銀行櫃員輪崗心得體會
導語: 其次,在做好這些細節的基礎上,要做到以客户為中心的服務。以下小編為大家介紹銀行櫃員輪崗心得體會文章,僅供參考!
銀行櫃員輪崗心得體會隨着生活節奏的不斷加快,銀行提供着日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行櫃員,我們的一舉一動代表着銀行的職業規範,會給客户留下最直接的印象。 首先,要注重細節。例如我行規定的“櫃員七步法”看上去簡單易操作,但是貴在堅持,貴在規範,貴在養成習慣。並且,也恰恰是在這樣的細節處,更能給客户以良好的服務體驗,讓客户體驗到更加温馨、更加規範快捷的金融服務。規範化的優質禮貌服務,不僅僅是一種規章制度,更是展現一個大行精神狀態、員工素質的窗口,合適的禮貌用語、規範的服務動作,不僅僅可以給客户舒心的服務體驗,也可以體現我行優秀的職業素養,從而讓客户更加信任我行,更加認同我行的金融產品和業務渠道。
其次,在做好這些細節的基礎上,要做到以客户為中心的服務。服務要因人而異,視情況而定。要準確快速的分析每一位客户最直接最強烈的訴求——有的客户要求的就是快速準確的辦理業務;有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有瞭解了每個客户最直接最強烈的訴求,以此為基礎進行有針對性的服務,才能達到事半功倍的效果。就比如,有的客户趕時間,那就需要櫃員更高效的辦理業務。而有的客户不趕時間,卻有很多的金融業務和金融知識需要諮詢,那就需要櫃員有足夠全面的業務知識,並且有足夠的耐心。而不論是哪種服務,都離不開過硬的業務知識和專業技能。
現在銀行業發達,同行業的競爭對手林立,行業間競爭激烈。在金融業務範圍相差無幾的情況下,服務的力量就不言而喻了,毫不誇張的説,可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客户,也可能損失一個客户。所以説,做好服務,是我們最基礎的一環,也是最重要的一環,是一切業務拓展的基石,也是維護客户的保障。
銀行櫃員輪崗心得體會隨着生活節奏的不斷加快,銀行提供着日益多元化的服務,以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員,他們的一舉一動代表着該行業的職業規範,會給客户留下最直接的印象。銀行櫃員該如何體現銀行的優質服務呢?
首先,要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力,服務是銀行經營的載體,是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現,銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。服務是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,櫃枱是向客户提供服務的第一平台。我深知臨櫃工作的重要性,因為它是顧客直接瞭解我行的窗口,起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實,客户實實在在的'人羣,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客户開始。一聽到微笑這兩個字,有人一定會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什麼值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷,在那一刻,你的心裏不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永遠的春天,它的力量是如此之大,以至於當你面對它的時候,你無法憤怒,無法吼叫,無法責備,更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直練到腮幫子發脹才認識到,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以説是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。
其次,要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外,還要以客户為中心,跟客户交流感情,設身處地為客户着想,保證客户滿意,朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户就是我們每一天都要面對的“考官”,如果我們銀行員工每天上崗懶散,粧容馬虎,甚至言辭冷淡,態度生硬,那換位想一下,你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎?
再次,服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務,我們要善於觀察客户、理解客户,對客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。並且要持之以恆的做好每一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度,客户對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應更多的反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好,哪裏有需要改進。
什麼是優質服務?優質的服務並非卑躬屈膝,而是以細心、耐心、熱心為基礎,以客户為中心,時刻讓客户感受到優越感和被尊重。“ 以客户為中心 ” ,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨,是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇,更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作,取得客户的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎,細心、耐
心、熱心是關鍵。我認為,真正做到 “ 以客户為中心 ” ,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在 “ 深入人心 ” ,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客户內心世界中,真正把握客户的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要 “ 用心服務 ” ,講的就是我們要貼近客户的思想,正確地理解客户的需求,客户沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客户長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業,我們就得 尊重這個行業 ,就得具備 這個行業 應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中,應該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧於一個 合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,我們應該給 顧客 一種 “ 穩 ” 的感覺 。銀行櫃員應該做到尊重客户。接遞客户手中的現金、單據、卡證時,不要拋擲;有必要確認客户存款或取款的具體數額時,不要高聲大喊;當客户前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時,如大鈔兑換小鈔、兑換殘鈔等等,要有求必應,不可推辭。
櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的差錯,所以工作一天下來,人會非常的疲憊。有時候碰到與客户產生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,並不是櫃員態度不夠好,而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求,一些顧客對此非常的不理解,甚至不理會櫃員的解釋。因為受了委屈,一些櫃員會偷偷地掉眼淚。生活在現實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,要時刻微笑着為大家辦理業務,但有的銀行櫃枱職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客户們多少感覺有些彆扭。所以,當我們帶着微笑為客户服務時,總會使人不由自主地心生好感。
有一位經濟學家曾説過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客户。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念,學會換位思考和感恩。
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