優質服務心得體會 15篇

從某件事情上得到收穫以後，好好地寫一份心得體會，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。怎樣寫好心得體會呢？以下是小編精心整理的優質服務心得體會 ，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

優質服務心得體會 1

在進餐前，各位護士共同協助患者就餐，瞭解患者進餐情況；在臨睡前，瞭解患者的心理情況，對睡眠質量較差的患者，提前做好睡眠指導護理，保證患者的睡眠質量；對於生活自理能力差的患者要給予重點護理，協助一切生活料理，如入廁、脱衣、蓋被等……通過明確職責、細化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護理。最讓患者深有體會的是基礎護理明顯到位。3A牀的李爹爹因心衰住進了我科，同時因患有痛風，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護士特意打電話到餐廳説明此事，要求餐廳師傅配餐時特別注意，患者家屬看在眼裏，非常感動，連聲向護士道謝；還有16牀的付某也是患有心律失常、短陣室速的'患者，同時心臟衰竭，長期血壓偏低，在家不舒服也一直沒敢洗頭，護士長親自解釋做工作，在經同意後要求幫患者洗頭，結果就為了這事，患者非常感動……如此這般的例子數不勝數。我們用行動實踐着“優質護理服務”的貼心工程。

護士們通過自己掌握的專業知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發現病情變化，同時可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢請護工家屬還不放心，現在好了，有護士幫忙，只需打個電話就行。”兩個多月的工作下來，病房大部分的患者都説：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒有怨言，而且服務質量也是一流的。”這段時間以來，科室好人好事層出不窮，精彩亮點比比皆是，護理滿意度提高了，一張張康復的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含着護理工作無數艱辛的付出。多少護士加班加點，迎晨曦而來，披星月而歸，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫護理優質服務的新形象！

試點病房的建立，挑戰是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷、不斷完善、共同探索、不斷實踐，共求進步，全心全意為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、温馨、和諧的就醫氛圍。

優質服務心得體會 2

根據酒店關於開展“微笑服務、優質服務”為主題的優質服務月活動，我部門於6月1日召開處領班級以上會議。在認真領會了文件精神的基礎上，根據部門的實際情況：力爭做到“有安排、有落實、有特色”。

一、加強組織領導，認真組織實施

在部門經理李經理的指導下、範經理的督促下，制定並下發開展“服務質量月”活動的`具體措施，要求各部門提高認識，加強領導，切實做好動員，把書面培訓與崗位服務緊密結合起來；抓好落實，要以質量月活動為契機，營造“人人關心服務、人人重視服務”的氛圍。

二、開展各種培訓，提高質量意識

1、為了提高部門各項工作的質量、完善部門各項管理工作、爭創優質服務品牌、樹立良好的部門形象，進一步提升餐飲管理層的整體素質。結合部門實際，六月份在服務質量月活動中開展了形式多樣的領班級培訓工作。同時利用服務質量月活動的主題及活動內容，部門重新整理更新了部門資料（餐飲部管理制度彙編），使部門動作流程更規範。

2、為了給賓客提供“標準、規範、高效、優質”的服務，七月定為服務員培訓學習月，部門組織各分部門認真學習各項規章制度、崗位職責以及崗位工作操作規程，切實提高工作理念水平和工作責任意識。

三、強化業務培訓，突出服務質量工作重點部門前期成果豐富，領班鄭文華多次受到客人表揚，員工對客服務、儀容儀表、個性化服務也比以前有了質的改變。通過部門培訓使餐飲全體員工再一次提高了服務質量，讓每一個員工再一次加深服務意識並認識到微笑對於個人、工作、客人和酒店的重要性。同時再一次促進在工作和生活中以積極的心態、禮貌的態度、温馨的笑容對待客人、同事。

四、抓住重點，自查自糾

八月份定為複查月，結合餐飲自身的工作特點和工作性質，以員工守則為準繩，針對日常餐飲管理、服務中存在的問題，部門出台了餐飲部工作考評標準細則（百分制）；並由xxx牽頭組織了部門質檢部。質檢部工作：每週一對各分部門舉行質檢、督促參加分部門培訓、營業時間走動式檢查。通過以上措施，實現“六個進一步”的目標，即：服務意識進一步增強；服務態度進一步端正；服務行為進一步規範；服務效能進一步提升；服務質量進一步提高；服務紀律進一步加強。

優質服務心得體會 3

於細微處見真情――記百大食品部的優質服務“愛護信譽要像愛護自己的眼睛一樣重要，對待顧客要像對待自己的親人一樣暖和”，這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓言，是我們時刻銘記在心中的口號和信念，但是，具體該如何做？怎樣才算體現出了“重要”和“暖和”呢？這是我們每位處於基層不同崗位的員工應該思考的問題。

伴隨着每日倍感親切的迎賓曲，百貨大樓食品超市總是最先迎來第一批顧客，這裏有顧客日常生活最需要的商品，有能解顧客一時之渴的瓶裝水，也有供顧客細心選購的精美禮品，這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方，這兒的員工也總在辛勤忙碌着，她們天天做着應該做的事情，在平凡的崗位上重複着簡單的'工作，這就是服務行業，沒有什麼驚人的事蹟，沒有值得讚頌的功德。然而，服務是什麼？服務，對大樓員工來説絕不應停止於理念的熟悉，不停止於業務技巧，服務對百大食品超市的員工來説，體現在面對顧客時的每一個細節。

在食品超市，為顧客提購物籃，替顧客搬貨送貨是最常見的事，前幾天來了一對老年顧客，大概六十多歲的年紀，老太太走路顫微微的，老先生不時地伸出手攙扶她，促銷員郭豔麗趕緊迎了上去，微笑詢問老先生是否需要幫忙，他們説要買方便麪，要康師傅牌的不辣的方便麪，恰巧這種面暫時缺貨，老先生着急了，説在外地上學的小孫子最喜歡吃方便麪了，明天他就要回來，買不到怎麼行？疼孫之情流露無遺，郭豔麗心想，兩位老人不惜辛勞相互攙扶來給自己的孫孫買愛吃的東西，假如不能如願，將會多麼失望。

於是，就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便麪，根據平時觀察，今麥郎方便麪在顧客中的受歡迎程度不亞於康師傅，他們家的小孫子應該會喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨麪，沒想到郭豔麗剛一開口，老先生連連擺手，説從來沒聽説過這個牌子，是不是正規廠家的產品？有沒有生產日期？到底辣不辣？買錯了怎麼辦？郭豔麗一聽是這樣的顧慮，就給老人講解起來，老人眼神不好，郭豔麗就一袋袋地把包裝上的生產日期，廠址，指給老先生看，老先生不理解什麼是彈面，認為彈面就不是方便麪，豔麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便麪，有一句廣告詞就是“彈的好，彈的妙，彈的味道呱呱叫”，老先生一下樂了，説我孫子最愛吃味道又好又筋道的方便麪了，和老太太一商量，竟把貨架上現有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨麪全買了。

這時，豔麗發現老太太好象很累的樣子，扶着櫃枱不敢走動，一問才知，老太太的右腿不慎摔斷過一次，已經卧牀兩年了，才剛剛能走路，豔麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝，老先生在超市裏轉來轉去，原來他的一百塊錢還沒有買夠，又不知該買什麼，郭豔麗就給他介紹了老人愛吃的無糖高纖消化餅等食品，就去收款台幫忙裝袋了。不一會兒，郭豔麗看見老先生提了一大籃的東西過來了，有一隻手中竟然還拎着一大桶食用油，後面跟着那位行動不便的老太太。“你們買這麼多東西能拿動嗎？住的地方遠不遠？”細心的豔麗邊裝袋邊問老人。

老人一聽這樣問，似乎頓時佈滿了希望，興奮地説：“你是不是能幫忙送送我們呀？我正發愁呢，我們家不遠的，就在服裝公司裏面。”豔麗一聽明白了，於是左手提油，右手提一大袋食品，“走，我送你們去。”一路上，豔麗看到老先生的手又可以騰出來繼續攙扶自己的老伴，心裏別提有多興奮了。老人走路慢，豔麗就一邊兒走一邊兒跟老人閒聊，知道家住服裝公司三樓的兩位老人，離百貨樓這麼近，竟然有兩三年的時間沒有逛過百貨大樓了，老太太因為腿腳不方便，老先生就不願意把老伴一個人留在家裏，快三年了，老伴的腿終於能走了，今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。

兩位老人回憶起身體堅固的時候逛大樓的情形，不禁來了興致，繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓，毫不掩飾自己對大樓的深厚感情，説沒想到，多少年了，大樓的服務仍然這麼好，這麼熱情周到，實在不輕易呀，啥時候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。

優質服務心得體會 4

通過中國石油化工股份有限公司寧夏石油分公司搞得優質服務月，本人經過自我理解和同事之間積極的努力工作，讓我對這次優質服務月和加油八步法的服務標準有了更深的認識，意識到加油八步法的重要性，也使我反醒到自己平時工作中對於制度方面做的不全面的地方，通過這次的培訓讓我的服務意識得到加強，達到了學習的預期目的.。下面是我對這次學習活動的體會：

自開展優質服務月學習活動以來，我能從思想上高度重視，學習中認真聽取。通過學習，使我認識到加強客服中心“銷售六技巧”和“加油八步法”執行，是自己與中心快速成長的保通過這次學習，對照所學的制度，意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足：一是對公司各項服務標準和崗位職責方面的內容理解的不夠深刻細緻，平時不是很重視。二是每次做完工作，不善於總結工作中存在的問題和經驗。針對自身存在的一些問題，在以後的工作中將採取如下改進措施：一是平時應加強對中心相關的業務與服務規章的學習，熟悉和掌握規定要求，不斷提高自身的綜合素質及各項能力。二是認真履行工作職責，並對工作方式方法做到勤總結勤回頭

看，爭取在以後的工作中做到用最短的時間內保質保量完成工作，從而提高自己的工作效率，並在工作中要嚴格按照客户服務中心的各項服務規章制度嚴格要求，做到在自己的工作崗位上盡職盡責。

以上是本人在本次優質服務月學習中的心得體會，在今後的工作中不斷落實，力爭做一名優秀的加油員。

xx加油站

小紅

優質服務心得體會 5

藥店人專業的技巧，優質的服務，能迅速建立起顧客對門店的信任感。店員通過專業的銷售對談技巧，幫助顧客獲得所需的產品，最後完成交易。那麼藥店人要如何練就高超的導購技巧？

對談的第一句話

銷售對談就是發掘出顧客需求的過程，因此，對談的第一句話應以問話開始，探索顧客的需求，使顧客感受到關懷與重視，同時避免引起顧客的反感與防禦心理。例如可以詢問患者症狀、持續時間、曾服用過的藥物或簡單介紹某產品的特性試探顧客的.反應等，以此瞭解顧客的需求，使顧客感受到店員的專業，提升其對門店的信任度。

引起潛在消費慾望

一個產品只有滿足顧客的利益才能實現銷售。因此，店員在與顧客的對談中務必將產品特性轉換到與顧客的利益相關，才能引起顧客興趣。因此，店員須將店內各類主推產品的特性及其所連結的利益牢記。

在推銷時提到產品特性，可以用“所以”轉化，如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素，所以它能為您完整補充更多營養成分”； 當涉及顧客利益時，使用“因為”，如“這款產品更為方便，因為每天只需服用一粒”，以引起顧客的潛在購物慾望。

讓顧客參與交流

針對不同的階段，店員可使用不同的問話模式，主要有閉鎖式問句與開放式問句兩種。

當店員希望顧客的回答簡短明確，或檢驗顧客是否瞭解產品，以及掌握談話方向等情形時，可運用閉鎖式問句。如在問句末尾加上“有沒有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結尾，以快速獲得顧客的回答，或將談話引導至所需的方向。

而當店員探索顧客的意見、需求或需要顧客發表意見時，可以使用開放式問句，如“您覺得如何”、“為什麼”等，以獲得更多信息，以專業的姿態解決顧客需求。

店員須注意，在實際的銷售過程中，兩種語句應交叉運用，以便讓顧客更好地參與到交流中。

積極處理反對意見

在銷售過程中，如果遭遇顧客的反對意見時，部分經驗不足的店員會手足無措，就此失去了一筆可能的交易。那麼店員如何應對反對意見？可遵循以下步驟：

首先，停下推銷的步伐，仔細聆聽顧客的反對意見，站在對方的立場上，想顧客為何會反對。其次，表示同意顧客的部分觀點，對於不同意部分與顧客討論。在討論過程中，可從“加減乘除”四個方面分析，加：多了某些成分，效果較佳；減：副作用小，不會對人體產生傷害；乘：療效強且作用時間長；除：一天一粒，算起來每天只要X元。在討論中讓顧客逐步從反對態度轉換為認同。

注意購買信號

銷售對談最終目的是“要求顧客購買”，在與顧客的交流中，應注意購買訊號，若太早要求可能引起反對，而太晚則會減弱顧客的興趣。因此，當顧客詢問效果、副作用、價格、包裝大小，表示同意觀點後，店員可用以下幾種語句提出要求：

1.選擇性語句：“您需要三瓶或兩瓶？”

2.行動性語句：“我幫您倒杯水，您先服一粒，這瓶我幫您包起來。”

3.舉例性語句：“我親戚用這個藥幾年了，病情控制得很好，您拿一瓶試試吧。”

4.直接要求購買：“您拿一瓶？”

通過要求購買的語句，讓顧客最終下定決心，完成銷售的最後一擊。

優質服務心得體會 6

一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，呈現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素養和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能説會道。大堂經理直接面對客户，要有較強的與客户溝通的能力。不僅要做到與客户的溝通，更應該協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，緊密與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的根本前提，可以在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品;二是能説，即描述業務過硬，講解準確，不過份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差異營銷。在“説”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。

三、善於提問。但凡進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反響要上前詢問，真誠關懷，關心解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯白什麼，最後要真誠的向客户抱歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的`企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理情況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

優質服務心得體會 7

進入xx以後，在藥房領導和各位同仁的關懷幫助下，首先，我的政治和業務素質都有較大的提高。剛進入新的工作崗位時，被分在了中藥區，雖説本人過去從事西藥銷售，接觸中藥知識不多，但是也瞭解中藥的活是又髒又累，可正是這樣的分工，使我對中西藥知識有了全面的瞭解，掌握了更多地知識，因此，做起來也比別人得心應手得多，獲得了很多這方面的知識和經驗。

其次，工作這幾年來，使自己對這份工作有了更多更深的.認識。對於工作或事業，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣，深刻認識到藥品是用於防病治病、康復療養的，做一個合格的藥品把關者，是最重要的職責。因此，我時刻不忘自己的責任，熱情接待顧客並作詳細的解答，同時向患者講解藥物的性能、功效、用途、用法用量及注意事項和副作用，既為患者提供安全、有效、廉價的藥物，又讓患者能夠放心地使用。

在認真做好藥品銷售及藥房領導所分配工作的同時，業餘時間本人能夠一貫堅持學習《藥品管理法》、《藥品經營管理制度》、《商品質量養護》等相關法規，認真參加GSP認證、藥品養護的有關工作，為藥房獲得GSP認證、做好藥品養護的有關工作，起到了重要的作用。積極參加市人事局組織的信息化素質、知識產權保護與管理實務等公需科目培訓考核，提高了自己的綜合素質。

在今後的工作中，我在全面學習的同時，重點學習專業知識，掌握更多的業務技能，進一步深化對藥理學的理解，更好地勝任本職工作。在工作作風上，遵守公司的規章制度、團結同事、務真務實、樂觀上進，始終保持認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，不折不扣地完成領導交給的任務。最後，我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，熟練業務，提高工作效率，積極響應公司加強管理的措施，幹好本職工作，為藥業的發展做出貢獻。

優質服務心得體會 8

什麼是優質服務?本次的業務學習給我帶來一份全新的感慨，也讓我對幼教工作有了更深一步的瞭解和認識。對照自己以往的想法和做法，直覺汗顏。自己離優質服務型的老師還很遠，不過我們還年輕，年輕的人渴望着成功，渴望着人生價值的體現。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我同樣有用生命去耕耘、去創造、去奮鬥的決心，努力去創造屬於我的奇蹟，就讓行動説話吧：

一、努力完善美好的形象

1、努力塑造良好的教師儀表形象

學家研究結果“像什麼”比“是什麼”更重要，既然選擇了教師這個行業，那麼我們就得像個教師，就得具備教師應該具備的儀表形象。我們要牢記也是一種服務，服務始於尊重，尊重體現在交往中。作為教師，在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個人民教師，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給家長一種“穩”的感覺，讓他們把孩子放在我們這安心。

2、微笑伴我行

微笑是一種人人都懂的體態語言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護，應多給孩子一些微笑;這些大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事， 這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這裏有個與大家共勉：有這樣一個人，他經營的`企業將面臨倒閉，當時他會是一種怎樣的心情，可想而知。可他的家人從來沒有感受到壓力的存在，甚至不知道這個事實的存在，直至他以這種樂觀積極的態度再次取得成功。那麼他是怎麼做的呢?原來他家門口有一棵大樹，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘，他在幹嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然後面帶微笑進家門，他的家人是多麼的幸福。那麼我們不妨也試試這個辦法。

二、對照先進，尋找差距，努力創新，提高自我

身邊優秀教師的先進事例不勝枚舉，其實他們所經歷的那些事在我們的工作中也時有發生，但他們處理細小事情的方法、態度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心，卻讓我歎為觀止。容易做做難，小小的事情卻傾注了他們全部的生命和熱血。看看我們：教室裏少不了有大聲的斥責，少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句：“你怎麼回事?”

也會脱口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話、一個舉動都將影響到幼兒的一生，我們應該認識到自己肩負的重任，時刻以優秀教師的先進事蹟勉勵自己，對照自我，尋找差距，不斷提高自我，特別是作為年輕教師，更應該多向老教師取經。有的年輕教師包括我自己有了疑惑，有時會因某些顧慮而羞於向老教師請教，這是多麼愚蠢的想法，我們應放下包袱，多向書本學習，多向老教師請教。

當然只走前人走過的路，我們只會停滯不前，沒有創新就沒有活力，就沒有發展，年輕的我們更應具備挑戰問題的勇氣，勇於創新，敢於跨過前人的足跡，再攀歷史的高峯，用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。

發展就是硬道理，質量就是生命線，我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學質量，就讓行動説話吧，相信我們一定會全力以赴，以全新的姿態、全新的服務迎接以後的每一天。

優質服務心得體會 9

經過區公司的機構調整與人員優化，我有幸來到極具發展潛力的crm（客户關係管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區公司各級領導的重視——公司從北京請來了專業的培訓導師，五一長假尚未結束，我們區市各地的維繫人員近五十人就齊聚在公司組織的“優質服務培訓營”，在專業指導下經歷了別開生面的學習交流活動。

培訓營裏，著名的培訓導師柳青先生通過分組討論、角色扮演等遊戲活動充分調動學員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務案例來闡述優質服務所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題，從服務概念、方法流程到細節步驟的行為技巧，讓每個學員都充分發表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務事例。他微笑着讚揚每一位發言或表現自己的學員，鼓勵大家積極發現自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學員大膽登台演練的機會。

好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問題的思索，並最終由學員自己找到問題的答案時，柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪裏，我想答案就在柳老師的話裏，他希望，我們不用做筆記，不依賴那培訓完很少再去翻的本本，而是把培訓的內容充分理解溶進腦子裏，結合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收穫的內容給其他同事再培訓。

俗話説：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學習“漁”。如果説“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。

我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。

好的方法是行動前的指路燈。曾經，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維繫用户前，從瞭解客户需求期望值出發，通過友善積極的態度去滿足客户的心理需求，用實際的行為去解決客户的物理需求。

好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客户投訴這樣的難事，我們都希望能夠儘快處理完畢。沒錯，我們現在的.方法是：積極傾聽、接受客户的觀點、記錄問題、道歉、告訴客户將採取的措施和處理的時限、感謝客户及時反應投訴問題並盡力協調相關部門妥善處理。

當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術的掌握及業務知識的準備等等努力。國外的服務企業，甚至連服務人員的表情、語氣都要求訓練，因為這種小小的細節也是服務技能之一。

感謝公司給予我們這次關於“優質客户服務”的培訓機會，讓我們在國內專業培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維繫服務崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優質客户服務”這樣一個難以闡述的概念，並學習如何做好服務的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利於今後個人素質能力拓展的態度方法。能“漁”者，自然會收穫“魚”。

優質服務心得體會 10

通過由客服中心組織的優質服務月的學習，本人經過自我理解和同事之間積極的討論，讓我對客服中心的服務標準有了更深的認識，意識到遵守客服中心“十個不準”的重要性，也使我反醒到自己平時工作中對於制度方面做的不全面的地方，通過這次的培訓讓我的服務意識得到加強，達到了學習的預期目的。下面是我對這次學習活動的體會：

自開展優質服務月學習活動以來，我能從思想上高度重視，學習中認真聽取。通過學習，使我認識到加強客服中心“十項承諾”和“十個不準的”執行，是自己與中心快速成長的保證，瞭解到嚴格執行客服中心服務標準是我們每一位員工的重大責任。通過學習讓我意識到自己在以後的工作中應嚴格要求自己，把學習“十項承諾”和“十個不準的”深入到自己的工作中，從而不斷提高自己實際工作中的自主性和能動性。在工作中嚴格按照各項服務制度履行自己的崗位職責。

通過這次學習，對照所學的制度，意識到自己在平時的工作中主要存在以下不足：一是對客服中心各項服務標準和崗位職責方面的內容理解的不夠深刻細緻，平時不是很重視。二是每次做完工作，不善於總結工作中存在的問題和經驗。針對自身存在的一些問題，在以後的工作中將採取如下改進措施：一是平時應加強對中心相關的業務與服務規章的`學習，熟悉和掌握規定要求，不斷提高自身的綜合素質及各項能力。二是認真履行工作職責，並對工作方式方法做到勤總結勤回頭看，爭取在以後的工作中做到用最短的時間內保質保量完成工作，從而提高自己的工作效率，並在工作中要嚴格按照客户服務中心的各項服務規章制度嚴格要求，做到在自己的工作崗位上盡職盡責。

以上是本人在本次優質服務月學習中的心得體會，在今後的工作中不斷落實，力爭做一名優秀的客服人員。

優質服務心得體會 11

常有朋友寫信，讓推薦書籍。這是一件很為難的事情，因為，每個人的知識結構不一樣，所處行業不一樣，需求差異也很大。

讀書最忌太功利化——需要什麼就去讀什麼書，唯恐讀了與自己的利益或追求關係不大的書而耽誤了時間、浪費了金錢。很多人吃頓飯大方到一擲千金，買本書卻再三掂量。時間的因素、金錢的因素，導致現在的國人讀書越來越少。媒體披露的統計數據表明，每年，中國人用於書報消費的紙張人均10公斤，美國是146公斤;中國人均購書開支4美元，美國為120美元;中國人均消費圖書0.7本，日本則是30本……

其實，讀書範圍儘可以寬泛一些。很多知識都是相通的，非專業內的書籍，往往更能突然觸發你的靈感，讓你盡情享受視野開闊後的愉悦和欣喜。

小時候，由於貧窮，對於讀書是沒有任何選擇的，我基本上是遇到什麼就讀什麼，這種沒有漫無目的的閲讀，為我打開了一個絢爛的外部世界。説不清是哪本書影響了我的追求和命運，唯有感恩，感恩於那個時候讀到的每一本書。

現在的孩子，常為語文而頭痛，其實，學語文並不難，閲讀的積累本身就在潛移默化中提高欣賞水平和文字駕馭能力。如果不去閲讀，而像學英語那樣去學語文，其結果只能是會説而不會寫，因為只有閲讀才能真正影響到語感，提升文字的表達、佈局能力，除此，沒有任何捷徑可言。很多孩子的語文成績遠不及英語，這是何等悲哀的事情。

語言的培養需要從國小開始。閲讀、寫作能力，在國小培養是事半功倍的，因為，這個時候的語感最強，更容易受到書中語言的影響，流暢、嚴謹的敍述方式，只有通過這種方式才能真正培養出來。由於閲讀對分數的提高遠沒有背英語單詞、做數學題那樣直接，很多家長不願意讓孩子在讀書方面花費時間。即使讀書，也往往限定在與考試有關的範圍內，這是一種可怕的抑制、扼殺孩子能力的做法。

靠組詞、造句來提高語文能力是一種捨近求遠的可笑做法，沒有任何方式可以替代閲讀。

讓孩子跟隨着興趣去讀書吧。

成年人讀書面臨着同樣功利化的問題。做企業的一進書店就往管理、營銷方面鑽，搞文學創作的則往往站在琳琅滿目的文學作品前流連忘返……有趣的是，我們所缺的，往往是專業以外的知識!這一點被很多人忽略。專業以外的知識與自己專業內的知識融會貫通，才能有所成，而且，專業外的知識往往成為更好的'引燃個人靈感的導火索，迸射出最激動人心的火花，引領人開悟。

做企業的讀點歷史、人文、哲學、養生等等方面的書，或許更能幫助自己搞好管理和經營。管理、經營的細節只是“術”，或説雕蟲小技，而真正的大管理家掌握的是“策”，他們早已擺脱了“術”的侷限而走出了一片全新的天地。遺憾的是，世俗的人看不到這一點，只是在細節上繞彎彎，以為那些大家的成功取決於“術”，卻忽略了大道。

“術”可效法，而“策”則必須靠感悟、領悟。形成“策”必須有豐富的知識積累，只有這樣，他才能真正頓悟，而超然於物外。

投資如此，治國亦如此。放到一國範圍內來看一個民族的成長和發展歷史，同樣令人感慨!

德國為什麼成為一個製造業發達的國家?看看其國內出現的大哲學家、思想家、軍事學家、經濟學家等等就知道了：萊布尼茨、黑格爾、馬克思、康德、叔本華、尼采、費希特、克勞塞維茨、李斯特、費爾巴哈、胡塞爾、韋伯、海德格爾、弗洛姆等等，是一個民族智慧開啟的燈塔。哲學家、思想家，引領着一個民族前行的方向。當今強國美國、英國等等，無不如此。

前幾年，曾有華人專門捐款給國內一所着名大學，希望改變中國的哲學等學科落後的局面，結果卻被挪用給了物理系研究之用。這種功利化的定位，束縛了一個民族前行的腳步。如果金錢、房產、汽車等等可以量化的東西，可以成為一個民族前行的推動力，那麼，這個民族一定是存在於地球之外。當腐化墮落的官員與開發商一起，取代哲學家、思想家的位置，而成為一個民族的旗手，我們就進入了一個空前墮落的時期。

中國彷彿一個沒有文化的暴發户——通過透支子孫未來的資源等換取的暴富。過分功利化的宣揚，讓這個民族成為人類歷史上罕見的羣體性迷失的民族。

儘管，讀書在這個時代並不受到推崇，但它卻幾乎是打開一片新天地的唯一捷徑。

物化的世界是可悲可憐可憎的，如果孩子延續目前的理念，做一個金錢的奴隸，作為家長，這將是何等悲哀的結果?

救救孩子，讓孩子本着自己的興趣多讀書吧!

優質服務心得體會 12

作為服務行業，銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客户忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。筆者結合自身網點淺談下優質文明服務的心得體會。

“以客户為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客户的信任，良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客户為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客户內心世界中，真正把握客户的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客户的思想，正確地理解客户的需求，客户沒想到的`我們要提前想到，用真心實意換取客户長期的理解和信任。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客户，要時刻把客户放在內心，要經常站在客户的角度來思考自身的表現。“深入人心”要求我們及時、準確把握客户的內心真實需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客户、細分市場：對於普通客户形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，櫃枱人員的微笑和禮貌用語；對於ViP客户，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客户服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客户需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客户千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營指標結合起來。我們也就一定能夠在同業競爭中脱穎而出。

優質服務心得體會 13

腎內科於20xx年x月分科以來，一直在積極開展優質護理，竭誠為患者提供優質的護理服務。從開展優質服務以來，在科室主任、護士長的帶領下，全體護士牢記：“以病人為中心”的服務宗旨，夯實基礎護理，紮實推進優質護理服務工作，朝着“患者滿意、社會滿意”的目標不斷前進。

作為一名低年資的護士，在這一工作開展以來對護理服務有了新的更高認識，並獲得了很大的進步。在這裏，我想説一些自己的心得體會。

護士長經常教導我們從每一件小事做起，從每一個細節着手，實行首問負責制，大家分工合作，明確崗位職責，全科護理人員統一思想，提高認識，全面有效地提升了護理服務質量，為病人提供創新、人性化服務，得到了病人的稱讚。我們還不斷改進服務流程，實現了生活護理到位、治療護理安全。接下來，我們會將“優質護理服務示範病房”活動持之以恆地開展好，讓患者真正得到實惠，從而取得讓社會滿意的效果。

優質護理是責任制、“以病人為中心”的整體護理，每個牀位固定責任護士，病人入院時，護士要主動起立、主動接物、主動介紹、主動自我介紹、主動入院介紹，消除患者由於陌生產生的焦慮，遇到問題時病人也知道找自己的責任護士，這樣分工明確，也利於開展治療和護理。入院時對每位病人進行風險因素評估、自理能力評估、健康教肓評估，讓責任護士動態地照看患者，能更好地掌握病情。

每天早上，我們會在護士長的帶領下到各病房對病人進行晨間問候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好嗎？今天感覺怎麼樣？有什麼需要幫助的嗎？“而在黃昏下班時，我們也會與交接班的同事一起去問候病人：“下午好，我將要下班，這位是值班護士，她將值班到十二點，這段時間由她為您提供幫助。”通過晨間問候和黃昏巡視工作，會讓交接班的護士們更好地瞭解病人的病情和需求，做好無漏洞地護理工作，也讓病人清楚代管的值班護士，方便病人尋求幫助。

我們加強對輸液病人的液體巡視，主動取液、加液，觀察用藥後的不良反應，以及向病員介紹治療護士及輸液的用藥目的等，我們科大部分是老年病人，對藥名、作用記不住，我們反覆介紹，直至老人能自己説出宣教的內容。工作開展以來，液體呼叫現象明顯減少，得到病員的好評。

以前的我總覺得病人一段時間後就會出院，他們根本不會記得護理人員誰是誰，所以面對病人或者家屬我不會説除了治療以外的事，做完自己的事就離開病房；以前我也從不和病人或家屬聊天，或者開點無傷大雅的玩笑；以前做基礎護理的時候，我不會向病人很詳細地解釋操作目的，如果患者不接受，我會直接告訴主管醫生患者拒絕做，操作中也不會很主動地關心病人。

自“優質護理服務”活動開展後，我積極主動地向病人介紹自己，微笑着和病人或者家屬打招呼，之前有病人告訴我，她説看你老跟我們笑着説話我們也敢説話，你們不説話，我們也不敢説話。我聽完後才真正領悟到微笑、善言對護理患者及家屬的心理護理多麼重要，所以不論自己遇到什麼不開心的事情，只要踏進醫院的大門，我就努力轉變自己的心情，告訴自己不能把痛苦帶給別人。

做各項基礎護理的時候，我會很耐心地講解操作的目的、意義，病人因為害怕不願意做的'時候，我耐心告訴他們這麼做對他們有什麼好處，消除緊張情緒取得配合後再做。當我每週休息的那一天，我會提前告訴病人，明天暫時由哪個護士照看他。

護士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有時感覺自己很渺小，但是我想我們整個科室的力量是無窮的。

拉開人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士。猶記剛進入醫院時的自己，對護理工作的理解始終不夠，看着前輩們忙碌在病房裏，思考着護士工作的價值。直到看到患者好轉後對護士報以感謝的微笑，家屬對護士辛苦忙碌的理解，才一點一點地清楚護士這一工作的神聖和意義。優質護理服務，讓患者有更好的護理體驗，讓醫療成為一種享受，讓生命更有尊嚴。

優質服務心得體會 14

我院本着以人為本，以患者為中心的宗旨，從患者的角度出發，全面提高服務質量，更多的奉獻給廣大患者，一切以病人滿意，放心，安心為服務要求，圍繞患者的要求，爭創優質服務醫院而努力。

以病人為中心實施優質服務展開醫患溝通，是醫院適應社會主義市場經濟體制改革，而形成全新的的服務模式和思維方式，隨着現代科學技術的迅速發展，醫學正以前所未有的速度，向着生物——心理——社會醫學模式轉變，以人為本的人性化人際關係，這一關係的協調與否直接影響着整個醫療衞生領域實踐活動的`展開與良性運轉。良好的醫患間理解與支持，提高治療效果的需要，這與優質服務是分不開的。

以優質服務建立良好的醫患溝通是實現以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創造心身狀態的需要。是促進醫患之間理解與支持。從而最重要的是提高治療效果的需要，另一方面，加強醫患溝通，提高服務質量，是塑造醫院形象的需要，提高醫生自身的素質和職業道德。

提高優質的服務，減少醫療之間的糾紛，化解醫患之間矛盾，重要抉擇，從而加快醫療衞生事業發展生產力的需要，然而醫患關係的緊張必將影響醫療事業的進步與發展，應該適當加快改善醫患關係的步伐。提高優質服務，保證人民健康，患者到醫院看病，希望與醫務人員進行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權利，知道病情最起碼的要求，如果對自己的病情不明白，就不容易理解醫療方案，不一定治療取得更好的治療效果，醫生對在用藥、檢查、改變醫療方案等可能發生的情況，都要根據不同對象有選擇地告知。患者特別渴望醫務人員關愛、温馨和體貼，因而對醫務人員的語言、表情、動作和姿態、行為、方式極為關注、敏感，如果醫務人員有服務的疏忽，就會引起誤解，甚至誘發醫療糾紛。

放棄個人利益，深慮集體利益的重要性，樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀，要正確的看待形式，及環境的趨勢，大力倡導愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣眾、奉獻社會的重要職業道德，競爭與協作，經濟效益與社會利益等同關係，讓文明行醫、廉潔行醫和奉獻行醫成為一種時尚和責任活動，把優質服務成為我院永恆的主題。

優質服務心得體會 15

優質服務工作是供電企業樹立良好社會形象的一項重要工作，一直以來，供電所在優質服務工作中做了大量工作，但在新形勢下，“人民電業為人民”的服務宗旨賦予了新的內涵，我們僅僅讓客户有電用已遠遠不夠，能否讓客户用上質優、安全、可靠的電力，能否讓客户感受到方便、快捷、滿意的服務是對我們優質服務工作提出的新的要求。今年，為鞏固創業服務年活動成果，20xx年全省啟動了開展“發展提升年”活動。為紮實有效地開展“發展提升年”活動，筆者認為應重點從以下三個方面做好工作。

一、以精心組織、狠抓落實為前提，進一步提高全所員工的服務意識。

優質服務是供電企業創一流工作的生命線。高質量的服務源自員工發自內心為客户的服務意識和精湛的服務技能。為此，轉變觀念、增強全員服務意識是供電所滿意工程建設，做好優質服務工作的基礎：一是成立組織機構，由所長負總責，並按照有關要求，認真梳理本所在供電優質服務工作中存在的問題，結合本所實際制訂出活動方案和整改措施，並精心組織實施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學習開展發展提升年活動有關規定和要求，大力宣傳開展發展提升年活動的重要意義，要使全體員工認識到開展發展提升年活動是構建社會主義和諧社會的需要，也是促進地方經濟發展的需要，並要求全體員工始終牢記“人民電業為人民”的服務宗旨，認真遵循“優質、方便、規範、真誠”的服務方針，全面樹立“人人都是服務形象，處處都是服務窗口”的理念，認真貫徹落實國網公司提出的員工服務“十個不準”，供電服務“十項承諾”，實現由誠信服務向貼心服務、用心服務的轉變；三是狠抓服務技能的培訓工作，加強對全體員工的業務知識、市場營銷知識、工作規範化和服務標準化等培訓，以全面提高員工的服務技能。

二、以加強行風建設為手段，進一步接受社會監督。

加強和改進作風建設，是樹立供電企業良好的社會形象，全面提高優質服務和行風建設水平的一項重要工作措施。為此，應把行風建設貫穿於滿意工程建設和優質服務工作的全過程。

一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實行所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態接受社會監督。實行“一崗一責”，業務工作到哪裏，行風工作就抓到哪裏，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規範員工的服務行為；

二是建立健全客户走訪制度，堅持開展千家萬户走訪活動，定期、不定期到居民客户、重點企業，尤其是外商投資企業進行走訪，徵求客户對供電所優質服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；

三是建立健全客户監督機制。在營業廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業務流程和收費標準等，定期向客户發送徵求意見函，對所徵求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題儘快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優質服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優質服務工作中存在的'責任心不強，工作效率和服務質量低下，服務態度冷、衝、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。

三、以實現客户滿意為目標，進一步提高優質服務水平。

客户在使用電能的過程中，不僅期望得到優質的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務。因此，應圍繞電能銷售和使用，打好客户滿意戰略牌，以提升優質服務水平，盡最大可能滿足客户要求。

一是實行“一條龍”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造營業窗口形象時，進一步規範營業窗口人員的服務標準和用語，為客户提供規範、真誠和熱情的服務；

二是按照有關要求規範業務流程，做到業務流程“內轉外不轉”，嚴格收費標準，杜絕亂收費現象；

三是改進服務模式，開展“一對一”服務，認真為客户釋疑解難，盡力幫助客户解決在用電過程中遇到的問題和困難，在“始於客户需求，終於客户滿意”的原則下，把優質服務延伸到客户燈頭，把優質服務送到客户心頭；

四是針對客户對電能的質量、計量準確度等疑問，應配合上級公司有關部門及時提供電能質量檢測、計量裝置現場校驗服務，對確實存在電能質量不合格、計量裝置失準等問題儘快按有關規定上報處理；

五是針對特殊客户開展送温暖服務，如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客户開展上門服務和收費，以塑造供電服務新形象；

六是實行“首問責任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現象；

七是建立故障搶修快速反應機制，認真受理客户故障報修，搶修人員必須嚴格按照承諾及時到達故障現場認真處理；

八是繼續開展愛心活動，實施平安工程，築牢農村安全用電“三道防線”，進一步加強線路、設備的管理，及時處理線路、設備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；九是加強營業廳人員的管理和培訓，實行微笑服務，在接待客户時，使用文明用語，熱情周到，耐心解答客户提出的問題。

總而言之，在開展“發展提升年”活動中，要不斷創新服務方法，完善服務手段，嚴格履行服務承諾，正確處理好優質服務與反竊電、電費回收之間的關係，以“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務客户、奉獻社會”為已任，知責而為，用高質量的服務來贏得客户的理解、信任和支持，最終贏得客户的滿意。