2017銀行服務心得體會
銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客户內心世界中,真正把握客户的需求,以下是本站小編收集的《銀行服務心得體會》,僅供大家閲讀參考!
2017銀行服務心得體會作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益,不僅是銀行業金融機構的法定義務,也是培育客户忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要,更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。
“以客户為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇,更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客户的信任,很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為,真正做到“以客户為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客户內心世界中,真正把握客户的需求,而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”,講的就是我們要貼近客户的思想,正確地理解客户的需求,客户沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客户長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”,一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯,另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步,人們對銀行服務形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務,這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情,而從根本上扭轉銀行員工的意識,切實為不同客户提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。
“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識,而不能被動、機械地應付客户,要時刻把客户放在內心,要經常站在客户的角度來思考自身的表現。loCalHoSt另外,服務要做到“深入人心”,我們的領導者要能率先垂範,重新定位角色,也就是從權力型,向責任型和服務型轉變,這是培養和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面,“深入人心”要求我們及時、準確把握客户的內心真實需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客户、細分市場:對於普通客户形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可,比如引導員的進門招呼,櫃枱人員的微笑和禮貌用語;對於vip客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客户服務除了及時、準確、到位之外,還要能激發客户需求。
要求服務要“深入人心”,並不是説我們要四面出擊,全面開花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我們給客户提供服務時必須考慮成本效益原則,要計算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買賣,必須有取捨,有所為有所不為,成本高的服務必須要有高的回報,這是市場規律的必然要求。另外,時時處處把客户放在心中,要求我們不能忘記風險,在服務過程中,要嚴格把握適度原則,服務流程、手段一定要依法合規,防止過頭服務,否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變萬化的市場,面對客户千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工把服務“深入人心”,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脱穎而出。
2017銀行服務心得體會時代在變、環境在變,銀行的工作也在時時變化着,每天都有新的東西出現、新的情況發生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規劃自己的職業生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環境的變化,作為服務行業,商業銀行除了出售自己的有形產品外,還要出售無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客户,就是我們每天都要面對的“考官”。
作為一名銀行櫃枱工作人員,應該能清醒地認識到服務的重要性,尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下,服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。“服務”,看似平凡的兩個字,卻藴含着豐富的內涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊,而現實中,我們卻也心酸的明白,要做好服務工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠築就完美的。
不同客户在不同情況下的不同需求,並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,並根據客户類型的差異,為不同類型的客户提供不同類型的服務。服務要注重細節,要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善於觀察客户,理解客户,對客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。並且要持之以恆地做好沒一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度,客户對你的態度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好,哪裏又需要改進。
經過幾個月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客户交流,才能贏得客户的心。概括起來説就是:態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。
現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人不明白微笑的真正含義,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以説是一種氣質的流露,是微笑着積極的人生態度的表現,使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。
一則印度諺語説:播種一種思想,收穫一種行為;播種一種行為,收穫一種習慣;播種一種習慣,收穫一種品格;播種一種品格,收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的'思想所收穫的行為,併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
2017銀行服務心得體會由於直接面對儲户,櫃面在金融機構中又扮演着窗口角色,發揮着形象作用。具體來説銀行櫃面服務人員承擔着大量具體業務的辦理,他們直接與客户交往,其態度的好壞、效率的高低,直接影響客户對銀行整體形象的認可和評價。因此,銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。
“服務是銀行的生命線”,這是對做好櫃面客户服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行櫃面服務。
一、良好的業務素質是優質服務的保障。所有的客户,對我們的基本要求就是高效率、高質量地辦理業務。你和客户聊得天花亂墜,最終卻無法辦理客户交辦的業務,或者辦理一般業務要用十幾分鍾,哪來的服務可言?櫃枱服務少不了語言溝通,但沒有良好的業務基本功,光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此,我們所有人都應該熟知所從事的業務.
二、交流因人而異,選擇最好的交流方式。給對方一個微笑,很簡單。一個微笑、一句你好,會消除牴觸心理,拉近人與人之間的距離。反之,如果我們面無表情甚至臉上陰雨濛濛,製造愉悦氣氛的最起碼條件就沒有了,原本不順暢的交流氣氛,經過櫃枱玻璃的間隔顯得更加無力,遇到問題,給客户做解釋性工作時,就很難得到客户的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.
三、如何面對情緒激動的客户。我們絕大多數客户都很支持、理解我們的工作,可總也有個別容易衝動,甚至對我們進行言語攻擊,碰到這樣的客户該怎麼處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客户,我們的第一反應往往是直接回擊,因為我們知道對方理虧,但是請我們記住這樣一句話:任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘,這兩妙,我們要思考:如果我是客户,卻不能辦理這個業務,我將有什麼損失?思考之後,我們往往能清楚客户着急發火的根源,也就找到了解釋的核心。站在他的角度,去思考他所關心的問題,再去説服他。最後,我們要清楚:我們的耐心解釋,不是沒尊嚴、沒脾氣,是因為我們有更好的涵養。
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