酒店前廳總結培訓心得
下面就是小編為您收集整理的酒店前廳總結培訓心得的相關文章,希望可以幫到您,如果你覺得不錯的話可以分享給更多小夥伴哦!
篇一:酒店前廳部培訓心得
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束後,按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。
一、 前台: 1、瞭解前台工作職責,前台接待員工作職責。
2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、瞭解前台各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
5、瞭解前台所配用的設施設備及使用須知及方法
6、培訓前台日常操作流程,禮貌服務規範,交接班程序。
7、培訓訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓前台賣房技巧。
9、培訓VIP接待程序。
10、上機進行電腦操作,包括入住、退房、預定等。
11、入住登記程序培訓。
12、結帳退房程序培訓。
13、團體入住及結帳程序培訓。
14、培訓轉換房間的程序。
二、禮賓部:
1、瞭解禮賓員的工作內容及工作程序
幫助客人運送進出酒店的行李,代客保管行李;引領入住客人進房;為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法;為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等;回答客人詢問,為客人提供服務;幫機組訂車;完成客人委託代辦服務等。
2、 瞭解接機代表的工作內容
三、總機
1、 熟記常用電話號碼及酒店內線號碼
2、 掌握話務室各機械功能、操作及注意事項
3、 為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務
四、大堂副理
瞭解大堂副理的工作職責及工作內容
五、收穫及總結
1、突發事件應變能力提高
在前台接工作,每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前台員工,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況,我們要安撫客人的情緒,同時也要保護酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高
作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的'。一句話可以影響客人對酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己説出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。
最後我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。
篇二:前廳部淡季培訓總結
酒店的發展離不開員工的努力,而培養高素質的員工,無疑需要實踐的培訓。我們一直強調硬件不足軟件補。軟件補,就更需要不斷的培訓,不斷的提高服務質量,提升服務意識。2017年,我們部門從旺季的實踐培訓,到淡季的理論培訓,培訓工作一直都沒有放鬆過。
2017年,我們培訓工作主要分四個方面:
一、讓員工深刻理解培訓的重要性,提升服務意識
在現代的服務行業中,過去的標準服務已經不能滿足人們日益增長消費意識。現代的消費者在消費時,已經不僅是在消費產品,更多的是在消費服務。所以,我們還得在服務上下狠功夫。經過培訓,不僅要提高員工對客服務的技能技巧外,還要提升對客服務意識,讓前廳部的每一個員工瞭解並掌握,如何主動的把服務最大化、最細化,還要把服務延伸出去。以培訓促管理,增強酒店的凝聚力,創造和諧的工作環境。
二、銷售客房技巧,綜合業務素質培訓
17年,根據市場情況,前廳部和銷售部聯合推出多項促銷方案。我們前廳部積極地推進上門散客的銷售。我們在培訓時,重點加強了銷售方面的技巧培訓。我們對前廳部的每一個員工的培訓課程中,都會涉及到靈活售房的部分。讓每一個前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態。在理論加實踐的培訓中,我們的前台員工,尤其是新員工已經能夠很好的靈活售房。根據客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。
我們一直強調的宗旨是——不放走每一個上門的客户,看好每一個協議客户,抓住每一個散客!
三、將培訓方式多元化,提高領班的培訓技巧
今年,我們的培訓內容主要分兩方面:理論為輔,實踐為主,案例分析。
1、理論培訓:實際工作中,理論知識的掌握與業務的實操是密不可分的,理論培訓我們以《中國飯店行業服務禮儀規範》及《星級酒店訪查規範》為依據,規範每個細節。
2、實踐培訓:有了理論知識的基礎,業務實踐就得心應手了。針對各崗位的需要,進行有針對性的業務實操的訓練,如前台預訂問詢程序、住宿登記程序、收銀結帳程序等等。
3、案例分析:我們工作中發生過的的真實事件加以整理,作為案例,給新員工講解,再加以分析,讓他們在經後的工作中引以為戒。
此次的培訓方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓老師使用幻燈片等工具作為中介,設計課程時要求圖文並茂,使受訓者對培訓產生學習興趣,提高培訓效果。
四、培訓效果的落實及考核
此次培訓結束後,我們要求領班在工作中,對新員工加強監督管理,把培訓的內容運用到工作崗位上,提高服務質量,這也是我們培訓的目的。針對不同崗位、以培訓內容為進行考核。根據考核成績,我們將對成績優秀的員工進行獎勵,成績不合格者,也要進行適當的處罰。
1月中旬,17年全年培訓工作已經結束。整體來看,去年的培訓還是很有成效的。員工從培訓中提高了服務技能和自身修養,而作為講師的領班,在培訓員工的過程中,也在不斷提升自己,從中受益。2010年,新老員工更換,我們還要抓緊培訓,不能放鬆。為迎接新一輪的挑戰繼續努力。
相關文章
-
酒店培訓心得體會總結
酒店客房部以“開展節能,提升服務質量”為核心內容,在人力資源部的指導要求下,對部門員工進行了培訓,員工的節能意識和工作取得一些進展,操作服務技能有一定提高。現將總結如下:一、把握環節,從身邊點滴做起酒店是一個能源消 -
酒店執行力培訓心得體會總結
人力資本是決定酒店企業是否具有競爭優勢的決定性因素,而酒店培訓作為提升素質及技能的重要手段,是獲取這一競爭優勢的必要條件。下面聘才小編為大家收集整理的酒店執行力培訓心得體會總結。歡迎大家閲讀!!酒店執行力 -
酒店新員工崗前培訓心得體會
酒店新員工崗前培訓心得體會1崗前培訓是員工正式上崗工作前的一個重要環節,是xxx集團企業文化的一個主要內容,包括技能培訓、軍事訓練及相關知識的統一學習。在近期的培訓中,我深深地感到xxx酒店為何要進行有計劃的培訓, -
酒店總經理培訓心得範文
總經理專項課程培訓是xxxx酒店所特有的,一週的培訓給我們帶來了新的理念、新的方法、新的思路,對我們改進工作方法,提高工作效率、改善生活品質很有幫助。這次培訓給了我很深的感悟。一.如何具有團隊力量。任何工作都是 -
酒店前台部門培訓總結
1. 接聽外線電話,應立即説出酒店的中英文名稱,以及問候客人,再細聽清楚對方的要求後,以最快、最準來轉接,請勿接錯,尤其在深夜,更應查對符合後,才轉給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的'客人不在,應問對方是否需要留言, -
酒店前廳部實習心得體會
能到凱瑞林實習可以説是一個“意外”幾百人的面試隊伍,一絲不苟的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是:我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試在路燈底下我追上了馬上要走的面試經理,匆匆的進行了簡 -
酒店前台接待員培訓總結範文
剛開始過來做酒店前台接待員的時候,我很開心,對什麼事物都充滿了好奇,原本以為這是一份比較簡單的工作,但是真正上崗的時候才感覺到這份工作的辛勞,但是不可否認的是,我從中學到了很多東西。前台作為酒店的門面,是最先對客人 -
酒店前台部門的培訓總結報告格式
1. 接聽外線電話,應立即説出酒店的中英文名稱,以及問候客人,再細聽清楚對方的要求後,以最快、最準來轉接,請勿接錯,尤其在深夜,更應查對符合後,才轉給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的客人不在,應問對方是否需要留言,留言 -
酒店領班培訓心得
兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會,能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的,感覺自己很幸運,非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對於領班在工作中的重要 -
酒店培訓心得體會
酒店培訓心得體會1進入酒店這個大集體,也通過這幾天領導對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續穩定地發展,能否成為品牌企業,菜品