呼叫中心培訓心得體會

呼叫中心培訓心得體會1

知識經濟是一個運用知識創造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業的產品本身，而是員工的工作能力和創造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優勢，也沒有任何企業可以無條件地承諾並實現員工無風險的永久職業生涯，個人也好，組織也好，終身學習、不斷提升、不斷創新是自身職業生涯的最好保障。因此，企業對員工的教育和培訓工作是組織基業長青的必備條件，也是搶佔競爭先機、保持競爭優勢的必要手段。當今社會企業之間的競爭已不再是單純的產品質量的競爭，而是轉化為服務質量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對提升企業競爭力有着重要作用。

為了激發員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前後後組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業務知識和能力提升培訓等等。

將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”。

“調整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的慾望，而“意向值”，即被動接受培訓，是否願意利用私人時間來參加時，正值只有8。3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實用性——“實用值”只有16。7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調查中，問及培訓後的感想時，有員工覺得“當中的遊戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若雲泥；這是一羣人在做着同一個工作，方法和收穫千差萬別，效果可想而知。

如何使教育培訓價值最大化

如此令人吃驚的數據，發人深省，企業組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大於正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業務，會由中心培訓組下發通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓後，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“學”，不願接受培訓，即便參加了也消極對待，被動接受。為什麼領導提倡的“德政”在員工眼裏變成苛政呢？我以為問題有下：

一、是否建立完善的培訓機制？

在組織內部所開展的教育培訓工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來展開，才能達到理想的培訓效果，也才能不枉企業為這些培訓所支出的人力、物力和財力，才能將培訓價值最大化，這與“書非借不能讀”是一個道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學習慾望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓，需要建立合適而有效的培訓組織和一套系統縝密的培訓計劃。那麼，目前中心的培訓制度是否成熟、完善了呢？

從業務培訓來看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鈎；二要呈現班組培訓工作實體，因要求上報培訓計劃並上交培訓記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業務、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒有對症下藥，缺少實用價值，並非缺什麼就補什麼，而是補什麼，就要“吃”什麼，導致主客體錯位，即員工所學的並非自己需要的。只有員工知道什麼是經常用到的，什麼是用户最為關注的！

從外聘培訓來看，調查中發現很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小範圍內開展，主體固定，偶爾嚐嚐鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多徵詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學習、全員參與，而對於教育培訓工作而言，想學的人學到了想學的、該學的，這樣的培訓效能會更好，投資更有價值。

二、是否建立主動學習的文化？

知識經濟要求每個人必須終身學習，企業也必須成為學習型組織，有責任推動和促進個人學習、團隊學習和組織學習，這需要創造學習的條件，營造學習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環境下成長起來的知識分子，應該説最擅長的就是學習的本領。而中國移動的企業文化大綱中也提到學習乃員工立身之本，企業發展之源！當今社會，員工培訓應該説不再僅僅是一種福利，不再是一種任務分配，更不是消費，而是企業具有戰略意義的投資，是企業提高自身核心競爭力的必要手段，是企業與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動積極的學習文化，成立組織，提出規劃、目標、方式、措施、政策並組織員工分層實施，員工再根據幹什麼工作學什麼知識、缺什麼技能參加什麼培訓的原則，明確目標，認真實施，努力學習，不斷提高。

三、是否有方便學習的綠色通道？

本來呼叫中心的工作性質是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓對於忙碌的現代人來説是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網絡，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據個人需要來主動學習，得到提高。

公司總部於20xx年x月開始了網上教育系統的建設工作，xx年x月全國網開始試運行，正式命名為“移動網上學院”。經過近一年的試運行，完善了系統功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經驗，供員工參與學習，所有學員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過於狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想參與學習就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學習範圍，讓所有員工都能參與進來，以達到共同提高。

四、授之“魚”？授之“漁”？

授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know—why”取代“know—how”。

公司開展教育培訓的目的在於引導員工有效地學習，在工作中及時發現問題並能夠有效解決問題，還能總結經驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一髮而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發機會，創造未來。正如張立春副總經理20xx年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

優質的產品和服務都是由員工創造的，員工的素質決定產品和服務的品質，在客户需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學習習慣和學習能力才是企業真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super—group（超級團隊）才能做出super—achievement（超級業績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續有效的教育培訓，培訓質量的高低，將決定企業未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動並樂意接受教育和培訓，形成積極良好的學習文化和氛圍，把員工培養成真正的服務專家、業務專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業自己的專業領域建立核心競爭力並不斷提升。

擬此感文，以期共同探尋切實有效、節“能”高效的教育培訓方法，體現呼叫中心教育培訓的價值，並將其最大化，使企業內部的教育培訓真正成為高產出、高回報的生產性工作。

作者單位為江蘇移動客户服務中心淮安分中心。

呼叫中心培訓心得體會2

我20xx年加入呼叫中心，當時呼叫中心還是一個新興行業。每每有人問起"你什麼工作啊？"，都要給人解釋一大堆，人家壓根沒聽説過啥"呼叫中心"，只能説就像10086那樣的客服。後來為了省事，直接告訴人家"做客服的"，就不需要什麼解釋了。

當時選擇這個行業，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什麼職業規劃，只是感覺這個行業門檻不高，工作還挺輕鬆（不用到處跑），且對形象要求不高。當年選擇的那家企業規模還很大，10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當時也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費吃，免費住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業，而且一做就是10年。

剛入職很新鮮，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了。枯燥的工作內容，渺茫的晉升空間，業績壓力，身體的疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小夥伴不斷的抱怨，經常私下討論哪裏有招聘會，誰誰跳槽去了哪裏，工作可好了等等，諸如此類的消息。

我入職半年就開始動搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當時待遇還好的工作，當時感覺跳一次槽怎麼也得比原來有提升吧，如果平級真的沒什麼意（mian）義（zi）。這還真的感謝當年公司待遇好，要不怎麼讓我成長為今天的資深職業人（自誇下）。不過現在的呼叫中心被定義為勞動密集型產業，很少能為員工提供更好的福利了，不得不説這也是目前員工離職率高的一個重要原因。

回顧以前，我有一個很深的感觸，與大家分享。我當時認為堅持比放棄容易。堅持下來更有優勢，比如我已經有半年的工作經驗了，業務已經比較熟悉了，這個行業也有一定了解，領導也開始認可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味着要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學習一個新的業務，且當時也沒有比手頭更好待遇的工作機會，最後經過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會兒覺得留下來比較好，一會兒又在想是不是當初我選擇其他的工作會更好。後來成為管理者後，就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法，盡力創造比較和諧的同事關係，為員工留下的天平加碼。

當時年輕，真閒不下來，在課外時間又參加了幾場演講比賽，還獲得了幾個小獎，賺了幾千塊錢，當時就覺得發財了，可自豪了。現在想想當時的一些經歷真的為後來晉升、個人提升都做了一些儲備，包括知識儲備、信心儲備等。

中年時的高度是年輕時打下的地基決定的。現在想想當年還真是特上進，看書學習，呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，並專門建立了呼叫中心同行qq羣，方便與全國各地的同仁交流溝通，人最多的時候倆羣（一個羣200人）放不下。

有付出就有回報。20xx年公司競崗培訓，當時競爭還是蠻激烈的，甚至有潛規則。話説八小時之內求生存八小時之外求發展，咱八小時之外的折騰有了回報，憑藉豐富的生活閲歷競崗成功。應該説這是我在呼叫中心行業的轉折點，從那之後由坐席專員轉做管理崗。

做到管理崗也不是一帆風順的，有各種波折和挫折。我發現，在做普通員工的時候有技能培訓、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當你做了管理崗培訓就斷檔了。好像領導佈置啥任務，你就應該會啥，不會做要你幹嘛。這也是後來做了中層管理者之後一個很強烈的感覺，基層管理者的管理培訓很薄弱，和他們肩負的責任很不成比例。

有人會説基層管理崗大都是半脱產，就是做做報表管管紀律，有的連早會、夕會都開不好，指不上。但是團隊的氛圍，人員的流失率，激勵政策的實施，輿論導向又確實是這些人起着舉足輕重的作用。兵頭將尾責任重大，不可小覷。

我從網上接到過無數基層管理者的求助，大多數是工作無從下手，不知從何開展。比如，領導安排寫個工作計劃不知道應該寫哪方面的內容；領導讓制定一個工作章程，不知道從哪入手；質檢標準怎麼定；新人培訓大綱應該有哪幾部分；年終總結怎麼寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會寫怎麼做組長、主管啊。後來我意識到我們基層管理者遇到問題之後真的很孤獨，無處求教。

記得自己剛提升培訓專員之後也是沒有得到多少指教的.（也許其他管理者運氣比我好，但據我所知運氣也好不到哪裏去），所有培訓課程都是自己開發的，就是因為過去有演講比賽的底子，大體知道在台上如何表達，就這麼磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節培訓課，台下也坐了百十號人。現在想想當時膽子真大，在公司上了幾節內訓課就敢出去現眼，還好大家都很捧場，沒中途走人。

敢問路在何方，路在腳下，實戰是最好的鍛鍊，我在呼叫中心就是這麼一路走來的。就寫這些吧，希望能對剛入行的夥伴們有所幫助。感謝當年所有的領導及朋友們，讓我加快成長。

呼叫中心培訓心得體會3

大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來後，會總結出什麼，有什麼需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來説，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓目的和目標

這兩點是不同的，可以説目的是短暫性，目標是長遠性，或者説目的更關心實際培訓後的效果，而目標更關心培訓工作對於人成長的連續性作用。概括為：

達到項目培訓要求，幫助項目人員提高

分享和感悟由項目引發的思想感受

進一步提升自己的專業水平

帶來更大的經濟效益

諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。

二、培訓展開和過程

培訓資料的蒐集與整理

結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃；

蒐集相關專業或項目資料；

製作培訓課件，制定最終培訓安排，並提交項目審核；

依據反饋更改課件；

確定培訓方式，醖釀培訓情緒。

如何通過培訓實現作用

培訓課堂氣氛的隨時把控

結合實例來解釋及描述；

相互學習及歸零的培訓法；

不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼裏都是最優秀的；

語速、語調的規範；

利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮；

經驗分享（自己成長的過程及歷史）；

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；

在説話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；

説話不要過於主觀，更不能武斷的下定義；

換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力；

觀察學員的聽課狀態（通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你）；

學會處理學員現場的提問，特殊問題可採用傳紙條及其他方式；

講完後有必要再重複一遍；

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。

以上兩部分可概括為：複雜的東西簡單化、專業的東西實用化。

如何與學員現場互動

請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍；

不時的對一些學員進行表揚；

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；

用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴；

用一種激勵的方式（如主動發言者可得到禮品等）；

結合遊戲的模式，寓教於樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這並不是一個閉環，在培訓後期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。

呼叫中心培訓心得體會4

在這次呼叫中心課程的培訓中，我知道呼叫中心是一種處理大量打入和打出的電話並提供銷售市場、拓展客户服務技術支持或其他特定信息的服務部門。也清楚了呼叫中心的基本流程有4種用户撥打統一的號碼，語音提示、接入相應的數據庫、獲取相關服務。

呼叫中心對就業的意義是中國的呼叫中心可以容納4500萬工作人員，至20xx年6月份僅有80萬人從事呼叫行業的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作為殘疾人對於這個行業應該是非常適合的。只要掌握一定的技能，普通話標準，能夠融入集體‘社會，懂得溝通，善於表達，友善待人。通過呼叫中心的學習我知道了無論做任何事都要有一定的反應能力、承受能力和心理調節能力。生活中學習中都要有一定的禮儀規範和規章制度，這樣生活學習的時間都會有一個合理的安排。

在這次學習中，我也認識了許多與我一樣情況的朋友，我們無論在生活上和學習上都是互相幫助、互相開導，我從前是個自卑、沒有信心的女孩。這次出來，我看到了許多比我還要嚴重的朋友們都能積極的自信的面對生活，我該向他們學習，揚長避短，積極面對人生，擁有自己的一片天空!