打造職業化團隊的培訓心得體會

《打造職業化團隊》這期培訓餘世維先生先綜述了“職業化professional”的內涵，後分別從技能、形象、態度、道德四個方面進行分別闡述。職業化的工作形象講解的篇幅比較少，因為都是大家感官能夠直觀感受到的，例如衣着言談舉止等。因此這兩方面我就不作贅述。

綜述中，餘世維先生強調的觀點是早已被廣泛認同的：就是一個字——“人”，我認為包含兩層含義：一是要以人為本，讓產品和服務更加人性化；二是指提供商品和服務的人，往下延伸説白了就是他多次提到的“每個人做事都要有個做事的樣子”。確實在銷售構成的因素中，人是最核心的部分。現在來説，各類商品，琳琅滿目，消費者選擇的餘地非常大，商品本身對消費者的吸引力很難再成為商家的絕對優勢，純粹的商品特性也不盡然成為消費者唯一的選擇依據。因此，現在不僅僅是第三產業，幾乎所有產業都由最初基本的供應產品，上升至了提供相關服務（包括售前、售後及周邊服務）的高度，這就體現了第一層含義“以人為本”，既然有了這個需求，供給便應運而生，市場當然需要商家能夠提供更優化的人性化服務，我認為這一部分，就是商品的附加值，是可以迎合消費者目前迫切需求的核心競爭力。

因此，我認為，有了這個意識，有了這種理念，配合職業化的技能、形象、態度、道德便可以成為一個合格甚至出色的職業人。

通篇培訓中，讓我感同身受，直接獲益的應屬“工作技能”和“工作態度”這兩個章節。

餘世維先生有這樣一句話：“當客户的知識、經驗和需求超過我們的供給，就會放棄我們了”。這就在職業化的工作技能中對職業人提出了嚴格的要求：首先，對於本職工作的最基本技能做到駕輕就熟；其次，對於所從事專業的知識要做到耳熟能詳；最後，對於主業周邊的相關情況，也要有個基本瞭解，至少能夠起到為客户當“窗口”的作用。相信有了過硬的技能，加上行之有效的方式，就能進一步促成跟客户的有效溝通。何謂行之有效的方式？即顧問式銷售(marketing)。其中令我記憶深刻的扭轉觀念的關鍵字句是：我們是在幫客户“買”東西，不是“賣”東西給客户。也就是説要了解客户的真正需求、購買的真正目的，在這個基礎上給客户提供指導性建議，這才稱得上是銷售，而不是傳統意義上的賣東西(sale)。東西賣出去了，要想進一步邁向成功，就要儘可能地把客户培養成我們永遠的客户，這就要在售後服務上多下功夫，適當地採取恰當的方式進行回訪是必不可少的，當然在這個培養的過程中，我們有可能暫時性地受些損失，但放長遠來看，這其實也是一種投資，可以當作是我們培養客户品牌忠誠度的成本之一。只有做到這些，才稱得上是一次成功的銷售。

都説，態度決定一切，我很認同這個觀點。尤其餘世維先生的：“認真做事只能把事情作對，用心做事才能把事情做好！”讓我感觸頗深。其實這一點上，每個人都應該深有體會，這句口號儘管平實，但卻實現了這一觀點的.完美概括。應該時刻謹記，在我們“應該”的基礎上，再多做那麼一點點，就是這麼一點點才能達到出其不意的效果，這便是“預期之外”的驚喜，有時候，這一點點的價值在客户看來甚至高於之前付出許多的“應該”，這也可能將成為提高我們核心競爭力的一個小方面。這一點點就是用心才能想到和做到的，這才可謂“職業化的工作態度”。

此外，參考這個系列的課程培訓，在與客户有效溝通方面，我提煉出了以下幾點：

1、做不到的事，一定要在對方開口之前通知對方；

2、客户的任何問題只要到我這裏，都必須得到妥善解決，自己職權能力之外的，以自己為媒介，收集相關有效信息整理後集中反饋給客户；（這就是上文中“窗口”的概念。）

3、具體溝通細節。

a、談判時注意雙贏，立場上尤其要把客户的利益擺在首位，要讓客户認為你站在他的角度替他着想；

b、一定要先聽後説。以客户説法中的破綻為切入點，婉轉地展開進行説服；

c、任何問題先內部溝通一致，再進行外部溝通，避免出現兩種不同的聲音，給客户造成混亂、不專業的印象。

最後，很高興能有額外的收穫是得到了幾點切實可行的啟發創意的方法，在這裏跟大家一同分享：常常讀書、多見識外面的世界、創新=模仿+改良、經常改變生活與工作的方式以刺激右腦、多與他人切磋刺激思維。