保險消費投訴處理自查報告範文

按照省公司的工作精神和工作部署，我公司對20XX年度保險消費投訴處理管理情況進行了認真、細緻、全面的自查，現自查工作結束，有關情況具體報告如下：

　　一、保險消費者事務工作委員會工作開展情況

1、成立保消委，加強對保險消費投訴處理管理工作的領導。我公司十分重視保險消費投訴處理管理工作，成立保消委，由公司領導同志任保消委主任，公司相關部門負責人為保消委成員，下設保消委辦公室，由同志任辦公室主任。保消委負責領導保險消費投訴處理管理工作，保消委辦公室負責保險消費投訴處理管理的日常工作，確保保險消費投訴處理管理工作順利開展，取得實際成效，獲得廣大客户的滿意，促進保險經營業務健康、持續發展。

2、增強責任心，推動保消委工作又好又快開展。保消委樹立“誠信待客，客户至上”的宗旨和原則，以取得客户滿意、促進保險經營業務發展為目標，增強工作責任心，認真做好保險消費投訴處理管理工作。一是組織公司相關部門和員工認真學習規章制度，要求嚴格執行規章制度，努力做好保險消費投訴處理工作，切實維護客户的合法利益，提高客户對保險消費投訴處理工作的滿意度。二是積極協調投訴處理出現的問題，按照規章制度的要求，切實把投訴問題處理得合情合理，維護公司和客户的良好業務關係，為發展保險經營業務打下紮實牢固基礎。三是指導相關職能部門及轄內各機構認真做好保險消費投訴處理工作，加強對相關職能部門及轄內各機構的考評，使相關職能部門及轄內各機構按照省公司的工作精神認真做好保險消費投訴處理工作，提高工作效率和工作質量，推進保險消費投訴處理工作不斷邁上新台階，取得新成績。

3、20XX年保險消費投訴情況分析。20XX年我公司共收到保險消費投訴件，經過與客户的.耐心溝通，向客户説明解釋情況，按照規章制度進行了妥然處理，解決了客户的投訴問題，客户對我公司處理保險消費投訴較為滿意。投訴一：三者客户吳明先生投訴案件的處理情況如下：事故號為：620XX330000121089，20XX年8月27日，三者客户吳明投訴我司定損員對後行李箱蓋只能修復不能更換表示不滿，投訴至浙江省保監局。經過我公司與三者客户吳明協商，三者客户吳明同意以修復為準，總定損金額為33300元，該投訴已支付賠款結案。投訴二：褚慧月投訴公司將其車架號批改錯誤導致影響到續保保費，經與客户聯繫，做好解釋工作，為客户辦理好更改手續，客户已無異議。投訴三：浙J9317車主葉國米，駕駛員葉盛，於20XX-11-1211：40在台州温嶺澤國菜場附近壓倒行人的腳。客户對三者方部分醫療費和護理費不能賠付而表示不滿投訴。通過做工作，該客户已同意按照我公司審核金額賠付，於8月5日簽字同意，我公司在8月6日支付賠款結案。

　　二、存在的不足問題和今後努力方向

20XX年，我公司加強對保險消費投訴處理管理工作的領導，認真做好保險消費投訴處理工作，取得了良好成績，明顯提高客户對保險消費投訴處理工作的滿意度，增強了我公司的社會信譽，對今後開展保險經營業務產生積極良好的作用。但是我公司在處理保險消費投訴問題上還是存在一定的不足問題，主要是積極主動服務客户的意識還不夠強，有時在處理案件時對客户解釋不夠細緻全面，在一定程度上影響了保險消費投訴處理工作。

今後，我公司要加強對員工的教育，增強員工的工作責任感和工作積極性，使員工樹立優質服務意識，想客户所想，急客户所急，認真做好保險消費投訴處理工作，切實維護客户的合法利益，提高客户的滿意度，促進各項保險經營業務持續發展，取得更加良好的經濟效益。