酒店安全的衞生工作計劃
當前出現了很多酒店衞生安全事件,酒店的衞生引起了社會的關注。對於我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衞生工作,另一方面我們還要管理好部門人員。在XX年即將結束,XX年向我們招手之際,特做了一下XX年工作計劃:
一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌
隨着行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未説出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常説的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。
2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。
3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品,酒店的'核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程序儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務 好:客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
二、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換
酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯繫一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衞生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。
三、減少服務環節,提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以後,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上製作了一個小小的電話説明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。
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