酒店員工學習心得體會
4月26日,南昌店停業裝修,在搬了兩天家當之後,為響應公司號召,迎戰五一,29號我們就奔赴了其他各姊妹店,椰子雞湯和到家(因為主要是在雞湯工 作,我就只寫雞湯那邊的了)。也感謝公司的領導,能給我們這樣的一次機會,能到外面來學習,見識到更多更好的事物,積累我們的經驗,也能夠從中取長補短, 以後發揚我們的長處。在這裏也有幸能向您彙報一下我的體會與感想。
“寬敞又明亮,主人好客”這是我進入椰子雞湯的第一感覺,説起來可能也是因為跟雞湯的王玉秀助理之前打過交道,所以感覺還不錯,但是説實話,王助理給 人的感覺親切又熱情。當你進入餐廳她就熱情的招待你了,雖説我們去學習而且還是長達一兩個月的,但是還是感覺像真的客人一樣。第一印象給人的感覺如果是好 的話,那麼回頭客肯定是成立的,一家餐廳如果能讓第一次來的客人記住,而且能讓他感覺很好,我覺得這就已是某種意義上的成功了。這就是我在來到雞湯之後的 學到的第一招,怎麼讓客人在第一眼就喜歡上你的餐廳,答案就是熱情和真誠的笑臉。
贏在細節,輸在格局。其實大部分的快餐廳,樓面的服務都是大同小異的,不存在難或者易,只是看你有心沒心去發現,發現這些大同小異中的小異,也就是細 節。每一位來消費的客人,接受服務其實有意無意都是抱有很多心理來的,有受尊敬的心理,有接受好服務的心理,還有愛佔小便宜的心理等,如果你把這些銘記於 心,那麼服務時也就好下手了。從進門開始,就算是忙的時候,只要你能有人去接待,並且是熱心並正確的指引,那麼就算是等一個小時才能吃上飯,客人也是願意 等的。這個是在服務上面的,日常的管理上,五常法的要求要做好,而且是嚴格把關,各種常用的工具,要放在能方便拿到的地方,不常用的保管起來歸類好,在實 際的營業當中不會存在礙手礙腳,不方便拿取的問題,各個區域合理規劃,餐具的安排與擺放、衞生清潔器具的安放、還有小到各個工作櫃的內容,怎麼順手怎麼安 排才是最合理。
合作分工,消息互通。無論是中餐還是快餐,我相信,這兩點在工作中都是十分重要的,樓面、班地哩、廚房、後勤、甚至是倉庫,都要學會合作和相互協助, 實際工作中的每個服務其實與各個部門都是是息息相關的。一線服務的人員我想不論是誰都會深有體會,那麼對此我們就應該加強平時各個部門之間的溝通與交流, 讓樓面參與到廚房,廚房參與到樓面的服務當中來,但這並不是説真的要親身參與,是説要從頭到尾明白相互的工作流程是如何,在工作時才更便利,發生問題時, 雙方都能直接應對。廚房每日沽清和急推的菜品每日提錢傳達給樓面,樓面把客人每天想要點的菜品記錄,好的點和不好的點都反饋給廚房,建議與投訴並存,樓面 儘量安排得合理,廚房盡力做到最好,爭取越做越和客人的口味,客人也就會越來越愛來。餐廳實際營業過程當中,起碼要有一到兩個人,是要求要掌控全局的,了 解到各個部門的各種情況的,各個部門也要相應、及時的把剛剛發生問題反饋給這一兩個人,再做出緊急應對時,你就會發現,這一兩個掌控全局的`人其實是引領者 整個餐廳在正常的運轉,就比如在門口安排排位的助理或者是副總,雖然站在門口,但是時刻他都知道哪個區域的客人還很多,哪個區域的客人已經快吃完了,正在 買單的客人又有多少,接下來可以安排幾桌,往後還可以安排幾桌,還有在內堂服務的副總,廚房的什麼菜品即時沽清,哪裏退菜可以補到哪裏等等都全全掌握;通 過這樣的分工和合作,才能把事情做得有聲有色。
積極溝通,合理安排。服務行業的工作,溝通如果做好了,其他的事情也就會很順暢了,上級往下傳達,下級往上彙報,信息互通,什麼事情都在相互理解的基 礎上進行,你明白我要做的是什麼,我明白你想要的是什麼,一個眼神一個動作意思就能傳達,那麼這樣的團隊何愁工作做不完,效率不高呢?好的餐廳時不允許你 大聲當着客人的面喧譁的,在情況限制時就要求你快步走到你要傳達的人面前當面表達,但是如果平時進行了良好溝通,配合默契,團隊之間也就少了很多麻煩,至 少在傳達上不會出現什麼大失誤。中層管理者充分理解上級的安排並逐級安排下去,再往下各個服務人員也明白自己該做的不該做的,做好自己的本職,整個氛圍也 就營造出來了。在每一次爭先創優的背後都是每一個工作人員的辛勤付出,5月份雞湯的兩次創新,我們有目共睹,客流量相當的大,相應的工作強度也要比平時強,在那樣的工作強度下,大家還是很有幹勁,那是因為每個人都知道自己的本職在哪,應該往哪個方向使勁,都説機會是留給有準備的人的,放在這裏也一樣適用,打贏仗的也都是那些做足準備的。
以上就是我這兩個月以來的一些體會與感想,思緒不是很清晰,但是能想到的都寫了,歡迎大家批評。
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