酒店前台服務語言使用的技巧有哪些
酒店服務與語言的關係密切。沒有語言的服務,被稱為不完整的服務,因此,酒店從業人員對語言知識的瞭解程度的深淺和語言藝術水平的高低,將直接影響酒店服務的成敗。
一、服務語言的概念 是服務性行業的從業人員,在接待賓客時需使用的一種禮貌語言。
它具有體現禮貌和提供服務雙重特性,是服務員用來向賓客來表達意願,交流思想感情和溝通信息的`重要交際工具。
俗話説:“一句話使人笑,一句話使人跳。”這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和要求。酒店服務員善於運用這一有用的交際工具。
1、倡導五聲。在服務過程中,服務員應談吐文雅、語調輕柔、語氣親切、態度誠懇,講究語言藝術。歸納起來,服務時要有“五聲”,即賓客來時以後問候聲,遇到客人有招呼聲,得到協助有致謝聲,麻煩客人有致謝聲,客人離店有道別聲。
2、杜絕四語。酒店服務中應杜絕使用“四語”,即不尊重賓客的蔑視語,缺乏耐心的煩躁語,自以為是的否定語和刁難他人的鬥氣語。
3、基本要求。酒店語言的基本要求就是:每一位服務員首先要明確自己的身份和地位,明確自己的工作任務和崗位職責,這樣才能做到不説有損於賓客自尊心的話,不會與客人爭辯。服務員應明確地知道若與客人發生爭辯,即使贏了,也意味着將失去更多客源,酒店的聲譽和經濟效益定會受到損失,實際上輸了。所以説,服務員的語言修養是十分重要的,正確地使用禮貌語言應成為每一個酒店服務員的職業習慣。
二、服務語言的基本特點
從事不同職業的人們,都使用具有自己職業特點的語言,例如外交家們善用外交辭令,戲劇家們習慣於舞台術語,教師們使用熟悉的課堂用語等等,同樣,在旅遊酒店的經營活動中,必然會產生符合本行業特點的語言用語。歸納起來,這些用語具有以下方面的特徵:
1、言辭的禮貌性
言辭的禮貌性,主要表現在服務員使用的是敬語。敬語包含尊敬語、謙讓語和鄭重語三方面的基本內容。
A、尊敬語。對聽話者敬意的語言。例如:“先生,對不起,請您稍侯。”
B、謙讓語。説話人要表明自己是下位時。例如:“過一會我來拜訪您。”
C、鄭重語。説話者向聽話者間接地表示敬意。例如:“我先走了,你們慢慢談吧”。分別時説聲:“明天見”等等
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