酒店如何吸引千禧一代旅客
光是美國,Y世代的人數就達到了8000萬,這部分人是勞動市場和消費市場增長最快的羣體,他們是指出生於1977年到1995年的人羣,也被稱為是“千禧一代”。酒店在他們身上發現了巨大的商機,而且消費能力漸長的他們已經佔到了酒店顧客總量的三分之一。
酒店有兩個主要問題:該如何來對Y世代營銷?還有,一旦這些人進入你的酒店大堂,你如何來滿足或者超越他們的期望值?
Y世代營銷
在市場營銷策略方面,千禧一代更願意通過其它同輩的人獲取酒店方面的建議,而不是從傳統市場渠道獲取。在針對他們營銷時,側重社交網站渠道非常關鍵,如Facebook、Twitter等。
你的酒店有Facebook主頁和Twitter賬户嗎?如果沒有,那你就錯過了一個向Y世代營銷的機會。在辦理入住和退房時,他們比任何一個年齡羣都更願意發Twitter。在Y世代顧客入住期間,酒店應鼓勵他們通過社交賬號和自己聯絡,並在朋友圈中分享他們的旅遊體驗。當顧客登錄酒店的WiFi時,登錄頁面應該立馬顯示出自己的官方社交賬號。
在毛里求斯島的艾美度假酒店,當你登錄酒店WiFi時,你會自動進入酒店的Facebook主頁,引導你“贊”一下。我認為這是一個很棒的`策略,酒店既能獲得更多的“贊”,也能讓入住的顧客們使用網絡進行連接和分享。
所以,Y世代在酒店最渴望的東西是什麼呢?據諮詢公司“YPartnership”的調查,Y世代的旅客希望:
免費網絡
24小時供應的休閒食品
自助入住/退房
酒店擁有自己的特點,並有特色的“本地化感覺”
多種用途的大堂,可作社交用
如何超越Y世代期望值
JasonDorsey被認為是千禧一代旅遊方面的研究專家,著有Y-SizeYourBusiness(《打造Y世代式體驗》)等書,他指出,Y世代消費者有兩個關鍵的特點,這兩點對酒店業尤其有利用價值。
首先,“Y世代並不是科技狂人。我們是患有科技依賴症。我們常常不知道科技實際上的運作原理,不過我們的生活不能夠沒有科技。”
對酒店來説,這意味着要提供可靠的和用户友好型的技術。Y世代顧客不喜歡總待在房間裏,他們希望無論走到酒店的哪個角落自己的設備都能夠連上WiFi。酒店絕對不要去限制顧客連接的設備數量。如同我們的大多數人一樣,千禧一代常常在出遊時會攜帶有WiFi功能的設備(手機、筆記本電腦、iPad、電子閲讀器),所以在一間客房裏面,兩個人也會有一大堆的設備。
其次,Dorsey寫道:“Y世代熱愛即時滿足感。眾所周知,我們缺乏排隊的耐心,尤其是在等咖啡的時候!”
Y世代常常會選擇在線辦理入住手續,而不是當面辦理。支持自助式入住的設備能讓顧客跳過前台手續,這意味着配置了這種技術的酒店擁有市場優勢。在凱悦集團旗下的精品酒店安達仕酒店,酒店員工手持iPad在大堂接待客人,他們可以迅速地幫助客人完成入住手續辦理,包括刷信用卡、本人簽名甚至是提供房間鑰匙。免除傳統的前台等待手續是未來的發展趨勢,也是Y世代期待的服務類型。
給千禧一代提供他們想要的東西,並不是要他們等價交換。在最近BDRC的2013HotelInsights論壇上,格林尼治大學的RobDavidson就Y世代的市場營銷策略作了主題演講,他提到:“相比其他世代,Y世代代表着忠誠度最低、最情緒化和最難滿足的客户羣。客户服務在他們這一代有着不同的定義。老一輩顧客認為很細緻入微的安排和回覆,年輕的Y世代可能會覺得無聊和沒必要。”
所以,不僅針對Y世代制定新科技策略和設計元素很重要,真正的挑戰在於,在執行這些方案時,不能不考慮目前忠誠的X世代商務旅客、嬰兒潮一代的需求。只有針對各年齡羣體中平衡工作做得最出色的酒店,才是未來最有可能成功的酒店。
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