酒店電話禮儀培訓內容
一、電話禮儀之詢問信息
1、及時接聽電話
儘可能在電話鈴聲響三聲之內接聽,這是為了向來電者或潛在客户表示尊重。
2、愉快的問候和語調
注意説話時的“語調”。多一些節奏感,多一些清新感。
面對面交流時,55%的信息通過你的身體與語言傳遞,38%通過你的語調,只有7%是通過話語的內容。
電話溝通時,83%的信息溝通是通過你的語調,只有17%來自話語的內容。所以,通話時要保持微笑和熱情,使客人們在電話的另一端也能感受到。
3、使用客人的姓名
如果客人沒有告知姓名,請一定要詢問,並儘可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。
4、清晰而積極的語言,不要用俚語
表達應該清晰,用詞應該恰當,不要使用俚語。儘可能在給客人否定的回覆時,提供另一個供他選擇的機會。
5、不要使用專業術語
使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間,應避免發生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業術語。
6、避免單調,變換聲調
音調要有高低起伏,客人聽了才會感興趣。
7、不要講得太快或者篡改原意
講話是為了讓別人聽懂,説話的`節奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。
8、注意力集中,不要分心
除了聽筒,什麼也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。
9、聚精會神聆聽,不要打斷來電者
絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然後再提出自己的建議或觀點。
二、電話禮儀之確認信息
1、向客人重複聽到的信息
重複客人的信息以保證正確無誤,避免產生誤會。重複客人所説的信息,這説明在專心聆聽並積極迴應客人。
2、信息要具體,樂於幫助客人
提供具體信息,通過詢問來進一步確定客人的需求。儘可能地為客人着想,做到細緻入微,不要讓客人有任何疑惑。
3、一定不要把房號告訴他人
為了保護客人安全,千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號,還要請來電者説出此房間住客的姓名,避免住客受到錯誤電話的打擾。
三、電話禮儀之轉接電話
1、告知將轉接電話
讓接電話的人知道,有什麼事找接聽者。如果電話是找酒店同事的,就要先告訴來電者的信息,這樣來電者就不必再重複了。如果可能,介紹通話雙方。
2、讓來電者講完話,再進行等候設置
詢問來電者姓名,徵得來電者同意,方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候,需要表示感謝,讓來電者感受到備受尊敬和重視。
為來電者提供選擇:儘可能多給來電客人提供一些選擇,這會節省客人時間。
經常給等候客人以反饋:如果仍然無法接通,最起碼要再問訊來電者一下,給來電者提供選擇的機會。
3、記錄完整的電話留言
儘可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會,有些人可能不喜歡語音留言,就可以為客人記錄完整的留言。
記錄完整的留言包括:
①接聽者的姓名
②接聽日期和時間
③來電者的姓名和拼寫
④來電者的單位
⑤來電者的電話號碼
⑥簡單的信息
⑦姓名和簽字
記錄完整留言後需重複客人的信息,特別注意重複客人的姓名和號碼
四、電話禮儀之處理需求及問題
1、處理多重需求
保持冷靜是關鍵,最好是一次處理好一件事,而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備,確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什麼時候會忙,準備停當,就不會在繁忙時手忙腳亂。
①優先為付費客人服務
②儘量不要讓客人在線等候超過30秒鐘
③請同時打進電話的客人等候,按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候
④再次接起電話時,要對等候的客人表示感謝
⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間,再打過去
⑥業務繁忙時只有兩種選擇,要麼請來電者在線等候,要麼記下來電者的電話號碼稍後打回去
2、處理各類情況
如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時,不要煩躁,也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了,可以請能解決問題的員工幫助。
3、應對不滿意客人的來電
當客人投訴時,不要找藉口,懷着同情心聆聽來電者,要提供解決方案。
做記錄時,要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。
4、理解來電者
電話禮儀的關鍵所在是:聆聽、同情、致歉、解決問題並跟進後續事宜
這些做法會使不愉快的來電者變得高興,也許不是總能見效,但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。
5、告知客人解決問題所需的時間
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