酒店餐廳接待服務禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人,為客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先後順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在後;送客是客人在前,迎客人員在後。
2.注意事項
對於酒店來説,送客禮儀應注意如下幾點:
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬,包括核對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開後,再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了後才能夠離開。
迎送事務
1.事前準備
迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團,人數眾多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。
4.住店後
掌握客房入住情況,製作有關客房入住情況的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料,並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的`房間裏,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放着印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以説是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。
2.接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。
3.平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客,都應一視同仁,平等對待。
4.為客人服務時,應遵循先主後次,先女後男的原則。
5.送別客人時,應主動徵求客人對於酒店的意見,並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店前台接待禁忌
1.坐着迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工,前台站式服務改為休閒式的坐着為客人服務,也就是説客人來到前台,大概離前台2米左右就站起來,跟客人問好並示意客人坐下,然後接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之後發現很多酒店的前台當客人來的時候都懶得站起來,直接坐在座位上為客人問好然後直接辦理業務,這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現,酒店式人性化了,但是客人卻感覺不到尊重了,所以前台接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務的,當客人快要走到前台的時候也要站起來對客人問好,其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作,對服務行業來説,至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務並不意味着只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務,試想一下,如果一個營業員只會一味地微笑,而對顧客內心有什麼想法,有什麼要求一概不知,一概不問,那麼這種微笑又有什麼用呢?因此,微笑服務,最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客户會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣,或者是説一些激動的話語,但是前台接待人員絕對不能因為客户的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。
推薦閲讀:如何做好信訪接待禮儀工作接待他人禮儀常識接待禮儀的常識政府機關接待禮儀接待禮儀書是誰寫的接待禮儀制度
相關文章
-
酒店餐廳服務禮儀
酒店餐廳服務禮儀1搞好衞生餐廳作為人們進餐的地方,對未上的要求尤為嚴格。因此,餐廳服務人員每天應提早上崗,保證有充足的時間做衞生工作:清掃地面、擦拭門窗玻璃、桌子椅子保持整齊等,做到整個環境清潔整齊。服務人員要 -
酒店前廳接待禮儀
中國古代的小康社會是永明之治時期出現的。這段時間是中國歷史上少有的和平盛世時期,和貞觀之治不同的是,這個時期之所以被記錄,是因為這個時期社會穩定,人們生活比較安逸,和現在的小康社會是如出一轍。那麼,永明之治是哪個 -
酒店前台接待服務禮儀規範
1、儀態禮儀規範酒店前台接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。前台接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作 -
酒店行業服務禮儀規範,酒店服務禮儀,酒店服務基本禮儀
酒店服務禮儀——前台禮儀一、酒店前台電話禮儀1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客户電話內容。2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客户進行電話溝通過程中往 -
酒店的餐飲接待禮儀
(1)稱呼的禮節稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。1)對男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時,最好稱"X X先生"。2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。3)對已婚的女性客人可稱"夫人"。4)對不知道已婚未 -
酒店前廳接待禮儀有什麼要注意的
前廳工作人員的儀容規範:1. 面帶笑容,保持開朗的心態;2. 保持身體清潔衞生;3. 頭髮梳理整齊,面部保持清潔;4. 淡粧上崗;5. 保持脣部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;6. 手部乾淨,指甲修剪整齊,不塗抹鮮豔的指甲油;7. 宜用較 -
酒店前台接待與酒店餐飲服務的工作介紹
(一)酒店前台接待1、早班工作流程? 化粧,簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閲讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等 -
【精】酒店前廳接待禮儀有什麼要注意的
以下是由小編為大家整理出來的大學聯考百日誓師主持詞,希望能夠幫到大家。大學聯考百日誓師主持詞(1)春天是一個充滿希望的季節,這樣的季節,總讓人產生期待和盼望。我們盼望着今年花勝去年紅,我們期待着今年的六月風光不與四時同 -
酒店餐飲服務禮儀
今天的語文作業是寫一篇習作——我學會了什麼?那我會的本領可不少呢,比如有下象棋、國際象棋、騎自行車、打籃球、打乒乓球……可我最喜歡的還是圍棋。説到這次能和圍棋結緣,我還要謝謝我的班主任呢!是他把圍棋課程分享給 -
酒店餐飲部服務禮儀
酒店餐飲部服務禮儀1酒店餐飲部服務禮儀1.所有餐飲部員工應該按照酒店“員工儀容儀表要求”保持良好的儀表。2.儘量稱呼客人姓名尊稱。3.與客人對話時,講究禮貌,眼睛正視客人面部三角區域,不左顧右盼,用心聆聽,並做到語氣