酒店工作情況總結(彙編15篇)

總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，因此好好準備一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家收集的酒店工作情況總結，希望對大家有所幫助。

酒店工作情況總結1

回顧這一年來的工作，有許多的收穫和體會。客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達的營業指標。接待了世博論壇、等重要客人。作為領班每天認真地完成上級佈置的各項工作要求，做好客房衞生檢查和員工工作督導，確保客房的及時出租，為飯店增加收入做出了儘自己的一份努力。

一、改變工作方法：

部門新進的員工做房速度較慢，且衞生質量差錯較多，要求自己儘可能少一點抱怨，每個問題都有落實。儘量做到事事落實到人，件件有反饋，我不是採取簡單的責令其整改，而是詳細記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的`技巧、鋪牀技巧等避免類似問題的重複出現。也是我今年工作較以前的一個改變。

二、切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：

在工作中，我雖然只是充當一名普通領班的角色，但我的工作絕不是查查房那麼簡單，如果將一間清潔的客房比作一件產品的話，其實我就好比是一個產品質量檢查員。查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地毯污跡、牀下、櫃下衞生等容易疏忽的地方，堅持當班空房“一天一過”制度，及時發現存在問題並及時解決，力爭將疏漏降到最低。

三、做好服務工作的同時關心員工，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。

在日常工作中瞭解員工的個性，講話方式，身體狀況。避免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產生厭煩的情緒從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪牀等，使員工從思想放下包袱，從而認真的投入到工作中。

四、協助主管提高員工對客服務質量，強化服務意識

對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，並且增強對客服務技能技巧。

20xx年即將過去，我將會調整好心態迎接新的挑戰，我將一如繼往，為飯店的發展儘自己的一份綿薄之力。

酒店工作情況總結2

首先向領導和同事們彙報一下前廳部全年營業額情況：

一、營業額彙報

二、工作彙報

作為前廳管理人員負責前廳部的全面工作是對總經理的負責，同時對員工素質，工作效率，服務水平等負有管理和培訓的重要責任。在過去的一年當中，由於員工的不穩定性，在新員工獨立當班，獨立上崗中也陸續出現了諸多問題。20xx年的營業額相比去年同期均有所下降，首先我們對自己的管理和培訓工作不到位做自我批評。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量都反映出一個酒店的服務水平和管理水平。因此對員工的培訓是我們的工作重點。

由於酒店人員更換頻繁，前台人員新增較多，培訓後業務知識和自身素質不一。服務均缺乏酒店從業人員具有的主動性和熱情性，並不是所有的員工都可以做到“客到有迎聲，客問有答聲，客走有送聲”等。在今後的工作中，一定牢固樹立員工工作態度，深化業務知識，以至於更好的開展工作。

三、工作中遇到的問題

1、人員不穩定，對收銀軟件不能很好的運用，缺少靈活性，個性化的服務。

2、部門之間配合還不夠默契，缺乏溝通，查房不是很及時，致使客人停滯前台時間較長。

3、酒店無線網設施不是很到位，致使網上客人怨聲載道，導致客流量流失。

4、前台員工銷售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推銷儲值卡，由此增加營業額。

四、客房統計

五、20xx年工作計劃

一日之計在於晨，一年之計在於春，在20xx年我們也應該更好的去迎接新一年的挑戰，在去年的工作基礎上我們更將要做好如下工作：

1、繼續加強對員工的培訓，提高員工的綜合素質。

2、關注顧客需求，積極真實的.向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰略思路提供依據。

3、穩定員工隊伍，減少員工流動力。開展標準化，程序化的對前台員工“前台服務用語，售房技巧”等專題培訓。

4、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務。

5、秉承“硬件不行軟件來補”的原則，通過服務質量來彌補設備老化的不足。

我們雖然有一定的接待經驗，但還存在一定的不足，下一年的工作將更艱鉅，我們會發揚成績，並以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下明天更加輝煌。

酒店工作情況總結3

“循環經濟”、“節能”、“環保”日前正成為南湖街道辦嘉北轄區各界人士的熱門詞和流行語。今年來，嘉北社區結合本社區的實際情況，採取發放宣傳資料和舉辦講座等形式倡導多種措施幫助社區單位推進循環經濟發展。嘉北轄區單位深圳富苑酒店今年投資821萬元用於節能改造工程項目的投資，在設計方案、材料選擇重點考慮了“環保節能”項目的投入，在降低了經營成本的同時，也減少了污染、保護了環境。 富苑酒店積極推進循環經濟，節能降耗，主要採取了以下措施：

一、把原有的外牆普通鋼化玻璃及部分公共區的落地玻璃全部更換成節能環保的中空low.e玻璃，且選用了最新科技成品“斷橋”框架。經理論及保守計算，一年可節約空調用電20%，此項可節約電費開支70餘萬元。

二、進行熱水系統的改造，將熱水供應系統由燒煤氣改為水源熱泵系統。此項年節約燃氣費、空調電費合計約36餘萬元。

三、客房內燈槽的設計及選材拋棄了傳統的t8型日光燈而選用新一代14w t5高效率直管熒光燈，能節約30%的用電，年度節約電費約10萬元，且光照度及舒適度得到了很大的改善。

四、洗衣房蒸汽鍋爐蒸汽餘熱利用，在重新擴大洗衣房工程的同時，充分考慮到蒸汽的餘熱回收，利用餘氣及蒸汽冷凝冷卻水的温度製造熱水，此項年節約熱水水費約7萬元。

五、空調水泵採用變頻控制系統，在節約泵組運行耗電的同時減少泵組各部件發生故障的頻率，延長設備壽命。此項節電率為15%，年節約電費為10萬餘元。

六、在公共區域中央空調系統、客房走廊二次新風系統中設計安裝了世界領先技術的“江森空調自控”系統，此係統為計算機集中自動控制來實現温度、壓差、流量等數據進行最科學的能源管理，節電率可達20%，此項年節約空調電費30餘萬元。

七、直飲水系統直通每間客房、辦公區域、吧枱、廚房，不但使酒店的`飲用水質量全面提高，且徹底改變了以往客房免費提供小支礦泉水及辦公區域使用大桶飲用水的習慣，減少了丟棄礦泉水瓶對環境的影響，年節約飲用水開支10萬餘元。

八、在所有公共區域的洗手間選用安裝了感應龍頭，在節水的同時又不失星級品位。

九、在每一間客房的房間及衞生間內均設有環保提示卡，提示客人節約能源、減少污染、保護環境，請客人減少不必要的牀單及毛巾等的洗滌和更換。此舉措年節約洗滌用費7萬餘元。

酒店工作情況總結4

要做好前台這個崗位的話，就要對前台工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現出公司的形象;還是外來客户對公司的第一形象。 所以，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。我覺得，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結構中的一部分，都是為了公司的總體目標而努力。以下是我的年度工作總結。

一、注重與各部門的協調工作，根據每日房態進行開房退房工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的'影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係，如出現問題，我們都要能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

二、解決糾紛，處理問題，服務至上

由於酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴。對於這些出現的糾紛和問題，前廳部沉着應對，積極、及時、妥善地解決。對於個別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是，時刻以維護酒店的名譽為前提，儘量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時，我們也要深刻地意識到由於前廳部人員的流動性和不專業性，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在着很多問題。

三、微笑服務的缺乏

總枱在日常工作中堅持做好"三會"，即遇到客人時，會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑，只有始終向客人投以微笑，服務才充滿生機，客人會感受到我們發自內心的服務。而當客人一進入賓館時，主動、熱情、親切地稱呼客人，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上，有時給客人開房也不説普通話。

四、銷售技巧的缺乏

由於缺乏專業素養，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前台應在酒店優惠政策的同時，根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前台還應和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅持"只要到前台的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來"的宗旨，由前台喊高價格，若客人嫌房價太貴轉身離開時，保安應配合上前主動降價留住客人。

五、財務交賬的漏洞

由於前台開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數量和價格;這其中就存在着很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作，從中貪腐金錢。但以防萬一，前台財務的漏洞應儘快想方設法的補起來。

為了進一步提高我們的工作質量，配合銷售部完成銷售任務，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題，讓每一個客人都能乘興而來，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好!

酒店工作情況總結5

20xx年即將結束之際，在酒店領導和同事們的鼓勵支持幫助下，我們酒店從去年正式接管以來，走過了不平凡的經營歷程。在新的工作崗位，完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、務實、高效的集體中，我從思想上得到了進一步提高，從工作上得到了很大的鍛鍊，為了更好地總結經驗成為一名合格的“xx人”，現將我、工作情況總結如下：

一、制訂酒店衞生規章制度，逐步健全衞生管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。衞生工作做為酒店的一項很重要的工作。我們高標準、嚴要求，深入紮實地落實領導交給的工作，做到了“突出重點，嚴格管理，注重實效，獎罰分明”，成立質檢部後，完善了衞生管理制度，使我店的衞生工作躍上一個新台階，新水平。為了使衞生管理制度落到實處，堅持每週五定期檢查與平時不定期檢查相結合，對檢查發現出來的問題下發整改通知單，限期整改。對酒店所有衞生區域，每個角落都全面徹底的`“大檢查”、“大閲兵”，做到“嚴格檢查，不走過場”，發現一處，查處一起，決不留死角。餐廳、客房等重點衞生區域實行“小到一抹灰塵、一個煙頭、一滴水、一滴油，大到一個銅板”都不放過，嚴格責任進一步樹立了酒店良好的形象。

二、服務質量方面

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合酒店員工手冊、培訓內容。根據這些標準由質檢部進行督促檢查，發現問題及時通知其整改。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店的崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、領導在與不在，都很難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

三、節能方面

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。酒店領導號召全體員工厲行節約，樹立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。質檢也以節能為重點檢查和考核。

四、存在的問題

1、我們的員工素質整體水平還有待提高，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，由於我們有時管理不到位，客人投訴時有發生。

2、規章制度方面有時存在落實的不夠堅決，部分員工存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。

雖然在酒店領導的英明指導下，我們衞生工作取得一點成績，酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衞生等很多方面都提高了一個層次。但距領導的要求還有一定的差距。在今後的工作中，我將盡職盡責，盡善盡美，更加積極努力地為酒店作出自己的貢獻。

酒店工作情況總結6

回顧20xx年的財務工作，財務部在酒店老總的直接領導及集團財資管理處的指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財資管理處要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了20xx年酒店的財務核算工作及各項經營指標的完成。積極有效地為酒店的正常經營提供了有力的數據保證。促進了經營的順利完成，為經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：

一、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發揮準確的指導作用，我們在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發揮會計工作的重要性。總結各方面工作的特點，制定財務工作計劃，紮實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達的各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，並按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證的裝訂工作。嚴格按照會計基礎工作達標的要求，認真登記各類賬簿及台帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

二、會計管理方面

1、資產管理：我們在按會計制度要求進行資產管理的基礎上，更加有條不紊地堅持集團的各項制度，嚴格執行集團財資管理處部下發的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產台帳，並將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，在人員辦理辭職手續時，認真對其所經營的資產進行審核，做到萬無一失。

2、債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時催促營銷部收回各項應收款項。

3、監督職能：加大監控力度，主要表現在如下幾個方面：

（1）財務監控從第一環節做起，即從前台收銀到日夜審、出納，每個環節緊密銜接，相互監控，發現問題，及時上報。

（2）對日常採購價格進行監督，制定了每月原材料採購及定價制度（菜價、肉價、幹調、冰鮮），酒水及物料購入均採用簽訂合同的方式議定價格。對供應商的進貨價格進行嚴格控制，同時加強採購的審批報帳環節及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品的質量與價格，及時瞭解市場情況及動態。

（3）加強客房部成本控制：要求客房部加強對回收物品及客房酒水的管理，對未用的一次性用品及時回收，建立二次回收台帳。

4、貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規定，由會計人員監督，定期對出納庫存現金進行抽盤，並由日審定期對前台收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。

三、對內、對外協調方面

1、對內：協助領導班子控制成本費用開支，一、編制費用預算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節省費用開支；二、合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據。對本部門所屬的收銀員認真教育，督促其盡力配合經營部門的'工作。

2、對外：及時瞭解税收及各項法規新動向，主動諮詢税收疑難問題。

3、及時填制酒店的納税申報表，按時申報納税，遇到問題及時與集團財資管理處進行溝通並解決。

4、按時參加集團召開的季度例會，根據集團財資管理處召開的財務工作會議的工作佈署，及時安排對往來的清理及固定資產的管理工作。

5、積極配合集團財資管理處及法規審核處的聯合檢查工作，做好各項解釋工作。

6、對收據及發票的領、用、存進行登記，並認真複核管理。

7、參加集團組織的會計人員繼續教育的培訓，不斷提高自身的業務素質，更好的為企業服務。

20xx年是的第一年，也是酒店發展的關鍵一年，我們將已嶄新的面貌迎接一年的工作，在總經理的領導下，結合三星標準，圍繞“竭盡全力為酒店前勤服務，保證酒店正常運轉”的宗旨，齊心協力，團結一致，為酒店的美好明天共同努力。在20xx年，財務部將：

1、20xx年財務預算計劃工作。根據集團公司及酒店領導班子的工作要求，結合市場情況，在反覆研究歷史資料的基礎上，綜合帄衡，統籌兼顧，本着計劃指標積極開拓穩妥的原則，編制酒店20xx年財務預算。並且，根據集團公司下達的20xx年任務指標，層層分解落實，下達到各部門。同時，為了保證任務指標的順利完成，財務部對各部門的計劃任務進行逐月檢查和分析，及時發現各部門計劃任務指標執行中存在的問題，為公司領導制定經營決策提供重要依據。

2、20xx年財務決算工作。財務部將根據會計決算工作的要求，高標準、嚴要求、齊心協力，認真保質保量地完成會計決算幾十個報表的編制及上報工作，並對會計報表編寫詳細的報表説明，認真完成會計決算工作任務。

3、做好20xx年收入、費用計劃及經營計劃。

4、組織財會人員繼續學習新會計準則，提高財會人員業務技術水平。

5、進一步搞好財務部財會量化工作管理。

酒店工作情況總結7

我是今年三月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評，酒店收銀主管工作總結。

一、好的方面一、不斷加強自身學習，業務水平大大提高。酒店的設施、管理和工作都體現了_級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。

二、愛崗敬業，個人能力素質得到不斷加強。

來到酒店工作以後，自己對這裏的環境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規範等課程後，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。

三、嚴於律己，遵守單位的規章制度。

在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發生侵佔單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重領導，團結同志，服從管理，樂於助人。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示彙報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背後議論他人，不拉幫結派，不做不利於團結的事。五、注重言行，樹立文明、健康、良好的員工形象，工作總結《酒店收銀主管工作總結》。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的.一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務。

一、存在問題

1、自身的學習抓得還不緊。在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜誌。

2、工作的主動性、團結協作意識還有待加強。工作中對上級安排或者本職範圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現得不夠積極。

二、下步打算

1、加強學習，不斷提高自身的文化素養。要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每週寫一篇小文章，每天看一張報紙。

2、努力鑽研本職業務，提升職務技能。不能滿足當前的業務水平，還要虛心的向業務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

3、踏實努力，為單位建設發展繼續貢獻力量。在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續保持優點，克服不足，為單位的建設發展貢獻自己的一份力量。

附：酒店收銀員崗位職責

1. 服從總枱領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤

5. 快速準確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6. 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9. 製作、呈報各種報表報告。

10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兑換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。

14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前台借取現金，但應辦理相關手續。)

16. 協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。

17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20. 正確處理客人的留言、電傳等。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。

22. 正確處理鑰匙的發放。

23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25. 做好櫃枱的清潔工作及終端機的維護保養。

26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

27. 做好本崗位的清潔衞生。

28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

酒店工作情況總結8

本人**，**俱樂部總經理兼***大酒店總經理，在PETER董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，奇特提高酒店的服務品質、管理水平和經濟效益。現就20xx上半年的工作總結

一、確立酒店的經營計劃發展計劃及經營方針，制定酒店的經營管理目的，並指揮實施。

xxx假日俱樂部自開業以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發展計劃及經營方針即是圍繞着改進經營狀態進行的，20xx年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎經營方針。

為推進住房，帶動花費，俱樂部在經營方面主要採取以下措施保證經營持續增添：

1、對住房客人增設了免費的游泳名目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優惠活動，以此激勵商務公司的訂房並對新開業的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客跟商務住房贈送早餐，對旅行社調低週末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金週契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價錢上調至5xxxx/位，同時新推出下戰書茶項目，線切割。

4、俱樂部經營未達目標，主要原由於中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情況極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，於9月11日宣佈停業。象徵着俱樂部擺脱中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標為期不遠。

5、領導制定策劃中西方節日活動，實現創收高峯。

二、主持制定和完善酒店各項規章制度，建立健全內部組織系統，協調各部門關聯，建立內部公道而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，樹立清楚的工作目標，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結、計劃，對各項工作有規劃、有落實，按打算步驟予以實行。建立每月工作彙報制度，通過對工作的實現情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部門工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規範化、制度化建設是酒店發展的基礎，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規範與標準作明白規定，相繼出台了相關程序化、規範化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出台的考核實施措施進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考察的根據。

三、研究並掌握市場的變化和發展情形，制定市場拓展及價格系統，適時提出階段性工作重點，並指揮實施。

市場的變更與酒店的發展非親非故，俱樂部正是基於此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份謀劃情人節活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，履行總機與服務中央分開管理。

三月根據季度改變調劑金海悦大廳A、B區優惠政策，減少贈予，完善C區的服務功效。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷義務調配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxx會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責勘誤，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業籌備工作，完成對西餐廳天台的部署。組織營銷人員進行鑽石卡、優惠卡的銷售，策劃母親節活動。

五月編制新菜牌，做好節令菜的轉換，改變中餐C區服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、牆紙發黴維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網盪滌。實現經濟大廈東外牆户外噴繪廣告的製作。策劃六一兒童節的優惠活動。

六月重組中餐人員編制，續聘優秀營銷人員，開展端午節、兒童節應節活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節約成本，實行部分物質自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色分辨。開端對客房的滲水維修。

四、負責中層以上管理人員的培養和利用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層治理職員為酒店的中堅力量，培養酒店自己的優秀人才，需要一個和諧的工作環境和對優良人才華力的確定，人格的尊重。目前酒店採用用人的準則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充足發揮人才的主觀能動性，本着對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對酒店適應環境的變革、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的須要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。通過培訓可能提高員工的技能和綜合素質，從而進步其工作品德跟效率，減少失誤，降落成本，提高客户滿意度；員工更高品位地理解和把持所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度發展了大量的培訓工作，請求各部門每月制訂培訓盤算，以第二季度為例，累計培訓時間為242、5小時，其中四月份為101、5小時，蒲月份為67、5小時，六月份為73、5小時。部分均勻培訓課程在6節/月，人均月平均培訓課時約8小時，瀕臨精良企業培訓課時指數的中上水平。

酒店初步建立了統一的.培訓師制度，人力資源部加強了對基本培訓師的才幹領導訓練，集中組織了“培訓技巧實際課程”和一些基礎的管理常識和專業常識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實施各崗位轉正、調職、晉升等考察打下基礎。

五、發動廣大員工集思廣益，搞好民主管理工作；關心員工生活，一直改良員工的工作、生涯前提。

1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，即時要求管家部訂製工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申説，酒店即時開展考核，及時清理不合格人員。

針對上半年的問題，酒店採取了以下方法：

首先，及時調解了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時達到的蓮塘搬至上步工業區，目前員工高下班只有步行十分鐘，不受班車時光限度，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區殘餘積壓的食物，不僅滋味差，甚至浮現變質食物，員工廣泛反應吃不飽、吃不好，工作情感觸影響，也是員工消散率高的起因之一。為轉變此狀況，俱樂部引導層經切磋，決定在26樓辦公區自行開辦員工餐，自7月6日開餐以來，因為食品乾淨衞生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區對勞動法的執法力度的始終加強，俱樂部加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並依照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣誠然會造成工資本錢的小幅度提高，但對提高員工歸屬感、避免潛在的法律危險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在7月份達到了最低，僅為xxxx。並逐步建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。

2、根據已有條件儘可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月誕辰員工慶賀，給予懇切的祝賀，增強員工的歸屬感。

酒店工作情況總結9

尊敬的領導、各位同仁：

轉眼間，我們在上級領導的支持下，在社會各界的關心下，酒店已經開業一個月了。第四季度，大酒店的全體員工堅持“誠信為本，追求卓越”的企業精神和“關注客户，用心服務”的經營理念，持續打造“創羣眾滿意飯店”形象工程，以提升酒店服務、優化酒店環境、節能降耗增效為目標開展了一系列的具體措施，從減少日常用品使用等等着手,取得了比較好的經營效果，現具體總結如下：

一、基本情況

1、經營創收：酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出餐飲績效掛鈎等相關經營措施，增加了營業收入。酒店第四季度完成營收入為萬元。

2、管理創利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。第四季度經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比計劃分別增加 萬元和 %。

3、服務創優：酒店通過引進品牌管理，強化《員工服務基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，服務水平和服務層次不斷提升。

4、安全創穩定：酒店通過制定安保方案等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發生一件意外安全事故。勤於巡邏，嚴密防控。羣防羣控，確保了酒店的安全穩定。

二、基本措施

(一)、提高服務質量，打造高品質團隊

1、規範服務用語，提高服務質量。針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我們對現有的服務用語，進行了統一整理，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，發給大家規範使用。同時，也將作為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客溝通交流上有了顯著提高。

2、實行大堂經理值班制，及時解決突發問題。實行大堂經理值班制，掌握情況，及時處理，及時應對。大堂經理值班制的實行，讓各崗位增強了緊迫感。第四季度以來沒有發生一起客户投訴事件。

3、開展崗位技術大練兵，培養技術能手。為了切實提高服務人員的實際操作水平。針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不規範操作習慣。通過工作考核，取得了一定的成效。

4、抓好餐飲質量。銷售部多抓客源，做好四個檔案的建立並利用好(高端客户檔案，客人酒水檔案，一般客人檔案)，後廚多在高檔菜品上下功夫，(海蔘，佛跳牆，魚翅)穩定菜品質量。

5、保持環境衞生。衞生質量是酒店的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現馬虎。根據我們酒店情況，制訂了衞生制度，使工作人員相互配合、相互監督，不留死角，提高了團結協作精神和工作效率,保持了酒店的一塵不染的環境。

(二)、倡導開源節流，力促降本增效

我們動員大家，從現在做起，從自我做起，從點滴做起。提高全體人員的節約意識，各部門都把責任落實到人，實行獎懲機制，工程部做好監督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。採購部加強採購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低採購成本。

本着節約就是創利潤的思想，營業部號召全體員工本着節約一度電、一張紙、一滴水的精神，杜絕一切浪費現象。在員工技能考核中，節能也做為考核項目之一，進一步加強員工的節能意識。同時，為了做好物品的成本控制，對物品領用進行了合理劃分，使班組每月申領的物品均有定額。

(三)、加強人力資源工作，保持員工隊伍穩定。

首先，在工作考核上，制定了酒店工作計劃和績效考核方案，進行了薪酬制度改革，變年度考核為月度考核，並形成了酒店對部門，部門對員工的二級百分制考核機制，增加了績效工資，大大提高了員工的工作積極性。同時完成了人才內部培養和選拔機制，為員工的職業生涯做規劃。共提升領班名，主管名，副經理名，實行領班級以上人員無一人外聘，充實了管理隊伍，提高了管理水平，同時增強了員工對企業未來發展充滿樂觀、積極的態度，為進一步開創酒店工作新局面夯實了堅實的思想基礎。

其次，員工培訓上，各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲業務培訓等。員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。再次，員工招聘上，我們認真作了以下工作：

1、充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;

2、成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關;

3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;

4、對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。

5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的崗前業務培訓，經過天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後歷時多天,共招聘培訓各類員工餘人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

(四)、存在問題

雖然，我們在工作中取得了一定的成績，但是，在服務態度、員工素質和工作效率方面，依然存在着不同程度的問題，特別在增收節支方面，極少部分員工的節約意識不強，存在工作不細緻的現象。

(五)、下季度的工作計劃

1、加大酒店公關宣傳力度，

營業部要制定旺季營銷措施，認真分析每一個客户、每一個數字，加大走訪力度，一切客户都是營銷來的，積極、主動、創造性的開展工作，酒店也會相應增加公關費用的投入，第四季度再創歷史新高，確保全年經營任務超額完成。

2、樹立效益為先的理念，提高員工的營銷能力。

營業部門的員工是我酒店與客人之間最直接、最有效的紐帶，服務人員的推銷能力將直接關係到我們發展的穩定和效益的提升，各部門要根據自身的業務特點及不同經營階段建立有利於自身發展的推銷辦法，建立嚴格可行性標準，各部門自己拿出計劃、明確重點、加強培訓，實現銷售政策的規範化、推銷技巧的標準化。

3、嚴控成本費用，向節約要效益。

提高全體人員的節約意識，各部門要把責任落實到人，實行獎懲機制，工程部要做好監督，同時提高自身的工程控制能力，用好各種費用。餐飲部要立刻改變當前的酒水成本率居高不下的局面，切實提高盈利能力。採購部要加強採購的計劃性，從源頭抓起，進一步降低採購成本。

4、嚴把出品質量關，提高後廚人員的創新能力。

菜品的`出品是我們經營的基礎，是我們發展的命脈，廚師長擔此重任，一定要嚴格要求自己，鋭意進取，不斷提升管理水平，提高品質、推陳出新，更要加強新品的營銷意識及顧客定位意識，抓住顧客的心，融入可推銷的理念，方能保證好出品的有效沉澱。下半年會增加試菜考核，適度推新、適時推銷。

5、提升優質服務，外樹企業形象

繼續開展優質服務活動，樹立榜樣，比學趕幫。努力通過這樣的爭先創優活動來打造酒店“快樂工作、愛崗敬業”的工作氛圍，提高員工的工作積極性和整體素質，以此帶動服務行為發生新變化，精神面貌要上新台階。酒店將在年底舉辦“微笑服務”主題演講比賽的具體方案，如期舉辦。同時，開展季度明星和優秀服務員評比活動，在員工中強化“質量第一”的思想，激勵了員工的工作熱情。年底酒店要評出季度明星、優秀服務員和工作先進者各名，在員工中弘揚了努力學習、鑽研業務、規範服務的良好風氣。

6、加強安保檢查力度，消除一切事故隱患。

安全第一。第四季度的質檢工作要向安檢方向側重，每週一次的質檢工作要有保衞部和工程部的共同參與，安全檢查不能走過場，要對所有消防設施、工程設備進行提前測試，及時修復，保證暢通，將一切事故消滅在萌芽狀態。

尊敬的各位領導、各位同仁，總之，第四季度的已經有了一個良好的好端，下一季度的任務還很艱鉅，我們酒店的營銷要繼續堅持“艱苦創業、追求卓越”的企業精神，通過進一步創新機制、經營和服務，不斷提高酒店的知名度、滿意度和美譽度。人心齊泰山移，完全有理由相信，只要我們能夠凝心聚力、風雨同舟，就一定能夠創造新的輝煌。

酒店工作情況總結10

站的高度越高，工作越疲憊，需要考慮的事情都更多。畢竟不同的位置負責不同的工作，我升為酒店的經理，下面是個人對工作的總結。

我為了更好的帶領自己所率領的酒店，我每天都在考慮如何調動手下人的積極性，最後發現想要調動大家的積極性最重要的還是要靠着公平公正才行，如果有私心就會有着各種的問題，我在工作中每天都會認真考核每一個人的工作情況，對他們的工作做的'好的獎勵，對於偷懶的犯錯的及時懲罰，讓大家有目標也有方向，知道哪些做了就會有結果。

作為服務經理我們酒店的服務生是人數最多的人，對於服務，我個人認為最重要的就是讓大家知道我們所做的服務是值得大家相信的，所以我對服務非常重視，要求每一個員工都必須要認真努力不能耽誤時間也不能傷害客户，客户怎麼説呢，客户是心裏脆弱的一羣人，給客户尊重，給客户更多的關心，讓客户認識到我們服務的特點這樣才能夠吸引更多的人來我們酒店消費。

為了凸顯我們酒店的特殊性，我們服務區別與其他酒店，設定了一套不同的服務方案，當然這也建立在當地習俗的情況下做好的，當然對於不同的客户，我們基本的禮貌，就是彎腰問好，微笑是必須的，因為從工作中發現對微笑的服務人員客户更容易相信。所以我們每個服務員都必須要微笑待人。

對於一些特殊情況，用不同的手段解決，不可能所有的客户都那麼好説話，也遇到一些脾氣差的客户，遇到過耍賴皮的客户。所以對於這類客户，我們會先協調解決，能夠不鬧大，就儘量平息於無形，但是如果客户一直都不退讓，選擇主動承擔錯誤，但是也不會讓我們的服務人員傷心，畢竟酒店不止要服務好客户，同樣也要讓我們的人感受到關心，和重視，如果一個內部不團結的酒店又如何發展成為更大的酒店呢。

對於工作我更喜歡分工明確才能夠更好的做好。最好帶領大家做好的就是以身作則，我經常會那自己的工作為師範，這樣更有説服力，也更加能夠調動大家的積極性，同時也積極配合酒店各個不同部門的工作，畢竟我們都在一個酒店所以合作是必要的。每天除了忙碌在崗位上，我還要安排大家的工作，更要培訓。

培訓在工作結束後的最後一兩個小時，給大家講述這工作該如何做，遇到問題該如何解決，每天都要努力的學習，讓我們的工作更加有趣，同時也會給大家安排一些趣味遊戲讓彼此相信彼此成長。

酒店工作情況總結11

回首今年，是播種希望的一年，也是收穫碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的通力配合下，在我們全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對於一個經濟效益好的零售店來説，一是要有一個專業的管理者;二是要有良好的專業知識做後盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。

具體歸納為以下幾點：

1、認真貫徹公司的`經營方針，同時將公司的經營策略正確並及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋樑作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，瞭解每一位員工的優點所在，併發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體 。

3、通過各種渠道瞭解同業信息，瞭解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

5、靠周到而細緻的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我幹”到積極的“我要幹”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。

首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境;

其次，積極主動的為顧客服務，儘可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，並以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，並以積極的態度去解決。

現在，門店的管理正在逐步走向數據化、科學化，管理手段的提升，對店長提出了新的工作要求，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們的酒店。

酒店工作情況總結12

我是xxx，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。

一、工作的整體回顧：

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、**年我完成了以下工作：

1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯着提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的`主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衞生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

四、關於明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規範管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在**年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。

最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!

酒店工作情況總結13

電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以説，電話是對客服務的橋樑，話務員是"只聽其悦耳聲，不見其微笑聲"的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽説能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的'聲音都代表着"酒店的形象"，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之後再來話。

4)報警電話的處理：

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須説明火情及具體地點。

5)叫醒服務：

程序與規範：

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、核對人並簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並説"請稍等"，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人説："請稍等，我幫您接通××部門"，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的説明。

b.在等候接轉時，播出悦耳的音樂。

c.接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後(五聲)，必須向客人説明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?"。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重複確認)通過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。

酒店工作情況總結14

一年之季在於春，一日之計在於晨，根據酒店行業發展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎麼才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂於接受，這是一個技巧，在今後的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前台接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的'責任心，來贏得的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前台接待員新增人員較多，培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前台接待，行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業務知識，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的瞭解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來後，由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

酒店工作情況總結15

今年以來在酒店各級經理的正確領導下，工程部同事的大力支持和各部門的積極配合中，本人按照酒的規章要求，圓滿地完成了酒店領導交給的各項任務，保證了酒店所有設備的安全運行，取得了一定的好成績，具體彙報如下：

一、從酒店籌備開始，根據工作安排，一直配合施工單位對酒店裝修進行跟蹤管理，對施工質量及要求提出意見和建議，保證施工順利完成而且運行正常。特別是在酒店開業前期從傢俱安裝到設備運行，能做到和工程部同事一道加班加點，提高效率，為酒店順利開業做出我們應有的貢獻。

二、在日常工作中，自覺遵守酒店的的各項規章制度，能單獨處理好酒店工程上的各項任務和領導交給的各項工作。做到眼看、鼻聞、耳聽和手摸，提前發現設備缺陷，防患於未然，及時排除故障，絕不留後患。

三、我主要負責酒店設備的運行維修及供水和供電等設備的正常運轉，我儘量克服人員少、範圍廣、任務重等困難，做到定期保養設備，每天巡視，及時處理異常情況。並對酒店外圍燈光，直飲水設備、消防設備、高低壓變電室、空調機房、水泵房、弱電機房和材料倉庫等進行安排防禦措施。為了確保酒店設備的安全正常運行，就要提高員工的專業技術水平和突發性事故的.應變能力。準確判斷迅速排除各種設備故障，保證了酒店設備的正常運行。在節約能源、降低能耗方面，首先對酒店的水、電、空調等設備設施，加強管理。

檢查維修力度，加大了對空調過濾網的清洗，提高製冷、熱效果，對功率較大的機電設備，加強巡查，確保電機、水泵處於良好的運行狀態，杜絕跑、冒、漏的現象。

四、業務學習方面能做到自覺積極主動，互相交流，互相學習，取長補短，不斷增強業務知識水平。特別注重設施的維護保養，有計劃的進行培訓，收到了良好的效果。

五、認真學習貫徹各類會議，本人按照酒店領導每次召開的有關會議精神，做到認真傳達，貫徹領會會議精神，把會議精神落實到實際工作中去，以此指導自己的日常行為，並做為工作標準，努力提高工作效率和服務質量，

一年來，我盡心盡力地為酒店做了大量工作，不論分內的還是分外的都能積極主動去做，但是有些工作與領導要求的還有一定的差距，決心在今後的工作中一定認真總結，進一步提高個人思想素質及技能，為酒店再上一層樓做出的貢獻。

20xx年的工作目標是：提高維修效率，節能降耗，加強業務技能培訓，不斷充實自己，與其他部門多進行溝通，嚴格控制各項能耗指標。

新的一年意味着新的起點，新的機遇，新的挑戰，我一定在新的一年中改正以往的不足和缺點，完善自身的思想意識和知識技能以及人際關係，在新的一年裏用心對待每一件事，努力奮鬥。