餐飲服務員禮儀口訣和注意事項
1、臉迎賓客,自然大方並親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。
2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應儘量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客佔用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓後男賓,先主後賓,一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以説:“請允許我與廚師商量一下,儘量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。
5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換乾淨的餐具,不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。
8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜餚,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,説話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的`程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。
11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。
12、在全部賓客離去後,再進行清掃,不能操之過急。
13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬後,要致謝。賓客起身後,服務員應拉開座椅,並提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衞生嚴格要求。應穿着乾淨整潔的制服,勤洗澡,勤理髮,勤剪指甲,勤刮鬍須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃粧豔抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭髮,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,並向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
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