工行業務骨幹個人工作總結
從xxxx年到工行貴賓專線崗位,兩年來,經過自已不斷的努力,到目前已成為小組中的業務骨幹。在電子銀行工作的日子裏,我能夠全身心於本職的工作中,認真負責的對待每一位客户,誠懇熱情,謙遜有理,耐心細緻的以客户的滿意為止,一步一步穩穩當當地不斷提升自己的業務知識水平。
做為一名工商電子銀行中心的員工,如今我十分熱愛自己的這份工作,也深知它的責任性,如今做為一名貴賓專線的員工,我更加認真遵守每一條規章制度,細心執行每一個工作流程,牢記規範用語,為優質客户提供滿意的'服務。在這一年的工作中,自己也不斷總結出各地勢的特點信息,像:街道名稱,或客户口音較重問題,通過積累如今已能很好的與客户溝通,遇到通話過程中受到語言阻礙的問題,我會先注意傾聽,恰當的打斷客户贏得切入點,避免直接告知客户自己身處北京等,使得客户產生距離感與解決問題無關的弊端。遇到不能準確解答的問題,及時上報,或記錄電子登記薄,避免激化客户情緒,造成投訴等負面的影響,儘自己所能把矛盾降置最小,從而安撫客户情緒,真正幫助客户解決所面臨的問題。
在這一年中,自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷髮展壯大的,從呼入量的驟增,日常受理業務的多元化,使得自己面臨很大的壓力,但同時也肩負挑戰,我時刻鞭策自己,你是一名老業務代表,一名老坐席,在一組就要起到模範帶頭作用,就要各項指標接近合格,就要通話質量每月100分,就要積極團結組內員工,分擔組長的工作,大家共同進步,我想,在過去的一年,這幾個“就要”我是做到了,但我不會因此而驕傲,因為及時發現自己的薄弱環節,取長補短,才能得到再次的進步。
對於新的一年,貴賓專線的服務重點也調整了許多,服務不能怠慢的基礎上,各項指標的要求更加明確了,例如:有效控制通話時長這方面自己很是薄弱,做為一名工作了五年的老業務代表很是慚愧,有時候在解答業務方面還是沒有很清晰的條理,容易被客户所牽制,影響通話效果。新的一年裏,我給自己制定了新的目標,對於同一個問題,看看其他優秀的組員是怎樣解答的,大家利用閒暇時間可以一起討論,對於客户集中諮詢的熱點問題,我們應如何快速的解答,降低通話時長,時時多與組長及老業務代表溝通,找到業務寶典,同時向新的業務代表學習新思路,自己和自己來個評比,爭取每天都有一點小小的進步。
目前每週大家均會彙總客户來電的熱點問題,本人也建議此類業務可經常維護到短信模版中,這樣可以再次降低通話時長,但同時隨着短信模版的增加,坐席在通話過程中,查找就很不方便了,此點也建議是否可以輸入關鍵字或檢索的方式再次優化短信模版,方便坐席,從而快速幫助到客户,同時也可以降低我們的通話時長,一舉兩得了。
目前對於接聽數量,通話時長等各項指標每天都會排名發到區別針,此方法固然可以激勵大家,因為誰都願意名列前茅,但是否需要考慮那些沒有達標人員,以什麼樣的方式方法進步呢,如果不找到原因,想必會有破罐破摔的想法了,針對此方面,本人建議對於優秀員工好的錄音,可以大家共同學習,優秀坐席可以分享一些個人總結的經驗,印製成小卡片或摘抄到每日晨訓中,共大家參考;對於一個四星以下的錄音,大家可以一起討論,或對於同一個問題,應如何找到切入點解答,縮短通話時長等,有時候客户問一句我們答一句,很是被動的,能否直截了當的主動宣傳,贏得時間,解決客户實質的問題。
新的一年已經到來,在未來的日子裏,我要樹立新的服務理念,加強自身業務學習,提高業務素質,個人服從集體,顧全大局,穩重做好自己的本職工作。大家坦城相待,增強團隊意識,一起創造、維護和諧的工作環境,為實現貴賓專線新一年的共同目標而努力奮鬥。想客户之所想,急客户之所急,不煩不躁,一切以客户的滿意為中心,以工作好上加好為服務宗旨,貴賓專線沒有最好,只有更好。
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