銷售交談溝通禮儀
銷售溝通中的四個禮儀:
銷售溝通中的禮儀1、把握提問的時機
提問的時機包括以下幾方面的要求:一是當對方正在闡述問題時不要提問,打岔是不尊重對方的表現;二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講:關於這個問題我們的立場是請問大家有什麼意見?這項計劃基本上不再作什麼更改了,諸位還有什麼建議等等。這種過早帶有限制的提問,往往給人以虛假的感覺,人們會認為既然領導已經決定了,自己表態還有什麼意義呢;三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖,然後再採用直接性提問方式,否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以説:我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您説您是這個意思嗎?如果對方肯定或否定,談判者才可以説:如果是這樣,那麼您為什麼不同意這個條件呢?等等;四是有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等),並設想對方的幾種答案,針對這些答案設計好己方的對策;五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出,應誘導其逐漸轉向。
銷售溝通中的禮儀2、要因人設問
提問應與對方的年齡、職業、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業知識深度、知識廣度、生活經歷相適應,對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
銷售溝通中的禮儀3、分清提問的場合
是公開談判還是祕密談判,是個人間談判還是組織間談判,是場內桌面上談判還是場外私下談判,是質詢還是演講等等,都要求提問者注意環境場合的影響。
銷售溝通中的禮儀4、講究提問的技巧
①審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮,對談判語言進行語序及結構的變換,使聽話者產生語意判斷上的錯覺,並對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子:一名教士問主教:我在祈禱的時候可以抽煙嗎?主教感到這位教士對上帝極大的不尊,斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教:我在抽煙的時候可以祈禱嗎主教感到他念念不忘上帝,連抽煙時都想着祈禱,可見其心之誠,便欣然同意了。後一名教士的請求之所以獲准,正是由於他審慎組織語句,玩了一個以謂語與前置狀語調包的遊戲。
銷售提問中的細節:
一、提問的語氣要温和肯定
一般來説,銷售人員提問的語氣不同,客户的反應就不同,得到的回答也不同。例如,這位女士,您殺價這麼狠,我們能接受嗎?這位女士,您的殺價遠遠超出我們的估計,有商量的餘地嗎?這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰的意思,它好像要告訴客户:
如果你殺價太狠,我們就沒什麼可談的了。而後者則能使談話的氣氛緩和許多。可見,提問的語氣會直接影響客户的態度。平時,在與人交往中,你會發現,用肯定的'語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客户交談,這樣才能使客户對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問:我想知道您是否還有足夠的洗髮膏?我能使你對改變辦公室的佈局和裝潢發生興趣嗎?像這類問題均不應向客户提出。你可以借鑑一些好的開頭,比如,您想您願不願意您是否您已經等等。總之,推銷工作開始進行時,你應該集中談論客户感興趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記住:向客户提問必須切中實質,不要無的放矢。也就是説,與客户溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞着特定的目標展開,對客户提問時同樣要有目的地進行,千萬不要漫無目的地脱離最根本的銷售目標。
在向客户推銷產品時,一定要帶着目的性向客户提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:我可以在祈禱時吸煙嗎?他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:我可以在吸煙時祈禱嗎?他被允許了。後面牧師的提問意願與前面牧師的提問意願相同,為什麼前面那位牧師遭到了拒絕,而後面那位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的,而後者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結果也隨之發生改變。
三、不要向客户提出最後通牒
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客户提出這樣的問題,比如,您到底買不買呢?您還不做購買決定?我們今天能否達成協議? 您是否接受我的推銷建議?你會購買這種產品嗎?這些類似發出最後通牒的提問往往使客户很反感。從另一個角度看,這種提問也違反了銷售心理學的一條規則,即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以最後通牒形式詢問客户的意見,只會招致否定的答覆。比如,我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?這樣的提問只能引起客户的反感,得到否定拒絕的答案:不!不!我現在不想談這個!
因此,為了擺脱銷售人員一方的壓力,客户會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導客户購買產品的時候,銷售人員千萬不要提出最後通牒式的命令性問題。
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