網絡客服的銷售技巧
一、熟讀規則,電商上不管哪個平台都有很多規則,要對每條規則,每條扣分降權違規的案例牢記於心。規則我就不説了,這是基本的。
二、銷售態度
做電商客服一定要有一個良好的心態,網絡上的奇葩買家太多,什麼樣的人都有,堅持不動怒,不辱罵買家,不然買家舉報就完蛋啦,對於買家一定要有問候語,比如説,在的有什麼需要幫助您的。有,什麼需要為您服務的等等。
三,瞭解客户需求每個客户都有不同的需求。每個客户的需求在聊天時最好充分發掘出來。
四,瞭解客户的消費背景,也就是消費能力。然後根據消費的能力去向顧客介紹對應的產品。
在介紹產品的時候結合上面的聊天判斷顧客的性格。温和型,爽快型,自主型等等。一定要順着顧客的性格説話,切記不要違背原則
五,產品知識要過硬,回答產品的時候要體現專業,這樣顧客才能買的放心,用的放心。
六,遇到議價時不要張口回絕,要轉移顧客的注意力。用現在有的活動,禮品,滿減優惠等來吸引顧客。實在不行,要説向上面申請,努力幫顧客拿到最優惠的價格。要讓客户有被理解重視的感覺。
七、成交後要核實地址、熱情道別,這裏小編要告訴大家一個小技巧,不管賣的是耐用品還是快銷品。成交後的二次銷售很重要,也是很多客服忽略的,這裏的技巧就是定期回訪。
網絡客服的銷售技巧:銷售話術
1、如果客户説:“我沒興趣。”那麼電話銷售員就應該説:“是,我完全理解,對一個談不上相信或者手上沒有什麼資料的事情,你當然不可能立刻產生興趣,有疑慮有問題是十分合理自然的,讓我為你解説一下吧,星期幾合適呢?……”
2、如果客户説:“我沒時間!”那麼電話銷售員應該説:“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘,你就會相信,這是個對你絕對重要的議題……”
3、如果客户説:“我現在沒空!”電話營銷員就應該説:“先生,美國富豪洛克菲勒説過,每個月花一天時間在錢上好好盤算,要比整整30天都工作來得重要!我們只要花25分鐘的時間!麻煩你定個日子,選個你方便的時間!我星期一和星期二都會在貴公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下!”
4、如果客户説:“我沒興趣參加!”那麼電話銷售員就應該説:“我非常理解,先生,要你對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此,我才想向你親自報告或説明。星期一或者星期二過來看你,行嗎?”
5、如果客户説:“我再考慮考慮,下星期給你電話!”那麼電話銷售員就應該説:“歡迎你來電話,先生,你看這樣會不會更簡單些?我星期三下午晚一點的時候給你打電話,還是你覺得星期四上午比較好?”
6、如果客户説:“請你把資料寄過來給我怎麼樣?”那麼電話銷售員就應該説:“先生,我們的資料都是精心設計的綱要和草案,必須配合人員的説明,而且要對每一位客户分別按個人情況再做修訂,等於是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好?”
7、如果客户説:“抱歉,我沒有錢!”那麼電話銷售員就應該説:“先生,我知道只有你才最瞭解自己的財務狀況。不過,現在告急幫個全盤規劃,對將來才會最有利!我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎?”或者是説:“我瞭解。要什麼有什麼的人畢竟不多,正因如此,我們現在開始選一種方法地,用最少的資金創造最大的利潤,這不是對未來的最好保障嗎?在這方面,我願意貢獻一己之力,可不可以下星期三,或者週末來拜見您呢?”
8、如果客户説:“目前我們還無法確定業務發展會如何。”那麼電話銷售員就應該説:“先生,我們行銷要擔心這項業務日後的發展,你先參考一下,看看我們的供貨方案優點在哪裏,是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好?”
9、如果客户説:“要做決定的話,我得先跟合夥人談談!”那麼電話銷售員就應該説:“我完全理解,先生,我們什麼時候可以跟你的合夥人一起談?”
10、如果客户説:“我要先跟我太太商量一下!”那麼電話銷售員就應該説:“好,先生,我理解。可不可以約夫人一起來談談?約在這個週末,或者您喜歡的`哪一天?”
11、如果客户説:“我們會再跟你聯絡!”那麼電話營銷員就應該説:“先生,也許你目前不會有什麼太大的意願,不過,我還是很樂意讓你瞭解,要是能參與這項業務。對你會大有裨益!”
12、如果客户説:“説來説去,還是要推銷東西?”那麼電話銷售員就應該説:“我當然是很想銷售東西給你了,不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的,才會賣給你。有關這一點,我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看你?還是你覺我星期五過來比較好?”
13、如果客户説:“我要先好好想想。”那麼電話銷售員就應該説:“先生,其實相關的重點我們不是已經討論過嗎?容我真率地問一問:你顧慮的是什麼?”
網絡客服的技巧:銷售前的準備
一:先給自己下一個日目標。
例:我計劃我今天要打50個有效電話,目標一旦確定就一定要執行,我相信這點對新人尤其是剛畢業的很有幫助,因為我自己也是這麼過來的。
二:瞭解自己的客户羣體,根據自己的客户羣體找客户資料。
我覺得這點挺重要的但是目前來説我不瞭解我自己的客户羣體在哪?反正現在一開始主要是鍛鍊自己的實操能力抱着黃頁天天啃。其全途徑有六:1、網上找資料(人才網、製造網、工廠網);2、黃頁;3、同行同事同學;4、親朋好友;5、交易會派名片;6、掃樓掃街。
三:準備一個CRM客户管理軟件。
電話銷售管理系統或者準備個本子記錄自己所打過的客户資料。自己接觸過的客户就是自己的客户資源,作為一個業務員一定要妥善的管理自己的客户源,根據情況制定跟蹤計劃。
準備階段結束後開始進入操作階段
一般來説,接通電話後的20秒鐘是至關重要的。你能把握住這20秒,你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇,這其中包括:
1、介紹你和你的公司
2、説明打電話的原因
3、瞭解客户的需求、説明為什麼對方應當和你談,或至少願意聽你説下去。
引起電話另一端客户的注意:
電話約訪的原則:“熱”、“贊”、“精”、“穩”——(熱情,讚美,精簡,穩重,喜悦,肯定)約訪不代表説明,僅是約見面時間,地點即可;——(簡短有力、不要超過3分鐘)約訪(內容)7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55%用電話腳本:好處—工作時可100%投入,不會離題;
忌諱——不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可誇張膨脹或過度讚美、絕不批評同行。
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