證券行業客户服務的演變論文

世界潛能大師、效率提升專家博恩·崔西説過：“一個人有多成功，事業有多大，關鍵是看他服務了多少顧客。一個人服務的顧客越多，他就越成功、越賺錢。”全球第一名汽車推銷員喬·吉拉德説：“顧客是我的衣食父母，顧客是我生存並得以發展的唯一理由。”這些對於那些銷售性行業來説，可能是至理名言，但對於如今的證券行業來説，是不是也顛撲不破呢？

於是我不由自主地想起十年前證券行業的情況。那時的風光真可謂是沒有任何一種行業能與之相比擬，屈指可數的幾家證券公司大廳里人頭攢動，門庭若市。那時侯不要説是證券公司裏的工作人員地位是如何的令人羨慕，就是門口的保安好象也具有了某種別人沒有的特權。作為客户，根本不要奢望什麼“個性化服務”了，就是臨櫃人員對你的態度好一些，你也許就要千恩萬謝了。

經過了十年的歲月變遷，證券行業的境況又變成如何呢？隨着證券營業部的鱗次櫛比；隨着市場競爭的日益激烈，每一個證券公司都開始為了開發新客户，為了保全已有的客户，亦或是為了提高客户滿意度而大動腦筋。產品創新、佣金大戰、促銷活動……等等，在這場沒有硝煙的戰爭中，有多少證券公司被去蕪存精，又有多少證券從業人員開始了第二次擇業。人們不由得感歎：這世界變化實在快！

就在這個時候，證券行業開始逐漸樹立起“服務營銷”的理念，重視起CRM、客户細分、客户關懷和關係營銷。也就在這個時候，我們才真正體會到了“客户是我的衣食父母，客户是我生存並得以發展的唯一理由”。於是，新型客户服務理念和服務模式在證券業蓬勃興起。

目前對大多數券商而言，客户服務模式的調整包括三個層面的工作：第一層面是最前端的市場營銷和客户開發工作（即客户經理），其核心職能是引來增量客户。第二個層面是經紀代理業務的具體操作環節（即櫃枱基礎操作業務）。第三層面是對客户資源的維護和管理工作，核心任務是對存量客户提供信息諮詢和深化服務。各層面的工作流程彼此相互銜接，形成一個完整的客户資源開發和管理業務流程。

從發展趨勢來看，星羅棋佈的營業部和服務部作為有形實體，可以稱為“地網”；依靠新技術的各證券公司的站和CALLCENTER，屬於無形交易通道，可以成為“天網”；而證券營銷體系中的“人網”就是專業經紀人團隊和市場營銷服務人員，“三網聯動”才能充分發揮券商客户服務的整體優勢。

前兩天看“老左信箱”節目，有這樣兩封信讓我記憶深刻。一封是説一個股民家的電腦壞了，於是證券公司的員工不厭其煩的一次又一次的上門修理，終於修好了也教會這個股民使用了，這個股民非常感動，成為了這個公司的忠實客户，並不斷的介紹他所有的親戚朋友來開户；還有一封是説一個股民新股中籤了，而他不知道，於是證券公司一遍又一遍的催促他來加資金，一次加了不夠，又再通知他補足，使這個股民感動不已，也到處宣傳這家公司的服務。

我想這就是客户服務的真諦，它並不是空洞的.宣傳，而是切切實實地運用到生活中的每一件小事裏去，於細微處見真情。客户也是有感覺、有感情的，你想要客户對你更忠誠，你就要對客户更關懷。客户是我們證券行業的命脈，是他們成就了我們的事業，我們的職責就是儘可能地滿足甚至超越客户的需要及期望。

經常聽到許多營業部在描述他們開發新客户是如何的艱辛，需要付出如何如何的腦力與體力，但是如果辛辛苦苦開發來的客户卻因為沒有得到滿意的服務而流失是不是很不值呢？開發成功只是一個良好的開端，若要取得最後的勝利還需要以後持續的努力。如何提高客户的滿意度，如何塑造客户的忠誠度，如何處理客户的抱怨，如何爭取正在流失的客户，又如何永遠的留住客户，再使他帶來更多的新客户，這些都是我們應該化大力氣去關心的問題。保有一個已有客户的成本是開發一個新客户的1/5，向客户提供優質服務是最值得、最划算的投資。

記得有一本書中這樣寫到：一個成功的客户服務人員，會以微笑去面對生活中的每一天，以真誠去面對接觸到的每一個客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不僅要使自己生活得更充實，更要讓他的顧客生活得更燦爛。這，就是我們客户服務人員的目標。