酒店前台部門的培訓總結報告格式
1. 接聽外線電話,應立即説出酒店的中英文名稱,以及問候客人,再細聽清楚對方的要求後,以最快、最準來轉接,請勿接錯,尤其在深夜,更應查對符合後,才轉給客人,以免打擾客人休息,造成投訴。若要接的客人不在,應問對方是否需要留言,留言時要寫清留言內容,留給哪位,時間及聯絡方式等,通話結束時應説“謝謝 您”,待對方掛斷後才收線;
2. 接線生應該使用專業術語,如:“對不起,電話沒有接” ,“請等等,”“我幫你查查,”決不能説“不在”,“我 很忙”,“聽不到,”“什麼”等不禮貌的語言,自己的口頭語待不專業性的語句也不能用,説話的速度也不要太快或太慢,太快對方會覺得你不耐煩,太慢會使人覺得你温不經心;
3. 熟悉世界主要國家及城市的.工區號和國家代號,以及國家內大城市的區號;
4.熟悉和了解各主要及地區收費情況;
5.瞭解世界主要城市與要地的時差,以作詢問資料;
6.每個接線台應準備有筆、紙、分機表和留言表等,有關電話資料應在特的位置,以方便大家隨時使用;
7.熟記本地的所有緊急事故聯絡電話號碼,如“醫院、消防隊、公安局”等.
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