物業服務中心投訴分析報告
20xx年10月27日,集團監察室將《投訴處理與維修服務管理台賬》借走兩週,於20xx年11月7日歸還。因本台賬是投訴分析報告的依據,故本月的投訴分析報告於20xx年11月16日完成(附情況説明)。本月接到業主有效來電89宗,其中投訴1宗,物業管理20宗,有關樓宇質量11宗,意見建議7宗,收樓交樓3宗,其他47宗。
一、投訴內容具體分析:
1、投訴內容:20xx年10月31日17:00,18號樓501業主陳愛軍投訴,打維保修報修電話時,工號213把電話掛斷了。
2、處理過程:已找到相關責任人文曉潔工號213核實情況。得知是因為維保修電話信號不穩定,掛了電話後給業主回過去,業主在通話中(業主在打5685666進行投訴),之後已給業主回過電話。
3、處理結果:業主表示了諒解。
二、改善措施:
1、對接待服務人員進行了服務禮儀等多方面的培訓,並組織相應的演練,以提高服務質量;
2、積極與通訊運營商電信、移動、聯通溝通,對線路進行排查,同時增加信號塔的覆蓋,解決通訊信號不好的問題。
三、針對其他業主來訪來電的改善建議:
以上數據暴露出物業管理過程中需要加強和完善的地方。大部分的建議及諮詢集中在物業管理問題、樓宇質量上。
針對較為突出的問題有以下建議:
1、加大空置房巡樓力度,增加巡樓頻次,發衞生清潔問題及時記錄、 聯繫保潔部門並進行跟蹤,對大小便現象進行嚴懲;
2、對高層和別墅內水、電、氣的具體情況進行公示,包括水電氣開通的.時間、卡的辦理方式及地址,水電氣的暫停需提前通知業主;
3、對業主報修問題的解決進程進行跟蹤,發現維修不及時的現象立即進行內部溝通、協調,以便業主能如期驗收;對重複報修的問題或類似問題引起高度重視,可提前進行排查;
4、針對業主較多諮詢的裝修問題進行總結,並在業主收樓時進行重點提醒和詳解,以此減少業主的裝修問題;
5、分户驗收工作需更加細緻,問題上報後及時跟進督促。在業主入住前完成水電氣暖的驗收調試工作。
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