列車長春運工作總結

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列車長春運工作總結(一)

2010年已經接近尾聲，在這歲未年初之季。對即將過去的一年進行一次全面的，系統的總結。既是對過去一年工作的回顧，也是對新的一年要面臨的各項任務的展望。在2010年的工作中，**車隊**組認真貫徹和落實段和車隊各項文件的要求，嚴格執行兩紀一化，深化路風、班組管理、標準化和規章等各項制度的嚴格落實。

在段和車隊領導的關心和幫助下，全體員工共同努力下，**組順利完成了各項工作任務，並得到了段和車隊領導充分肯定和表揚。當然，在成績面前還存在着不足，急需在今後的工作中提高和改進,以下概括的歸納了2010年工作中的優缺點，以及改進的措施和方法。

優質服務安全第一

安全工作是提高服務質量的必備條件，在接班作業中，保障列車設施設備的安全可靠運行，是為旅客提供良好服務必備的硬件基礎。嚴格執行標準化和安全管理程序化，根據非空車的實際情況，特別針對列車的消防、用火用電及兩爐一灶設施、旅客人身安全及勞動人員人身安全等關鍵環節進行把控。

強化三乘聯檢和三品檢查的工作力度，列車長帶頭執行，以身作則，杜絕三乘聯檢和三品檢查流於形式，把好旅客上車的第一關，門崗執行好三句話，認真執行好六字法，把危險品果斷擋在車門下。列車超員要加強車廂的巡視力度，做好旅客的禁煙宣傳，經常堅持清理排查列車隱蔽死角處存在的安全隱患。加強非空車開水供應的監督，滿足廣大旅客乘車用水的需要。

督促列車員認真執行車隊的六個一，嚴格執行好行李架站前調、站後襬整齊，確保安全10釐米距離的要求，盡力而為的做到三線一齊的規範和標準。嚴格落實高站台腳踏板和安全警示帶的使用制度，加強高站台車門口的安全宣傳，避免旅客滑倒跌倒掉入高站台下而發生意外的傷害。

年未，車隊組織進行了消防和應急處理的演練。以及取暖鍋爐的電化培訓，並適應性的做了實際演練，着重強化燒乾鍋及意外事故應急處理和防火安全的注意事項。有效的預防了列車火災和意外傷害的發生。工作中要求列車員認真做好門崗的驗票驗證，把查睹漏消滅在上車前，防止非空車超員人多擁擠旅客從窗口傳票上車，掌握好關鍵站及時的查睹驗票工作，避免列車中有逃票的路風事件發生。

摸清員工的思想，逐一解釋消防演練的長遠必要性，慰問了困難員工的家屬，替困難員工排憂解難，用無微不至的關懷來感化每一名員工，以點帶面，使全體員工的工作態度得以轉變，從而使工作質量得到了提高，確保了班組的穩定和各項工作的順利進行。

強化班組的路風管理。由於本趟車經過南昌、九江、合肥等經濟較發達的城市，旅客普遍要求較高，迫使服務質量也必須有相適應的應對措施，以便能夠在保障安全和驗票睹漏的同時，滿足旅客們刻簿調鑽的要求。利用班前會理清思想，從列車員的職業道德和責任思想入手，強化列車員的服務意識，提高列車員的服務質量，引導列車員抵禦金錢的誘惑，遵守職業道德，杜絕各類路風事件的發生。

眼睛向內查找原因

1、標準化作業程序落實不徹底，個別員工投機取巧簡化安全作業程序，在中途的中間站門崗三句話落實不到位，查睹危險品六字法落實見風使舵，出站台四門制的邊門自互檢制度落實不徹底，安全宣傳不到位。

2、扶老攜幼重點旅客照顧不到位，列車嚴重超員時，列車員未能下車廂及時把旅客帶到邊門口，至使下車旅客與過於擁擠的車內旅客發生衝撞，一站三報做不到位，導致服務質量的標準大大縮水。

3、夜間運行車廂衞生差，不能及時做到隨髒隨掃，列車長監督意識不強，存有夜間運行清理衞生會影響旅客休息而放鬆了標準。

4、卧鋪車廂夜間行車邊凳值崗制度不能有效的落實，個別列車員存在久坐乘務間，當班打盹睡覺的現像，不但降低了服務質量的標準，也同時存在着人身傷害的安全隱患。

5、與對班交接備品存在信用交接現像，備品零交接，制度落實不到位。

6、庫內守車制度落實覆於言表，總有人心存絞幸心理。署運期間列車員無處沖涼，造成思想上存在牴觸情緒，導致時常有守車失控的現像發生。

7、工資待遇低，思想情緒差，人員變動大，入不敷出，人員欠編。新職人員、學生工業務素質差，沒有上進心，得過且過，當一天和尚撞一天鐘，對應知應會內容掌握不牢，信心不足對未來沒有期望。

8、旅客列車超員時，列車員不能嚴格按照標準程序作業，六個一被拋到九宵雲外，環境衞生尤為變得相當差。

9、列車晚點宣傳不到位，對有不滿情緒的旅客解釋不耐心、不仔細，帶有敷衍的情緒。

10、對三乘人員管理力度不夠，存有放任自流的現像。

11、對茶水員工作指導不到位，開水供不應求，火險隱患無時不在。

12、台賬添寫覆於形式，膚皮了草應付了事。

分析原因認真整改

1、充分利用班前學習會，加強標準化和規章制度的學習、監督、督促列車員嚴格執行標準化，特別針對出站台四門制的邊門自互檢和立門崗的三句話及六字法，説服教育以觀後效，對仍未能充分重視的個別員工適當加重考核力度，杜絕此類問題的再次發生。

2、要求工作人員認真做到三要、四心、五主動，克服困難堅持始終的執行標準作業程序。對重點旅客做到三知三有，關鍵是知困難有服務。

3、強化夜間衞生標準的落實，加強檢查力度做到獎賞分明，做好個別旅客的思想疏通和解釋工作，給旅客身心的健康創造一個好的空氣環境，保證夜間運行車廂內保持清新的空氣氛圍。對不能達標者做到記分考核，月未評比按量績效來考核。

4、列車員當班打瞌睡、久坐乘務間、耐心疏通，讓其從思想上認識到給熟睡的旅客帶來的人身安全隱患和財物的遺失，做到以身盡責，全心全意的為人民服務。力求從根本上杜絕此類問題的再次發生，夜間加強卧鋪車廂的巡視，發現問題及時糾正和考核。

5、為了避免庫內零交接，特制訂退乘庫內在餐車集合，對於沒有認真的執行者給於警告和處罰。

6、認真講解庫內守車的安全必要性，端正認識，主動帶頭及時更正錯誤，克服困難，把好守車安全關。

7、對新員工和接受能力差的列車員，充分利用學習會，班前會業務提問，督促學習理論知識，要求骨幹列車員協助與監督，採用一帶一的傳幫帶。

8、強化列車員的服務意識，特別是在列車超員的情況下，要克服重重困難做好服務工作，提前把下車的旅客引導到邊門口。照顧好重點旅客，做好扶老攜幼，提高列車的服務質量。

9、由於列車經常晚點，耐心細緻做好解釋工作，要有犧牲自我的精神，顧全大局，勇於承擔責任。虛心接受旅客的牴觸情緒，耐心做好解釋工作。正視和理解旅客的發泄，熱心接受旅客的批評，體諒旅客的急躁心情，做到忍辱負重，罵不還口。

10、認真做好三乘聯檢，加強對三乘人員的管理，強化三乘人員的責任意識。

11、加強對茶水員的監督，加強對兩爐一灶的巡視，保證旅客開水的供應。加強對茶水員的監管力度，督促確保旅客的開水供應及時清除防火安全的隱患。加強煙頭管理，及時做好車廂的禁煙宣傳，清理好死角的'安全隱患。

12、認真檢查台賬記錄與交接，規範添寫標準，發現問題及時更正。

13、認真執行車隊的六個一，確保列車零隱患。做到垃圾定點扎口投放，徹底搞好終到衞生，做到終到衞生清潔三不帶。

做好準備迎接未來

2010年即將過去，新的一年即將來臨。**車隊**組全體員工要繼續服從大局，聽從段、車隊領導的指揮，發揚過去好的方面，改正不足，提高班組標準化作業的質量，顧全大局確保列車安全萬無一失，為段、車隊各項工作的順利進行打下良好的基礎。

列車長春運工作總結(二)

一年來，客運部門在車站黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“樹標塑形”活動為載體，全面提高全站客運幹部職工服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。全年旅客發送人完成×××萬人，客票收入完成6618億元。

一、全年工作成績回顧：

1、完善管理制度，從整章建制入手。五月份，對客運台賬、規章、預案和管理制度重新進行了制定，編制了客運工作管理細則，客運崗位作業標準和作業流程，非正常情況的應急處理預案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。例如針對着裝不規範，離崗、竄崗、接送車出務不及時、候車室巡視次數不足和質量不高等問題修訂了“一般違章”的範圍，要求當班的候車室工作人員加強巡視，巡視人員要及時發現並勸導吸煙旅客進吸煙室，發現重點旅客進行重點照顧，並對照規定抓落實，每月對值班員量化違章指標，嚴格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業存在安全隱患的現象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，並提前報班組長或客運主任批准。通過一系列完善的管理制度，在築牢安全防線，規範日常管理方面發揮了積極作用。

2、夯實安全基礎管理，確保專項整治收到實效。今年以來，部門按照上級要求認真開展了“八查八整四加強活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產月”、“安全專項整治”等各項活動，為夯實安全基礎，與各項活動有機結合，部門通過黑板報、交接班、部門會議等形式使安全教育常學常新，使安全條例深入人心，收到實效。另外，針對不同活動，我站結合本站實際，側重點也不同。在此次“八查八整四加強”活動中，我們重點加強“口子”的管理，平過道的管理，關鍵時段關鍵崗位的管理，並制定出了《車站封閉式管理辦法》和《車站平過道管理辦法》。針對“八查”，吸取以往經驗，採取邊查邊整改邊落實的方式，認真對待查出的每一個問題，做到所有問題都有整改措施，都有責任部門和責任人，都有整改期限和消號時間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進行重點攻關，制定過渡措施，確保安全生產;此次“八查八整四加強”活動中客運部門共發現各類安全隱患和問題×××個，其中車站自行努力解決的問題×××個，車站權限範圍之外需上報車務段解決的問題×××個。通過認真開展專項整治活動，確保了日常工作的持續可控。

3、注重業務培訓，全面提高職工素質。客運工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質的提升。車站狠抓全員性“對規達標”。通過加大職工貫標和執行標準化的力度，採取有效的方式推進“三標”工作。部門組織開展全員參與的對規達標競賽活動，通過實操演練、技術比武產生一批模範和業務能手。在今年車務段客運技術大比武中我們一舉奪冠，包攬下客運團體及所有客運工種的第一名。從管理和考核上抓“三標”建設，通過嚴格的管理考核，使幹部加大抓標準化作業執行力度，使職工增強標準化作業自覺性。

4、明確××重點，確保新圖實施順利平穩。根據根據上級提速調圖文件要求及總體部署，站領導高度重視，把執行新圖作為當前重點工作親自抓。全員培訓，確保職工切實掌握提速調圖情況。制定了詳細的培訓計劃和安排,於3月22日開始對全站客運系統幹部職工進行第六次提速調圖及新《技規》、新《行規》培訓，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時間、作業內容等，防止錯辦。為確保組織有序。一是車站要求在調圖期間客運、運轉部門針對新圖的變化情況切實做好行車組織、旅客乘降、售票等工作。遇到突發事件(如因列車時刻調整導致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發生)要做到快速反映，果斷處理，確保提速調圖順利實施。二是規定計劃室接收調度命令後要以書面形式傳達給相關部門並書面籤認。三是為搞好計劃運輸，確保售票有序，車站明確規定了專人接受命令、專人複核編組、票額、站順，專人複核命令並輸入計劃、主管幹部複驗作業組織原則和方式，達到源頭操作準確無誤。

5、以“樹標塑形”活動為載體，促進客運服務質量整體上台階。為使“樹標塑形”活動收到實效，我站以落實“首問首訴”負責製為主線，認真貫徹執行。“首問首訴”即是指第一個接受旅客詢問、第一個受理旅客投訴的責任人，應負責詳細耐心解答，或介紹到相關部門或指點到相關地點，及時給予旅客答覆，提供人性化服務。其宗旨是有求必應、有應必辦、有辦必果。為使此項給大多數旅客帶來便利的服務確實貫徹落實，車站高度重視，結合本站實際制定出《車站“首問首訴”制管理辦法》，車站對如售票房、進出站口、值班站長台等重點崗位的工作人員就如何接待旅客問詢、投訴的業務技能進行研討和培訓，嚴格制度考核，及時為旅客排憂解難，提供優質、快捷的服務。同時要求值班站長在受理旅客投訴時注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當親人。兩個黃金週期間，我站因問訊服務不滿意造成的旅客投訴共計×××件，較去年同期下降×××，投訴旅客的滿意率達到了×××，並實現了旅客高層零投訴。

6、服務“八藝”盛會，展示鐵路良好形象。10月份以來，為了做好“八藝節”分會場的接待工作，根據車務段的統一安排，提前籌備，負責其乘坐火車返乘貴賓的票務工作及來賓的接待服務工作，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車貴賓來的高興，走的滿意，圓滿完成了“八藝節”的各項組織工作。為確保八藝節期間貴賓返程票額需求，僅靠車站的少量票額是遠遠不夠的，車站未雨綢繆，主動向八藝節主委會彙報情況後，與市有關領導親自到鐵路局走訪，向路局領導彙報情況並請求支援。車站安排客運主任、計劃室提前每日與組委會聯繫，將到會人員所需票務進行統計，認真細緻地編制票務計劃，對自站能解決的由車站提前安排計劃，對自站無法解決的立即上報局票務中心，安排專門窗口，做好車票購買、取送工作，百分百滿足了八藝節用票需要，以優質的服務，便捷的途徑做好了與會人員的返程工作，這一工作得到組委會和市領導的高度讚賞。八藝節期間，共接待返程貴賓票務38批，計×××人。

7、加強綜合治理，美化淨化周邊環境。首先，環境衞生方面。車站聘用環保隊全面負責各營業場所的公共衞生，要求職工負責自己崗位衞生，做到了站容整潔、窗明地淨、備品定位。其次，加強設備檢查維修。客運部門對客運站房、候車室、設備設施進行了兩次次全面檢查，將發現的問題及時上報專人整修，對售票房內地板進行更換，對候車室、行包房、售票房的房屋頂漏雨進行了維修;對旅客飲水茶爐進行了全面清洗、除垢和消毒;對崗位和候車室空調、取暖器集中進行了整修和維護。另外，對全站的消防設施設備也進行清查，發現安全隱患，及時整改。在六月份的全局衞生車站評比中，我站由於工作突出，被評為全局的“衞生先進車站”。

二、存在的問題：

1、客運安全基礎管理工作有待進一步提高和加強。特別是對客運人員安全法規和安全業務等方面的學習和教育要加強。

2、職工隊伍整體素質還有待進一步提高。職工整體素質差異較大，對新入路的同志，我們還要加強業務知識和服務標準的教育和訓練，對老同志我們也將要求其做好傳幫帶，加強政治、業務學習，不斷提高服務質量。

3、綜合治理存在隱患。車站目前尚未實行全封閉式管理，仍有少數閒雜人員從站內兩邊“口子”進出，擾亂正常的旅客運輸安全，需要客運和公安密切配合，採取措施從源頭上防止盲流進站，維護站內秩序。

以上問題我們將在站段領導的的正確帶領下，有針對性地進行整改，並通過加強安全管理，強化素質教育，嚴格規範作業標準，努力提高車站客運工作整體水平，在吸取往年經驗的基礎上，興利除弊，爭取08年創造出更好的社會效益和經濟效益。