2017年酒店年度工作總結報告
為了提高酒店的管理制度,讓入住酒店的消費者更開心,不會覺得花了冤枉錢,小編特意去搜集了兩篇總結報告,希望對閲讀者有所幫助。
報告一:
20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下,過去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題,並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裏努力再創佳績。
一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績
酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定着科學決策,指導着全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了較為滿意的業績。
1、經營創收。通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施,增加了營業收入。客房出
租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。
2、管理創利。通過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、採購 庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。
3、服務創優。通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關於"儀表、微笑、問候"等的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優質服務水準。此外,在接待服務中,銷售、前廳、客房等部門全體出動,大家齊心協力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。
4、安全創穩定。通過制定"安保方案"等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下,羣防羣控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。
二、與時俱進,提升發展,大廈突顯改觀
結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調,管理層有緊迫感,具上進心,培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。
三、存在的問題
1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,客人投訴時有發生。
2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客户羣體不大。
3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在着幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。
4、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。 上述問題的.存在主要是領導層缺乏酒店經驗,業務技術不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年裏要轉變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個新的台階。
四、明年主要工作:
1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續完善各種規章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓力度,採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標兵,鞏固業務技能,提高服務質量。
3、準確定位,轉變觀念,加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客户,發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。並建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。
報告二:
自XX年12月營業至XX年末,營業額明顯下滑。財務數據顯示,進入XX年3月份,營業額大幅度下降,直至年末進入12月份,仍處於虧損狀態,經調查具體原因分析如下:
1、 試營業、初營業期間,宣傳和折扣力度大,吸引了大批量客源,又值火鍋旺季開業,客源的自然流高。
2、 進入3月份客源、營業額明顯下降,主要原因是受大氣候影響,加之宣傳和折扣力度迅速縮水,氣温較往年回升快導致部分客源流失。
3、 為搶佔有利時機開業,人員籌備時間緊張,沒有進行系統而規範性的培訓。前廳、後廚基本都是理論化操作。故而,後廚出品的穩定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務技能,尤其是積極性和主動性,超前的服務意識更談不上,這也是導致客源流失的原因之一。
4、 營業額下滑後,為控制成本,迅速裁員節流,力度較大,加之XX年大氣候的影響,外來務工人員流動性比往年大,回鄉居多,各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多,補充少,始終處於被動服務狀態。惡性循環,造成了招人難、用人難、留人更難的問題,出品和服務質量始終沒有進展。由於上述諸多因素,客人的滿意度很低。
5、 特殊情況:約大半年,男女共用一個衞生間,且物業改建裝修噪音擾民,也使顧客受到了一定的影響以至流失。衞生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。
6、 本店所在地區固定客源多,流動客源少,顧客多樣性低,地理位置略偏,形成了固定客源逐漸減少,又無外流客源增加的劣勢局面,生意日漸清淡,營業額久不浮升。
7、 硬件設施的維修和更新也不是很到位,電磁爐的損壞率偏高,諸多原因都會造成客源的逐漸流失。
一、XX年度工作重點:
(一)後廚:
1、 爭取保證員工整體變動不大。
2、 提高各崗位的基本技能和操作流程。
3、 實行員工補位,一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、麪點做到2/3人員均能操作。
4、 嚴把出品質量、份量關。
5、 開源節流,充分利用好邊角廢料。
6、 提高員工素質,定期培訓。
7、 加大衞生管理力度。
8、 爭取創新出新
(二)前廳:
1、加大培訓力度,提高前廳員工的服務知識和基本的業務技能,提高工的從業能力和超前的服務意識。
2、給工灌輸“開源節流,增收節支”意識,控制好成本。前廳用品工具定位定人,責任到人。住宿的員工督促節約用水、電。控制好辦公用品,用好每一張紙,每一支筆。
3、加強各部門之間的協調工作,飯店是一支團隊,各部門之間的協調是很關鍵的,前廳是飯店的中樞部門,它同後廚等部門有着緊密的關係,如出現問題,應主動和各部門進行協調解決,避免事情的惡化。
4、時刻注意硬件設施的檢修和維護,檢查設備運轉是否正常,如出現故障和損壞,及時解決,如自己不能解決的,應及時上報相關職能部門進行維修和更換。
5、加強營銷和宣傳,感謝總公司和數十家知名媒體進行營銷和宣傳合作,為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源,加強一下促銷和宣傳,例如:利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動。
好員工不是管出來的,是帶出來的。一個好的執行經理是員工的表率,工作中要言以律己,事事要在員工面前樹立自己的形象,讓員工認為你是一個信得過的領頭羊,值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們,把員工當成自己的兄弟姐妹,經常和他們談心聊天,多傾聽他們的聲音,瞭解他們心中的想法,及時掌控員工的動態,員工有問題和困難時及時幫他們解決,以防員工出現問題時處於被動局面。只有這樣才能穩定員工隊伍,提高全體員工的凝聚力,同心同德,把門店經營好!
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