電話客服工作計劃

　　電話客服工作計劃1

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客户的關係，用的服務來解決客户的，讓我用的服務來化解客户的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作非常的.熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前台服務，克服死板，防止客户流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用户，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨着**經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客户一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客户回訪維繫工作，對重點客户做到每週回訪，五星級客户每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用户發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客户的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客户的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客户的查詢與投訴，贏得客户的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

作好離網用户挽留與維繫：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用户進挽留。

2、對準離網用户進行及時的電話回訪，根據實際情況對用户進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用户經用户同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用户維：

1)定期對用户電話回訪或短信拜訪;

2)節日祝福(短信);

2、高端用户、重點用户的維護通過平時的積累將高端用户、重點用户作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用户的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用户。

2)話費監控。根據用户的需要，對用户進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用户，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用户消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不同用户的需求，為用户提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用户的活動應短信告知用户，重點用户電話告知。

　　電話客服工作計劃2

　　一、總體目標

客户服務部通過制定客户服務原則和客户服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售後與客户的良好關係，發揮良好的窗口和橋樑作用，為公司所擁有的客户提供優質服務，提升客户對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協同合作，共同推動公司的良性運作和持續發展。

　　二、目標分解

1、客户服務部宗旨：“客户至上，服務第一”。

2、協助市場部維護並鞏固公司與客户的關係，尤其是與大客户的關係，不斷提高公司的服務水平。

3、協助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客户的各項事宜。

4、銜接市場部與生產部、公司內部各部門之間的協調溝通，為公司營造最佳的運營環境。

5、售後服務跟蹤及客情關係維護，為提高客户的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客户信息，並對之進行詳細分析，建立客户資料庫。並進行客户分類，對不同類別客户制定不同的服務措施，對高價值客户重點管理。

　　工作職責及操作規範

客户服務部的工作目的，是要架起一座連接客户與公司內部的橋樑。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

一、 對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、審核業務員遞交的項目交接表，瞭解客户聯繫情況、製作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，並建立項目檔案。

2）、項目檔案應包括客户基本情況、項目基本情況及製作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客户信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客户增改、投訴意見及處理情況、售後維護歷史記錄等，為建立客户資料庫、進行客户分類提供依據。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達後，全程跟進生產製作過程。

2）、負責生產過程中所有需經客户確認事宜的溝通、協調，負責客户的約見，負責客户來訪的接待，以及客户意見的記錄整理。

3）、協助各部門與客户的溝通工作，將客户意見及時反饋給各部門，並跟蹤落實到位。

4）、項目進展情況階段性地向業務員彙報，客户來訪提前通知業務員，以便於業務員鞏固客情關係。需要業務員與客户溝通的事宜及時與業務員聯繫，並跟蹤落實到位。

5）、收到出貨通知，與客户聯繫出貨、安裝事宜，開具售後安裝單給生產部，並跟蹤安裝、驗收情況，客户簽字單據回收管理。

3、售後跟蹤

1）、項目安裝到位後，安裝部門交回售後安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及製作滿意度情況。

2）、售後服務熱線的接聽、處理。所有售後服務要求、客户投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回覆，並及時處理解決。

3）、售後維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的範圍及可行性：免費服務範圍的開具售後維修單給相關部門，並跟蹤落實執行情況；不屬於免費服務範圍的先同客户洽談費用事宜，客户簽字認可後開具售後維修單給相關部門，開具維修費用發票，並跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況；監督按時按質完成。

4）、根據售後維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集並整理客户對產品的改進意見，向公司反饋，提供產品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據《項目資料歸檔制度》，執行項目資料檔案管理。

2）、所有客户簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產部持複印件作為生產依據。

5、標識樣板管理：

1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。後期新樣板製作完成後先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。

3）、樣板管理必須有據可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目瞭然。

二、 對外職責：客户服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務，幫助客户發現和解決出現的問題，並通過持續的對客户的關注，鞏固客户關係，不斷為客户提供超值服務，努力提高客户對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優勢。

對外職能分解如下：

1、客户來訪接待：

熱情、真誠、細緻地做好客户接待工作，並認真做好會議記錄，及時跟進。

2、項目生產製作過程中客户管理：

項目生產製作過程中隨時與客户保持密切聯繫，準確瞭解客户要求及意見，及時將製作困難及需客户確認事項與客户溝通、落實，做到對內成為客户的代言人，對外讓公司在項目製作上掌握主動權。

3、日常售後：

1）、處理日常客户服務需求、疑難諮詢，解決客户在產品使用中的常見問題。

2）、受理和處理客户投訴，解除公司與客户的糾紛，提高客户滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客户、重點客户定期回訪，重點項目定期護。

4、客户管理：

1）、不斷進行客户信息收集、調查和管理，並對收集的客户信息進行整理和歸檔，建立客户資料庫。

2）、根據客户對公司的現有價值及潛在價值，進行客户分類。

3）、為大客户、重點客户量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對公司的忠誠度，避免客户流失。

4）、瞭解客户動態，加強聯繫，建立積極的客户關係。如：客户開盤贈送花籃祝賀；客户慶典致電、致函祝賀；客户老總及與公司業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客户、重點客户參加，加強與客户的情感交流，維持良好的客情關係。

6）、協助市場部開發潛在大客户，為公司尋找合作伙伴。

　　崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客户、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客户服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。

薪酬體系

客户服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下：

一、薪資構成：

客服專員薪資構成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分佔50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分佔20%，總得分20分；生產部主管考核得分佔20%，總得分20分；部門人員互評得分佔10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分，互評得分10分，那麼其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。