客服人員應該這樣提高溝通能力!
客服人員每天都要通過電話與客户打交道,用聲音來傳遞服務理念,能不能更好為客户服務,這個要取決於你的溝通能力,那麼我們要如何鍛鍊溝通能力呢?
1進行溝通訓練情景化客户是上帝,這對公司來講沒有錯。客户的成交量和公司的收益有着直接的關係,所以我們要好好“伺候”客户,現在客户們變得越來越挑剔,對服務的要求也越來越高,所以要想服務好客户是需要一定技巧的。
1、把握客户的心理需求
客服工作的最終目標是讓客户滿意,只要滿足了客户心理需要,才不會引起客户的投訴、差評、責罵等等,讓客户體驗我們產品的同時能獲得一份愉快的心情。那麼如何瞭解客户的需求呢?那麼我們就要在諮詢、交流中獲知。
客户人員是屬於服務行業,那麼我們就要表現出規範的服務專業,語氣上是是否平和、發音是否標準、是否認真聽客户講話、態度是否真誠等等,一個都不能少。
2、學會耐心傾聽和有針對性的詢問
要想有一個良好的溝通時需要技巧的,那麼我們就要學會傾聽顧客所反饋的內容,認真做下筆記,清楚瞭解客户需要什麼樣的效果,這樣我們就可以對症下藥,徹底的.解決客户的問題。
還有就是在傾聽的過程中,千萬不要打斷客户的話,聽是解決問題的基礎,問是解決問題的關鍵,兩者互相依存,這樣才能更好的為客户解決問題。
3、正確處理客户投訴
解決客户問題是要在正確的基礎上,要判斷客户所講的問題是否真正存在?還是故意刁難客服人員?這個要在內心判斷好。客户投訴,説明對公司還存在信任,那麼還是有挽留的機會,所以為了不影響企業的形象,我們就要掌握正確的處理客户投死的技巧。
2溝通訓練套路化針對客户服務工作中可能出現的各種問題,我們需要提前通過情景對話的方式來展現這些問題的處理過程,再將這些技巧套路化,這樣在遇到碰到類似問題客户時,就可以快速的幫助他們解決問題。總之就是要不斷積累解決客户問題的方案,總結出屬於自己的一套方法。
3溝通訓練模板化通過以上的技巧和方法,那麼我們也有了“萬能話術模板”。在日常工作中就可以靈活套用。
1、當客户拋出問題後,客服人員應該如何接招並處理的技巧。
發生了什麼——發生的原因——解決方案——代替方案。
2、當客户提出異議或是投訴抱怨時,客服人員應該如何處理的技巧。
異議處理技巧——用正能量的語言回答——上門辦理解決問題。
不同的情景,有不同的解決方法。我們客服是通過聲音來進行服務的,那麼我們就要多多注意語氣、語言、禮貌用語、發音等等問題,都要以專業的形式來為客户服務。
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