話務員個人述職報告
首先我認為作為一名普通的話務員,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客户進行溝通、交流,解答客户的諮詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,要做到温故而知新,熟能生巧。如果説業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓,通過學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規章制度,俗話説:“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑,我們在日常工作中,必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整,都比前都進步了很多,我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悦。話務員工作的一個基本特點就是與客户互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規範有所提升,能夠把行為規範的18條綜合應用到外呼中,所以我們的總體成績很不錯,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕鬆,用詞規範、得當,給客户愉悦的感受,讓客户被我們的誠信、愉悦所感染,使服務深入人心。
三、 要學會調解心態,還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒,凡事只要調整好心態,沒什麼我們做不好的。
四、 外呼時間上的控制,現在是商品經濟時代,時間就是金錢,所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制,我們現在外呼成功率提高了,那投訴率也提高了,所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、 團結就是力量。團結就是力量,這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結就是力
量,這力量是鐵,這力量是鋼,比鐵還硬,比鋼還強……團結,一切困難都可以迎刃而解;團結,任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功於同事們的共同努力。
話務員個人述職報告一、遵紀守例,以制度助發展
俗話説:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。這不僅有利於工作,有利於自身的提高和發展,更讓我能儘快適應新環境、新工作的.氛圍。
二、語言規範,以真誠助服務
話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表着市租公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調輕鬆,用詞規範得當,給乘客愉悦的感受,讓乘客被我們的誠信、愉悦所感染,使我們的服務深入人心。 三、學無止境,以知識助成長
俗話説“造燭求明,學習求理”,只有不斷地去學習與汲取,自己才能進步、才能更快的成長起來,這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習,掌握專業只是,才能彌補不足,從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學習,才會有紮實的理論功底,才會有能力去辨別事物的真偽,提高自身修養,成為一名優秀話務員,為企業做出更多的貢獻。
三、凝聚力量,以團結助奮進
團結就是力量,這句話至今是許多企業裏的座右銘。團結,一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心,我們每週都會通過週會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經驗、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進步,團結互助。
總的來説,這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態,因為我接觸出租車行業的時間不長,以前2年的社區工作讓我擁有了較強的應變能力,但是不夠重視日常規範,在以後的工作中還需進一步端正態度,嚴格要求自己,完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電,從開始吞吞吐吐,到後來能流利應答,讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態度,以及優質的服務。不要以打工者的心態來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點一滴點滴做起,充滿激情的與企業共成長,這就會成就了自己的一番事業。
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