酒店大堂經理述職報告
各位領導: 各位同事!大家好!
我擔任大堂經理工作已經一年了,回顧過去,感慨頗多。其中一點就是對大堂經理的深刻認識。 客户來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候。大堂經理是我們中行對公眾服務的一張名片、是我行營業網點的形象大使,大堂經理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐,而且在與客户交往中表現出的交際風度,直接代表着中行的形象,所以我着重在這方面下功夫。 因為我是全行第一個接觸客户的人,也是第一個知道客户需要什麼服務的人,同時也是能夠在第一時間幫助客户解決問題的人。所以當我行推出新業務時、當客户有需求時,我就和櫃麪人員積極協調,為客户着想,合理引導客户辦理業務。由於我行擔負着醫保、退休養老金的發放工作,因此到我行辦理這項業務的客户較多,佔用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業銀行,到我們這裏辦理國外匯款、購匯、結匯等業務的客户也不少,這些業務辦理起來時間也不短,窗口時常會出現排隊現象,我們的櫃員從早忙到晚,工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,使整個團隊的運作程序不混亂。
説句實話,我剛開始在大堂工作,很不適應,覺得大堂經理工作很累、很繁瑣,責任相對比較重大。但是,慢慢的,當我從大堂經理這個角度看時,我開始明白這就是我今後要努力做的工作:那就是更好的加強團隊協作,為客户答疑解惑,提供優質服務。目的明確了,工作目標和重點也有了,接下來對於我來説,一切都變得清晰、明朗了起來。而現在我已經能很好地融入到這個工作中,我的心態也有了很大的轉變,比如説:當客户坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經可以用親切的微笑來從容面對,因為我已經熟悉我的工作和客户需求了,在工作中我不斷的熟悉所有業務,不會的就問,你像開辦對公帳户都需要哪些資料、個人網上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷户,需要帶哪些資料,各種匯款手續費,基金等業務,我都進行詳細的瞭解並從中總結出一些要點,向客户解説,再例如,在銀行辦卡的好處:ATM跨行取款收取多少手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等,當我這樣向客户作出解釋和説明的時候,相信他們都對我們的業務有了一個大體的瞭解,客户們都能與我進行良好的溝通,並且願意在我行辦理業務,而在解答問題的過程中,我的業務知識也得到了豐富,而且也起到了分擔櫃員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。
如今客户的諮詢我基本上都能解答,也能適當的安撫客户,做好自己的工作。
對於我行來説,今年的奧運會不僅是我國的一件大事,也是我行的.一件大事。做為一箇中國人,奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行成為奧運會的合作伙伴,從某種程度上來説,這是對我們行的一種高度認可,但同時也對我們的服務提出了更多挑戰。在這段非常時期裏我和同事們相互協作、積極配合,從細節入手,認真、努力做好服務工作。經過這次奧運服務的歷練,我感覺自身在為人處事方面經歷了深刻的轉型。
同時,在實踐中我也悟出了銀行業競爭的法寶,那就是服務+細節+高效率=成功。排隊等候時間長,必然會擠走部分優質客户,那就從疏導開始做起,並且瞅準機會,向一些優質客户推薦辦理我行的貴賓理財卡,疏導他們到貴賓窗口辦理業務;對發工資客户,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機;對還貸客户推介使用存取一體機辦理存款業務;個人匯款較多的客户推薦辦理個人網銀等等,這些都對減輕前台壓力起到了一定作用。
回頭看,成績的取得來之不易:年初制定的儲蓄、銀行卡等業務都超額完成;在分行舉行的為奧運獻禮活動中以及在年底開展的大幹三十天儲蓄、信貸雙提升活動中,都圓滿完成任務。在下半年的工作中,銀企對賬、企業簽訂新的對賬協議、取款機和回單櫃的維護、櫃員的管理等項工作都能有條不紊的完成。
但也有不足之處,像基金、理財產品的銷售還不理想。分析原因,一方面是今年金融危機等因素影響,另一方面原因在於自己。今後,在此基礎上,我要把更多精力投入到這項的工作中去,引導客户購買我行的基金和理財產品,擴大市場佔有率;另外,繼續不斷充電,加強業務理論學習,做到理論與實踐相結合,以理論指導實踐,並且結合規章制度,認真查找自身問題,提高自身的風險防範意識,杜絕以習慣代替制度,以信任代替制度的違規行為;在服務客户方面,加強個性化服務,以服務留住客户;在業務流程的掌握方面,精益求精,做到客户有任何問題,都能在我這裏得到圓滿答覆,通過這些努力,讓自己更加完善,也讓大堂能夠成為我行對外展示形象的窗口,從而進一步促進我行的可持續發展。
20xx.12.31
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