酒店前台年終總結範文
我是xx年4月份經過招聘進入的酒店,因為當時酒店還處於試營業期間,員工不是很多,所以經過人事部的基本入職培訓,到達崗位之後就邊接受部門領導的培訓邊跟着老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前台工作經驗,學習起來還不錯,很快就可以自己基本當班工作,正式成為了西溪賓館的一名前台接待。回想起來xx年主要還是自己學習和接受前台基本業務知識的一年。xx在酒店工作一年之後,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳經理的肯定,晉升為高級前台接待。對此,也對自己之前的工作進行了下總結,可以用以下的六個方面來説:
一,像所有其他的服務行業一樣,禮貌,禮儀:怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候,因為自身性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多,為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領導的批評。後來在前台經理及大堂副理的指導下,自己也向經常受到客人誇獎的老員工TINA請教了經驗和技巧,提高自己的服務態度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱情地接待客人,給之後的客人帶來良好的印象,也受到了一些客人的誇獎及真棒卡的好評。
二,前台業務知識的培訓,主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供信息,行李寄存,接送機信息的查詢與核對,訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接班時候,部門領導會給我們開個例會,傳達一下當天的入住信息以及注意事項,自己會積極聆聽,重要的事情記錄下來。當班期間,自己有個小習慣,遇到需要交班的事情,都在交班本上詳細地記錄下來,並在系統中留下ALERTS備註,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會安心。
三,瞭解掌握酒店各部門的促銷內容,更新自己對酒店的瞭解,以便更好地為客人服務。因為我們酒店也是新開酒店,所以市場銷售部會推出很多促銷MEMO,和許多網絡供應商進行合作,進行推廣活動。這就要求前台的配合,需要熟知酒店的最新促銷信息,包括套餐內容、價格、條件等等,因此在最近的推廣MEMO下來時候,我們前台員工就會努力記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的`詢問時,讓他們得到滿意的回答。xx年,酒店溪墅客房也開始營業,在客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細地向每一位客人介紹溪墅客房的優點來進行推廣。令人高興的是,我們的努力得到了客人的認可,贏得了許多回頭客和網絡訂房的好評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。
四,以大局為重,不計較個人得失。還記得14年三月份時,因為前台人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作,也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會主動要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來上班。節假期間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的夜班,很羨慕別人的全家團聚,但為了工作還是要堅守崗位,中秋節也是如此。
五,增強自己的責任感和自信心,積極參加酒店的職業培訓。平時上班的時候,作為老員工,在經理、主管或者大副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也會主動去了解,和客人進行溝通,讓問題儘早解決,讓客人滿意。xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓,學習到了很多專業的酒店英語知道,也得到了培訓老師及培訓經理的誇獎。下半年,因為前台主管AMY辭職,原分配她的一些工作也由自己接了過來,主要是散客及團隊的待結賬問題,因此自己在平時工作期間,會主動與銷售及財務聯繫,看看有哪些帳務可以及時結掉,避免賬務的累積造成不清楚,同時在每月的月末之際,自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結賬,整理成表格交給財務,方便下月月初信貸會議的使用。
xx,自己在西溪賓館又度過了充實忙碌快樂的一年,很開心自己能來到酒店做前台,很感謝酒店領導及部門經理對自己的指導和同事對自己的幫助,使自己得到了很大的進步與鍛鍊。希望以後能繼續在西溪貢獻自己的力量,加強學習,努力工作,得到更多的肯定。
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