客服半年工作總結

客服半年工作總結

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，快快來寫一份總結吧。那麼總結要注意有什麼內容呢？以下是小編整理的客服半年工作總結 ，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服半年工作總結 1

時光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，在領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。半年來，客服部圍繞前期物業管理、收樓、遺留工程維修、物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業主滿意率有了提高。

一、上半年工作總結

1.規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率

加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

2.採取多種形式和措施，鞏固和提高物業收費

本年度物業費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平台及現場上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題；第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

3.嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

客服部是物業管理公司的橋樑和信息中樞，起着聯繫內外的作用，客服助理的服務水平和服務素質直接影響着客服部整體工作。半年以來，我部在本着做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，嚴格要求員工上班前對着裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務形象，加強了客服專員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服助理的服務素質。

4.圓滿完成了業主入住/進駐的服務工作，為客服部總體工作奠定了基礎

3月底起，客服部負責業主入住/進駐的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理收樓1739户，基本做到各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協議書等文件，制訂了周密、詳實的統一説辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服助理通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客户羣類型、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

5.密切配合各部門，做好了物業管理公司內、外聯繫、協調工作

客服部的重要職能是聯繫物業公司內部與業主、發展商等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好下半年工作，現將本部門存在的問題總結如下：

1.員工業務水平和服務素質偏低

通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不足。

2.物業收費率不高

從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素。

3.部門管理制度、流程不夠健全

由於部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

4.協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計劃要點

下半年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在上半年基礎上提高；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

1.繼續加強客户服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%以上。

2.進一步提高物業收費水平，確保收費率達到90%左右。

3.加強部門培訓工作，確保客服助理業務水平有顯著提高。

4.完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

5.密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

6.加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧上半年，工作中有艱辛與汗水，卻收穫了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服半年工作總結 2

今年上半年對於xx物業來説，可以説是成長的半年，發展的半年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的半年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員上半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧上半年來的客服工作，有得有失，現將上半年工作總結如下：

一、物業費催收方面

我在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。上半年來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃枱結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解説。

二、乘車卡管理和設施維修方面

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主信息，限一户一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在上半年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。這部分問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

三、工作不足

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。以後需要進一步提高物業費收費水平，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體將共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服半年工作總結 3

在回顧這x年工作之前，我首先要感謝人保財險，感謝人保財險給我的機會，感謝人保財險江門分公司和x支公司各級領導對我工作的支持和生活上的關照，也很感謝人保財險同事們對我的支持和幫助。

自x年x月x日，我和中大的兩個同事坐福x的車來到江門，下午就和x支公司車險部經理李剛來到x支公司。

在x支公司7—10三個月在意外險部學習。在這期間主要是跟意外險部辦公室裏的兩個同事學習，熟悉內務。主要學習：承保，保單錄入，理賠，填寫保險單等一系列工作。很多人認為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須瞭解，必須知道，必須清楚的東西，因為這些工作的處理好壞，直接影響到我們對客户服務的質量。而且，意外險部經理卓健雄在工作中也給予了我很大的關心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學習的機會。

轉眼間三個月過去了，x年10月1日後，我被安排到非車險部學習，一直到現在。在非車險主要也是瞭解整個部門工作的程序，各種內務工作的操作，並也進行了一些簡單的操作：承保，續保，理賠等。得到了部門同事和非車險經理李繼雄經理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學習查勘，定損，理賠，承保等的學習機會，讓我受益很多，得到很多鍛鍊的機會。並且得到李繼雄經理一些工作中的指導和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時，李經理的嚴肅指導，使我真正體會到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這麼多人的關心和幫助，逐漸地讓我有了一個更加全面的視野，更加專業的為客户服務的方式。

以前，我總以為自己對保險很瞭解，很懂，但經過這半年在意外險和非車險的學習，讓我更加理解到“保險”這兩個字的。感覺到做個真正的“保險人”真的很不容易，因為他要求我們具備各方面的知識，要有敏鋭的市場洞察力，要有一顆敢於面對失敗挫折的心，而且要有堅持學習提升自己的能力等等。

經過這半年的學習後，我感覺我的頭腦更清晰了，目標更明確了，希望自己能充分發揮自己的能力，為人保，為中國保險貢獻自己的一點力量。再次感謝

客服半年工作總結 4

上半年酒店客服的工作完成的相對好，酒店在這方面的工作也是有很大的收穫的，在面對即將要到來的下半年，再次回顧半年的工作，做半年工作的一個總結。

半年裏，酒店客服完成了電話的接聽，和對客户打來的.電話做電話記錄，認真的記錄客户提出對酒店的意見和建議，並將問題反饋給客服部的經理，儘量對客户提出的問題進行一個妥善的解決方法。客服人員按照工作流程完成了屬於客服的工作。尤其是前台客服直面客户的工作做得相當好，能夠及時的把客户的問題反映到上級領導，避免了酒店跟客户引起矛盾。客户的要求，客服都會盡量的服務到位，提供優良的一個酒店服務。在第一時間就把客户的電話接聽上，做事不拖拉，能夠準時有效的解決好客户遇到的問題。

酒店上半年裏，客服人員有時候會遇到一些無理的客户，但是客服員工都能微笑面對，微笑服務，態度優良，這樣的一個工作狀態值得讚賞。客户住酒店，難免有服務不周到的，在這樣的情況下，客户進行了投訴，客服在面對這樣的一個工作時，能夠穩定客户的，並及時的通知領導處理，這些工作都完成的不錯。

同時，客服人員在接待客户時，給了客户一個良好的酒店形象。前台的客服就是酒店的一個門面，自然是要給客户一個好的印象的，所以這半年，客服接待xx位重要客户，大家的服務都能夠讓客户滿意，讓酒店的整體形象提升了。

客服還進行了業務知識的培訓，包括客户在入住、退房扥手續辦理，以及客户行李暫存和客户的信息詢問這些工作，都有一個很好的瞭解。同樣面對網上客户訂房方面，比如客户來酒店入住時，要進行詳細的信息核對以及檢查入住訂單的信息是否是客户本人，等等都是客服需要去關注和學習的，這些你能方便客服在工作時很好的提供相關的服務。

酒店客服上半年的工作也就是這些了，以上的工作都是這半年裏完成的了，接下來就是面對下半年的客服工作，需要去吸取上半年的工作教訓，把客服的工作在做好一點，儘量給客户一個滿意的服務，讓酒店能夠更加興盛起來。有了半年的一個經驗，下半年會有會更好的發展的。

客服半年工作總結 5

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：

一、個人客户管理與服務

本着服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客户、重要客户的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客户經理耐心解答客户關於通信方面的疑問、圓滿解決客户在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客户經理會定期與客户聯絡，同時，客户也可以通過電話、短信、上門等方式與客户經理保持聯繫。客户還可以向提供服務的大客户經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟樑”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客户保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客户將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客户市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客户所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我客服部完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客户羣選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客户時，她們的服務質量就代表着我們公司的服務形象。

我們培訓外呼人員時要求他們熟練掌握公司個指標及各項業務，規範服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客户。是直接連接客户和公司的橋樑，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客户，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客户滿意度、保持服務持續，客服部在上半年裏以客户價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客户投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強後台管理人員對前台客户經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

五、日常工作

客户經理是集團客户和個人大客户服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客户經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客户關注的焦點。在上半年的日常工作中，我們着重系統培訓客户經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客户經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客户服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻於至善”的核心價值。

客服半年工作總結 6

xx年汽車4s店客服部個人年終工作總結 從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。 以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會

把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤。

客服半年工作總結 7

時間總是如流水匆匆而去，轉眼，今年上半年在我們忙碌的工作中已經過去。經過全體客服人員的努力工作，客服部的工作有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業户至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧上半年的客服工作，有得有失。現將上半年的客服工作總結如下：

一、制度的落實和客服人員的培訓

客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。利用每週五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。

二、日常報修和物業費的催繳

據每週末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。根據年初公司下達的收費指標，積極開展物業費的收繳工作。最終在物業經理及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

三、其他工作

如期完成入户抄水錶收費工作。制定了招租方案，並在成功的引進了xx項目。完成了部分樓宇的收樓工作。積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，公司加大了對xx期間園區裝點佈置的力度。在xx前夕，組織進行了業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。

總之，在上半年的工作讓我們滿懷信心與希望，在下半年裏我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

客服半年工作總結 8

緊張繁忙的半年即將過去，新的挑戰又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭裏使我得到了的鍛鍊，學習了的知識，交了的朋友，積累了的經驗，詳細內容請看下文超市客服個人年度工作總結。

通過不少深刻的教訓發現了自身的種。種不足，這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發展儘自已的全力是義不容辭的責任。

一、客服工作階段

xx年春節後，我依舊負責xx市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節後淡季各商户的經營困境租金難收、託管員工因季節性原因大量減員等很具挑戰性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的瞭解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商户的調解工作的接觸，協調能力得到了進一步的鍛鍊。為了適應不斷變化的情況，配合公司的整體規劃對xx市場進行了一定的佈局調整。3月份xx市場超市開始構想到x月份開業，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業務培訓、貨架安裝、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下，公司各方的支持下，在x總與李店的指導下，xx市場超市得以平穩的發展與過渡，自己對超市最新的業務知識又得了系統的強化。負責xx市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉，沒有發生意外的突發事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發揮發來產生效益是事實，雖然xx市場的發展有各方面的客觀環境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的侷限，這是在xx市場工作得到的最深刻認識。同時，xx市場各種困難壓力的經歷，使自己的心理素質得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收穫。

二、超市工作階段

月份因工作的需要，我被調到xx超市任店面客服。在工作中加強商品管理與人員現場管理，實現業績的提升是貫穿各項工作的中心。

雖然自開業就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了儘快進入角色負起職責，一方面加強了專業知識的學習，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關部門負責人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關係，負起了店面值班經理的職責。與櫃組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規劃與陳列作了調整，經過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品採購後，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭幹起，衞生、陳列、庫房、接貨從每一個細節開始嚴格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴格要求的基礎之上，給員工的思想溝通與業務培訓，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發揮。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認可。店面值班經理負責協調各部門工作，維護全賣場的正常營運，應對突發事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局。

客服半年工作總結 9

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的温暖；在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從20xx年上半年總結和以後的計劃，以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

三、有效完成外呼任務

在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客户我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

四、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題；

五、增強主動服務意識，保持良好心態；

六、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服半年工作總結 10

1. 這半年的工作，我認真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然並沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收穫，對於上半年的一個客服工作，我也是來總結下。

2. 在公司領導及各部室支持下，客户服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點。

3. 認真回想這一年，我到底做了什麼，而又得到了什麼呢，今天我要怎麼去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基於以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，並根據實際詳細的修改了以後的計劃以及方向。

4. 從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話客服中心的一員。

5. 新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，12月會是我在xx實現蜕變的一月。

客服半年工作總結 11

在這驕陽似火的季節，我驚訝的發現今年已經過去了一半了，心裏不由得回想自己這半年的工作，其中有做的好的，也有需要進一步提高的，但總之工作還是卓有成效。因此，現在我將我在xx物業公司今年上半年的客服工作總結如下：

一、遵守員工守則，加強精神建設

在這半年裏，我時刻要求自己，從未有半點放鬆。因為我知道我身為客户服務人員，業主客户們有疑問第一時間就會向我諮詢，而代表着公司門面的我如何表現才能讓客户對我們物業公司滿意，這是一門高深的學問。因此我不斷地利用空閒時間來閲讀相關書籍為自己的大腦充電，面對鏡子練習自己的言談舉止，對於公司的員工守則我更是爛熟於心，一舉一動都儘量符合公司的標準，力求為業主客户提供最優質的服務。

二、認真工作，不忘初心

在工作上我始終不忘自己成為優秀客户服務人員的本心，在今年裏獲得了業主客户x個五星好評，x個差評，為客户解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業公司在小區內口碑極佳，但是這些也離不開各個部門的協調，是屬於我們整個物業公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內將客户所需所求準確而細緻的上報而已。x月份在物業部的那次茅盾衝突事件也是最終被我調解成功，沒有從口角衝突演變成肢體衝突，充分展示了我的職業素養和為業主客户服務的真心。

三、工作上的不足與缺點

身為客服人員，雖然努力以高素質高要求來約束自己，但是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年裏我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實在是有違一名優秀員工的素質。並且在x月份因為我的一時誤操作，導致公司電腦內的文件發生了損壞，影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響，但是依舊是我沒能做好自己本職工作的證明，表現了我在工作中有着心不在焉的狀況。但是經過我的努力糾正，在這個月月初到目前，我沒有一次遲到，充分表現了我改正的良好結果是喜人的，努力是有效的。

最後，我在這半年內充實了很多，也經歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟，想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中，我一定會再接再厲地將我身上的缺點進一步改正，將我身上的優勢更大的發揮出來，為我們客服部創造新的輝煌！

客服半年工作總結 12

時間過得真快，上半年很快就成為過去，但是我們的工作並沒有結束，上半年結束了在這期間對它做個總結。

一、做好服務

客服就要服務好客户，讓客户滿意才能夠獲得客户的認同，無論是售前售後我們做客服的態度都要保持一致，始終要微笑，真誠的去給客户服務，讓客户知道我們是非常重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客户滿意是最好的。我在工作的時候與客户溝通的時候都會非常友好的與客户共同，通過溝通了解客户的需要，並針對客户的情況給予客户合理的建議，不損害客户的利益，不做傷害客户的事情，把服務放在第一位，客户回電話及時接聽，無論在什麼時候都會做好這樣的工作，讓客户感到滿意，用自己的真誠去打動客户。重視客户是不變的，客户的任何意見想法都會給予解答在投訴時認真傾聽客户的問題，想方設法先讓客户的情緒穩定，然後在給予客户滿意的回覆，注重售後的服務手段，時刻關注客户的問題。

我的服務態度始終是熱情和友好，用自己的熱情感染客户，對待客户時把客户當做朋友，拉近與客户的距離讓客户感到親切感到我的真誠，在客户生氣的時候去耐心的解釋，客户冷漠的時候始終保持熱情，客户高興得時候為客户而高興，用真摯的服務讓客會接受我們。

二、對自己的工作負責

不管在什麼崗位責任是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自己有沒有做過客服工作都要用認真的態度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事，我們來到公司擔任這個崗位，不只是因為自己，更是因為公司對我們的認可，每一份工作都是非常寶貴的，寶貴的工作就需要我們去珍惜，去呵護，在工作中我會努力做好公司安排的工作，把每天的任務做完，做好，把遇到的問題及時向領導彙報，並統計下來，對待任何事情都充滿熱情，讓自己的工作更快樂，去適應工作環境，去增強自己的工作技能，讓自己能夠更好的工作下去，不浪費工作的時間，用行動去實踐，用努力去付出做好自己該做的責任。

三、工作的不足

在工作總我還存在很多的不足之處，在與客户溝通的時候不能夠很好的和客户溝通，不能夠把握住客户的意圖，沒有豐富的經驗很多時候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率非常低，而起也非常還時間，我們都知道每一分每一秒都是非常珍貴的，因此浪費時間是不好的，不能夠給予客户滿意的答覆不會一些方法技巧，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作終於到的一些問題，讓我在工作的時候感到了非常的不適，但是再多的不足都是要改正的。在今後的工作中我會努力學習，多練習，多向其他同事學習這樣提高自己的基本技能讓自己工作不斷進步。

上半年的工作結束了，下半年的工作開始了經過上半年的工作收穫了很多的經驗相信在下半年中我回去的好成績。

客服半年工作總結 13

在過去的半年裏我們的不足是對員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進共退。做一個標杆毅力不倒，做好一個前進的舵把帶領方向。

在過去的半年裏是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必須親力親為，因為只有我把路給趟過了，我才清楚知道要如何讓我們的組員走。我走過的彎路總結，必須讓我們的組員都可以輕車熟路執行下去。提高工作的完善性。基礎打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯，很多企業都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，並不斷得修改流程，使之達到完善。

培訓工作為了提高員工的素質，更好的配合公司領導下發給我們的工作要求及目標，我進行了多次培訓，但由於人員流動性大，付出的培訓成果都付之東流了。接下來我們的培訓計劃還是會像以前一樣從三個方面進行：

1、樹立良好的風氣加強思想道德培訓。

2、提高服務品質加強工作流程及方法，專業技能形體的培訓。

3、提高員工紀律的直覺性加強員工對公司的瞭解對公司管理獎懲的高度重視。

一個團隊不是我們的單打獨鬥的個人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進來。如果大家的目標不統一各懷私心，我們這個團隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標很重要，正因為我們的目標相同，才鑄就了我們是一個團隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此激烈的今天，我們每個人都要為你自己今天的行為負責。我應該認真傾聽組員每個人的目標，針對我組員的目標，幫助順利完成組員的目標，同時完成我們的目標，才是我真正需要做的。

現在案場的物資、人員、工作內容，都已經基本穩定。平時的工作都是發現問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態下的科學管理。我希望在接下來的每一天一天比一天好，希望能有更多人的支持與認可，希望我們的工作能以優異的成績完成各項工作。我們對接下來的日子充滿了期待，期待着它是我人生的美好懷念，對得起自己的一生，為自己加油！即使無人為我加油我也會為我自己吶喊！加油！加油！

客服半年工作總結 14

XX年是落實衞生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，羣眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關係。現將半年主要工作情況總結如下：

一、 服務落實

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者諮詢求助xx餘人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx餘份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節，受眾xx餘人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

二、服務完善與發展

1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本着方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平台及“xx健康熱線全省預約平台”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模並投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯繫，爭取到其支持投入四台多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。

3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平台發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者瞭解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮羣眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，並製作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一台帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢於拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們製作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計製作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯繫和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師製作課件，向醫師反饋講課效果和羣眾需求，並及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和羣眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯繫邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與羣眾的關係，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本着全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，並努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者配合意願制約，採集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業軟件工程師聯繫，設計完善患者滿意度調查系統，並督促其儘快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

客服半年工作總結 15

歷經了上半年的工作，我也是對於這份客服的工作也有了更多的理解，在學習之中進步，在工作裏頭成長，收穫的不但是經驗，更是自己對於客服工作的深入瞭解，更明確了自己的方向，基礎的工作只有做好了，那麼才能讓自己在今後向上走的時候，走的更穩一些，上半年的工作也是在這總結下。

來公司到而今也快有一年了，從去年到公司做客服，其實也是比較的懵懂，這是我第一份的工作，之前在學校其實也是沒有怎麼有工作的經驗，不像有些同學會去兼職，而今回想也是浪費了很多時間，既然到了崗位，我也是積極的去學習，去成長，經過半年，到今年上半年，我也是能很好的去把事情做好，去為客户服務，一些經驗的積累讓我能從容的面對各種問題，當然這也是離不開公司一直以來都是有的培訓還有同事們予以的一個幫助，學讓我能做好事情，而這也是和學校很不一樣，以前在校真的荒廢太多，而現在要彌補，我也是認真來學好，疫情期間，在家辦公那段日子，我也是不斷的思考，去總結之前的一些經驗，儘可能的讓自己工作能更順利做好，其實很多的學習，更多的為工作而服務，有目的性，也是能讓自己更意識到學的重要性。

工作裏頭，雲辦公期間，我也是按照領導的要求去做好了，畢竟有些部門沒有上班，所以一些事務的處理沒那麼順利，但我也是儘可能的去安慰客户，同時也是得到理解，畢竟疫情在那，客户也是清楚一些事情的確做不了，但也是有一些脾氣的，我都是去做好服務，多一些關心，到公司之後，各個部門開始上崗，之前積累的問題我也是一一的去處理好，讓客户滿意，而工作的順利自己也是從中汲取了很多有用的方面，同時也是感觸到，的確做好這個基層崗位，其實要對於公司的產品，對於公司一些工作流程必須熟悉，各個部門是幹什麼的，他們的工作流程，一系列的東西如果你懂得更多，那麼和客户溝通的時候會更加的精準一些，而這也是會給客户一個更專業的印象，相信你會幫他解決好，工作也是會更容易做好了。

回頭看上半年，真的有很多方面是讓我進步了，做事情也是會更有效率，同時也是發現一些問題是之前沒有察覺的，但是也是去不斷改進，也是會在下半年把客服工作做得更好一些。