2017前台年終總結
回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得了一定的成績。下面小編為你整理了2017前台年終總結,歡迎大家的閲讀。
在這一年裏,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經過裝修營業,彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗户通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新……,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名,使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的.有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,並添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目,並多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團四個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業務培訓,提高員工素質
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評複核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前台的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前台的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有着緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前台按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,並輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責,對報表進行分類存檔並每月統計上報。2017年客房收入與2017年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附後。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心複印機老化,複印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的複印現金收入只有2812.9元,附上商務中心2017年經營簡況表:
2017年商務中心經營簡況表
項目現金總枱代收合計內部籤免總計備註
複印2812.96653477.9133490.9
打字2549.510313580.5123592.5
傳真3931.2668.8460010206.114806.1
市話24662.82468.81.12469.9
長話26483.42651.42.22653.6
其它收入545454
合計14461.6237116832.610234.427067
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務,2017年對前廳部來説是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,特制定出2018年工作計劃:
1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;
2、穩定員工隊伍,減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前台員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。
相關文章
-
2017前台年終工作總結
前台員工提高自身的主動性及溝通能力,多用心,細心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。2017前台年終工作總結如何寫?以下是本站小編收集的《2017前台年終工作總結》,歡迎大家閲讀參考! 2017前台年終工作總結一:2x 已經 -
2017酒店前台年終總結
愛像一葉船,帶我在歡樂的海洋中翱翔。我的媽媽是一個既嚴厲,又和藹的媽媽。我的媽媽高高的個子,不瘦不胖的身材,燙了個蓬鬆的爆炸頭,嚴肅有神的眼睛,看起來給人的感覺不苟言笑,對我的要求非常嚴格。我的媽媽是一個好媽媽,她很 -
行政前台2017年終總結
第一篇:行政前台年終總結不知不覺,我加入**公司以來已經一年多的時間了。在這裏我從學校的一名學生踏上了工作崗位成為一名員工,學到了更多的知識技能,各方面都有了的提升。在領導的支持和同事們的幫助下,較好的完成了 -
2017前台文員年終總結
都説前台是公司對外形象的窗口,短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉接電話要態度和藹,處理辦公樓的日常事務要認真仔細,對待同事要虛 -
2017年前台個人年終總結
俗話説,深情不及久伴。愛情中最重要的是就是陪伴。下面是由本站小編整理而成的感慨愛情陪伴的經典句子,謝謝你的閲讀。有關愛情陪伴的句子1.在我們平凡的生命裏,本來就沒有那麼多瓊瑤式的一見鍾情,沒有那麼多甜蜜得催人淚 -
物業前台2017年終工作總結
總結是最好的老師,只有不斷總結過去,我們的工作才能不斷進步。下面是小編收集的物業前台2017年終工作總結想,希望大家認真閲讀!忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的 -
2017公司前台年終工作總結
掩汗【意思解釋】1.猶襯衣。 -
2017酒店前台經理年終總結
《築夢中國—中華民族復興之路》觀後感XX年7月3日下午我社區組織社區工作人員和居民在社區遠程教育室觀看了《築夢中國—中華民族復興之路》影片。 此次共有19人觀看了該影片。觀看過後,大家深有感觸。居民 -
行政前台2017年年終總結範文
導語:行政前台的日常工作是接待來客人員、電話的轉接、收發快遞、傳真、快遞費用統計報賬、考勤的核對統計、質檢報告登記、辦公用品的申購領用發放等,雖然看起來都是比較瑣碎簡單的事情,但是要把它們都做好,還是需要很多 -
行政前台2017年年終工作總結
導語:工作既要善於總結經驗,也要總結不足。經驗是工作成功的啟示,不足的啟示則是工作失誤的反思,這兩方面都是寶貴財富。 行政前台2017年年終工作總結自加入公司以來已經差不多快一年的時間了。這是我的第一份工作,在這