服務工作感想和體會
現在許多行業都在提倡微笑服務,於是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,可是直到練到腮幫子發脹才認識到,微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來,微笑不是一種職業化的笑臉,而是一種情緒,也可以説是一種氣質的流露,是微笑者積極的人生態度的表現,是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。
我有一位同事入行三年,連年被評為文明服務標兵,並且輕輕鬆鬆、自自然然,每天只要一進入工作狀態,她的臉上就盪漾着甜甜的微笑。她和風細雨,善待每一位客户,認真對待每一件事情,她幾年如一日的笑容,絕不是練出來的`,而是源自她積極的人生觀和充分的自信,試想一個對生活悲
觀失望的人,一個憤世嫉俗的人,怎麼會總有微笑的心情,一個連對客户提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎麼能笑得出來?
曾經有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她,年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭,如果不是為了工作紀律,他們真的會衝出去與這位不講理的顧客理論一番,而我這位同事,只見她那雙美麗的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水,可是臉上那燦爛的微笑卻絲毫沒有褪色,她依然那麼温柔而又不卑不亢地説:“請您回去再核實一下好嗎?”這件事的結果不用我説,大家也能猜得出來,從此客户讚許地稱她為“微笑天使”,她的微笑不僅感動了客户,更感染了周圍的同事們,大家都説,只要進了這個營業大廳就好象到了親人家裏。
一則印度諺語説:播種一種思想,收穫一種行為;播種一種行為,收穫一種習慣;播種一種習慣,收穫一種品格;播種一種品格,收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量,令人讚許的服務效率,令人滿意的服務態度,絕不是一種表面的東西,它應該是我們播種的思想所收穫的行為,併成為我們每一個信合人所應具備的習慣和品格,這種思想就是“社興我榮,社衰我恥”的集體榮譽感,愛崗敬業,勇挑重擔的責任感和積極生活,樂觀助人的優良品格,這不僅是我們的服務理念,更應該成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。
有一首詩,據説在法國巴黎的商店,飯店、醫院、機場等許多地方都可以看到,大意是:微笑一下並不費力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者並不變窮/它轉瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個人沒有給你應得的微笑,那麼把你的微笑慷慨地給予他吧,因為沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,如果在我們的生活中不利用微笑的話,就好象是鉅額存款存到銀行裏,卻沒有存摺把這筆財富支取出來一樣。
因為微笑具有穿透心靈的力量,所以它能夠消除所有的猜忌與誤會,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,讓我們微笑着接待每一位或善或兇的客户,微笑着迎接每一個或晴或雨的日子。常常地想,現在的你,就在我身邊露出微笑。
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