乘務員實習報告

隨着社會不斷地進步，報告使用的次數愈發增長，報告具有語言陳述性的特點。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？以下是小編為大家整理的乘務員實習報告，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

乘務員實習報告 篇1

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。

乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都

充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。

因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：

1、遇事不慌。

沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應。

思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的`方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達。

機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序。

恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經很好了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢！

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員實習報告 篇2

這是一個與眾不同的職業，但現實和我們的夢想還是有一定的差距。現在的我作為一名有4年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那麼你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對於我們乘務員來説最重要的就是飛機處於緊急情況時的用語，而且要説得相當的熟練。做為一名空乘也就代表着一個公司、一個地區乃至於一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅遊景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日裏的工作得心應手。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤腿勤，儘量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以的'服務給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論着一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散。。。等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜誌時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裏就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但處理不失平衡，把大事化小，小事化無。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所_用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務員實習報告 篇3

在這個漫長的暑假中我接受我院的倡議，積極參加學校裏外組織的各種假期社會實踐活動。作為一名未來要邁入社會的學生，深入社會，實踐鍛鍊時一門必經的功課。因為我相信因為經歷所以懂得，只有瞭解社會，你才能真正做到融入社會。當今中國經濟飛速發展，國內外經濟不斷變化，在機會越來越多的同時，也出現了更多的問題，有了更多更艱鉅的挑戰，這也就對人才的要求越來越高。我們不僅要學好課本里的知識，還要主動走進社會，積極在實踐中學習其他的東西，不斷增加自己的經驗，全方面武裝自已，才能在這個社會有立足之地甚至擁有不敗之地。

我回到家鄉就找啦一份暑假工，做的事在車上賣票的。

我在車上的任務主要就是上來一個人就收一個人的票(就是顧客坐車所需的錢)，再就是每次到終點站打掃一下衞生就ok啦!這個工作看起來也蠻簡單的，但也不那麼容易的。剛開始，我在車站裏又不與顧客打交道，也不説多少話，更不予司機交流多少。大家和我自己都感覺這個孩子怎麼像個木頭，不説不鬧得，就只管自己。有時間就玩手機。後來，主管知道這個事情後，主動與我交談。在車站裏，發車之前要含一下到哪裏，以便像爺爺奶奶不認字的`這些人羣。我當時像不會吧，還要這樣呀!我可從來都沒有這樣在公共場合叫買過呀。但是，我想想還是試啦一下，不怎麼好。後來主管逼我喊了兩次。再就好多啦。感覺事情不是不會做，而是自己礙於面子等各方面不願意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也許在我身上有壓力就有動力。

在車站的前幾天感激還不錯，每次都是踩點過去。但是，那天由於天空不作美下了雨，我去晚啦兩分鐘，我到了之後去找車，結果沒找到。緊接着，我接到主管的電話問我知不知道什麼時間上班呀，我説我知道呀，那你怎麼還沒到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已經有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班車上去，去做好我的乘務員工作。由於，車站裏都是按時間來發車，可不會管你任何因素。我一到車上便招呼那些年紀比較大的人羣坐好，要儘量合理着安排好老年人坐在中間的幾排位置上。因為中間這幾排位置比較穩。當然，更要記住每一位新上車的乘客。因為這樣收費是就會少出錯。最後就是在每個站點到站之前提醒乘客下車，讓乘客提前做好準備。但是，由於我來晚了幾分鐘，一時又要撕票給乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比較多，所以當天車上人很多。我自己當漏收一個人得票。第二天，主管就找我談話。首先，這個公交車時按時按點的走，如果中間某個環節出現了問題，將會出現連鎖反應，相信你也不是故意遲到的。但是希望你下次可不要遲到，要提前五到十分鐘。把發票一領並簽字，如還有時間在車上打一下掃衞生。你還有件事做的不好，就是昨天你少收了一個人的票。更哪位大姐去辦公室吧。大姐帶我到辦公室看了昨天的錄像帶，結果是我確實少收了一個人的票，沒得辦法你要負責墊着這個漏票，她開了一張數據叫我到會計那交錢。説明一下，現在一般的公交車上都有攝像頭，它可以起到三個作用：一在發生事故後可以知道當時的情況，二在車上可以防止小偷作案，和保證顧客的隨身錢財的安全，三可以知道乘務員漏沒漏票和逃票的人。後來，幫我介紹的大哥與我談心，這個工作要做好就要用心去做，必須要有時間慨念，還要用心記住上下車的人數。本以為這個乘務員的就是收收票的事，簡單不過再簡單的事。經過這天我懂得，就是再簡單的事情也要認認真真的做，用心做，要有時間觀念，要重視它。

在車上剛開始的時候，我比較呆板，板着的一個臉收錢。這樣收錢也不好收。後來司機師傅更我不要總是板着個臉，好像睡欠你錢似的，要熱情點，主動與大家打招呼，談論點家常瑣事。沒得辦法我還是硬的頭皮和大家一起説説笑笑。我便學的和大家談論一點路上的什麼什麼地方將要建成什麼工廠或廣場。記得其中那次，我和一位老大爺聊着他兒子怎麼怎麼樣的好，自己怎麼怎麼樣的好。他自己談論他兒子和他分開住，他老伴過世啦。以至於做飯和洗衣服問題我詢問他怎麼辦，他呵呵的笑郎聲説自己做呀。只要兒子一年看他幾次，給點錢他花就行啦。我和他交談，他很開心呀!我感歎呀，以後自己也會不會這樣寂寞，老人為什麼這麼容易滿足呢、為什麼心中想和兒女在一起而嘴上不提出來呢、農村的老人為什麼一生辛苦到頭而不能享受天倫之樂呢?我想這些問題社會上正在解決。我就不再這裏一一詳談。還有一次，我看到有為老大爺在等車，連忙扶着他上車並帶着他孫子上來啦，我幫他安排好位置。結果，我看到他身上拿出手絹包着強打開，真的沒想到他那裏只有三塊五，本來是要六塊錢的。我詢問司機師傅怎麼辦，他説你在那單子上寫一筆原因就行啦。哦，這樣呀。我便和老大爺説本來是要收六塊的，你沒得錢就算啦。他很是感謝，謝謝小夥子呀。沒過多久，上來七八上十個大爺大媽級的人羣坐車去喝考學酒。我意識慌啦。沒得辦法，一個一個的問他們誰買了誰沒買，還有期中的來那兩個大媽説這車費太貴啦，能不能少點呀。我認認真真的解釋車費是物價局定的，不信你看那貼着紙上面寫的，並且有那攝像頭在那裏，一分都少不了。要不然我就要出。並且我怕有漏票的，説啦幾句沒票的我可等會不要你下車哦。這次圓滿的收完後，和大家一起談論了一些大學聯考和大學的事情。他們還誇我這個小夥子態度好，做事還比較認真。前面那對爺孫一對也符合道。當時我好開心呀，感覺認真做一定會得到她人的肯定。我覺得，在以後不管任何場合都要積極主動的和他人交談並要熱情真誠着待人。

通過這二十五天，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在客車上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務旅客，儘管客車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助旅客，在客車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衞生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在客車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行着“人民公路為人民”的神聖職責，體現着我們大學生高尚道德素養和精神風貌。

乘務員實習報告 篇4

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與客人打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的'服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察客人心理的能力

洞察客人心理的能力是指通過對客人情緒、語言、行為等方面的觀察，把握客人內心的真實想法，判斷客人心理狀態的能力。客人的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握客人的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察客人的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給客人；親情服務，想客人所想，急客人所急，不僅把客人當服務對象，更把客人當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給客人

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給客人。因為客人乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不客人人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當客人深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對客人業務性服務的同時，還需更加重視對客人的“情感服務”，力求使每一位客人在精神上享受到愉悦；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的客人，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同客人的心理需求，有針對性地滿足”；把“客人現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

乘務員實習報告 篇5

一、實習目的:

1.學習並掌握鐵路旅客服務心理的意義。

2.掌握旅客投訴心理。

3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

4.瞭解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5.掌握客運服務禮儀、禮貌規範要求。

6.重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到瀋陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北--北京、山海關--阜新、松原--北京、瀋陽北--福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間裏，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。

當初，我得知自己被分到這個崗位上，心裏老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨後集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神後，才漸漸地明白這個崗位並不是低微的、不恥的，它有着自己的獨特之處。

記得 在 乘務員實習 開始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地説 ：“沒關係的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那麼 輪到下次 這個環節 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 。” 她的話語很温暖，彷彿給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事後，她便就這件事情教導我説：“ 當乘客上車需要存放行李， 你要謹記三點：

一、 行李標籤要貼好，貼的時候要牢固，防止標籤脱落的`時候引起不必要的麻煩;

二、 行李 存放的 件數要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ;

三、 行李標籤副聯一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車後 憑單取行李，避免錯拿 、 漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ，讓他最後一個 拿 取，並認真確認那 件 行李是否屬於他的。 ”

聽完歐秀娟師傅的這些 話後 ， 頓時我覺得受益匪淺， 它所藴含的道理 如此 的 簡單 明瞭 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往後存放 行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往後的繼續實習的日子裏，能 快速地 熟悉 業務、 開展工作。

回顧事件, 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人温暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為乘客服務的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，温暖了整個旅途。

我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，並不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今後的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越温暖 !

乘務員實習報告 篇6

時光飛逝，轉眼間我們為期40天的春運實習已悄然結束，回想起實習這段時間所得所失所感所觸，感謝學院領導，老師給予我們的這次寶貴機會，也感謝實習期間細心照料我們的師傅們，謝謝你們！

實習開始前學院領導老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們初步懂得了火車上的基本知識和在遇到突發事件時的施救措施，也明白了“乘務人員八不準”和“二十字作業法”，“邊門管理”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領我們去了長沙客運段和衡陽客運段，師傅們細心指導我們親手操作，短短几天的理論培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善，此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在列車上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務旅客，儘管列車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創造一個舒適的環境，用積極主動的`態度幫助旅客，在列車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衞生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在列車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來，我們忠實的履行着“人民鐵路為人民”的神聖職責，體現着我們大學生高尚道德素養和精神風貌。

實習使我們有了預期之外的收穫，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟，穩重，少了一份幼稚。通過這次實習我的人生觀，價值觀，世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發現自己的價值為今後的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮鬥，去對待自己的工作，這次實習更考驗了我們的責任心磨礪了我們的意志。火車條件艱苦但我想作為一名追求上進的大學生什麼都得承受，因為這就是生活，生活需要經歷更多，才能讓自己成長為不怕風雨之人。實習也更早的把我們推入社會讓我懂得現實的殘酷，社會優勝劣汰的生存規則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習讓我明白了自己的人生方向。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，並提高了能力。這對我今後的學習工作將產生積極影響。再次感謝學院領導，老師和師傅們對我們的培養。在以後的學習工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態做好本職工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我絕對會將我的工作乾的更加出色！

最後衷心祝願我們運輸管理系的明天更加美好，我院的明天更加輝煌！

乘務員實習報告 篇7

中國東方航空集團公司總部設在上海，是我國三大骨幹航空運輸集團之一。經營業務包括公共航空運輸、通用航空業務及與航空運輸相關產品的生產和銷售、航空器材及設備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓與諮詢等業務。截至20xx年1月，東航集團總資產約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，從業人員超過6萬人。東航集團現有全資、控股公司21家。經過幾年來的調整優化和資源整合，基本形成以航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅遊票務、機場投資等業務為輔助的航空運輸服務體系。

作為東航集團核心主業的，其前身是成立於1988年6月的中國東方航空公司，1997年在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是中國民航業內第一家上市公司。東航以上海

為複合樞紐，西安、昆明為區域樞紐，構建起一個通往世界各地的航空網絡。 東航曾先後榮獲國際航空運輸協會授予的“航空航天桂冠獎”和“10年民航傾心服務獎”以及美國優質服務協會在世界範圍內頒發的“五星鑽石獎”，並在中國民航協會組織的“旅客話民航”活動中，連續多年蟬聯第一。

中國東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師範學院現代服務專業進行過一年的系統學習，並在韓國進行了為期一年的空中乘務專業培訓。學校領導和老師們為了讓我們能夠更好地工作，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上 我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習以來，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,儘量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的'辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今後的學習工作將產生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養。在以後的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我一定會將我的工作乾的更加漂亮！

空中乘務員實習使我們有了預期之外的收穫，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟、穩重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發現自己的價值併為今後的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮鬥、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不後悔自己選擇了這份工作。現實是殘酷的，每個行業每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務， 想想自己走到這一步是有多麼的不容易，堅持就是勝利！相信自己！

乘務員實習報告 篇8

轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深！

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。短短几天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。

此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以後，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的！

以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。

這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的.乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

乘務員實習報告 篇9

我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間裏，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。

當初，我得知自己被分到這個崗位上，心裏老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨後集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神後，才漸漸地明白這個崗位並不是低微的、不恥的，它有着自己的獨特之處。

記得 在 乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 ——歐娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地説 ：“沒關係的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了 ，那麼輪到下次這個環節的時候你就不會再犯這種錯誤了。” 她的話語很温暖，彷彿給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在客人存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些客人甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事後，她便就這件事情教導我説：“ 當客人上車需要存放個人行李， 你要謹記三點：

一、 個人行李標籤要貼好，貼的時候要牢固，防止標籤脱落的時候引起不必要的麻煩；

二、 個人行李 存放的 件數要 一件 一件地對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候客人取個人行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三、 標籤副聯一定要交到 客人 手中，讓他們下車後憑單取個人行李，避免錯拿 、 漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的 人 ，讓他最後一個 拿 取，並認真確認那件個人行李是否屬於他的。 ”聽完歐秀娟師傅的'這些 話後 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所藴含的道理 如此的簡單明瞭和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往後存放 個人行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往後的繼續實習的日子裏，能 快速地 熟悉 業務、開展工作。

回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人温暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為客人服務的 陽光氣息吧。她給予每一個客人陽光般的服務，照亮了整個車廂，温暖了整個旅途。

我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，並不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今後的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越温暖 ！

乘務員實習報告 篇10

我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間裏，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。當初，我得知自己被分到這個崗位上，心裏老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨後集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神後，才漸漸地明白這個崗位並不是低微的、不恥的，它有着自己的獨特之處。

記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的是，我遇到了一位非常優秀的乘務師傅歐秀娟，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地説“沒關係的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那麼輪到下次這個環節的時候你就不會再犯這種錯誤了。”她的話語很温暖，彷彿給我注入了一道積極向上的陽光。其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事後，她便就這件事情教導我説“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：

一、行李標籤要貼好，貼的時候要牢固，防止標籤脱落的時候引起不必要的麻煩。

二、行李存放的件數要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤。

三、行李標籤副聯一定要交到乘客手中，讓他們下車後憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最後一個拿取，並認真確認那件行李是否屬於他的。”聽完歐秀娟師傅的這些話後，頓時我覺得受益匪淺，它所藴含的道理如此的簡單明瞭和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往後存放行李時候的所可能出現的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往後的繼續實習的日子裏，能快速地熟悉業務、開展工作。回顧事件，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道細節決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。可是隻有做到關注其中細節的人，才能得到最好的成就。明媚的陽光，給予人温暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是來自她那內心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，温暖了整個旅途。

我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，並不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務態度。在今後的工作路途上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越温暖

轉眼間空中乘務員實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深

空中乘務員實習開始前學院領導和老師能讓我們更好地工作，積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。短短几天的理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從飛行了以後，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語説的更加自然頻繁，到哪裏都習慣性的把用過的東西整理好，方便後面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以後的生活也是非常有好處的以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什麼覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更瞭解乘客的想法，儘量做到服務好每一位乘客，但是我現在更瞭解到作為一個乘務員有多麼的不容易，以為並不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多麼有難度。這也讓我明白了在以後的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，瞭解到別人的難處，才可以學會什麼叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你説“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷裏，所有的辛苦煙消雲散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，並提高了能力。這對我今後的學習工作將產生積極影響。再次感謝學院領導，老師和師傅們對我們的培養。在以後的學習工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態做好本職工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我絕對會將我的工作乾的更加出色

雖然實習只有短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決於乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。

一、最佳服務是用心用情服務。

隨着社會的不斷髮展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悦性。

（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；

紅光滿面表現高興；

沉默不語可能預示正在承受着某種壓力；

傷感悲哀的則是遇到了重大的`不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關係是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務。

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和採取相應的服務對策；

分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規範服務的同時採取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；

親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；

敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；

開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉着大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脱尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規範、恪守；

態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧願自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那麼乘務員對其任何的服務都會被牴觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；

忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；

把“乘客現在需要什麼”變成“個性化真誠針對性服務”；

發揮語言藝術在服務中的神奇作用，並總結出“少説抱怨話，多説寬容話，少説諷刺話，多説尊重話，少説拒絕話，多説關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

二、業務收穫。

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己

1、遇事不慌、沉着鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力；

節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；

春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；

在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經可以了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

乘務員實習報告 篇11

我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間裏，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。

當初，我得知自己被分到這個崗位上，心裏老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨後集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神後，才漸漸地明白這個崗位並不是低微的、不恥的，它有着自己的獨特之處。

記得 在 乘務員實習 開始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地説 ：“沒關係的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那麼 輪到下次 這個環節 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 。” 她的話語很温暖，彷彿給我注入了一道積極向上的陽光 。

其中印象較深的是有一次 在乘客存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事後，她便就這件事情教導我説：“ 當乘客上車需要存放個人行李， 你要謹記三點：

一、 個人行李標籤要貼好，貼的時候要牢固，防止標籤脱落的時候引起不必要的麻煩；

二、 個人行李 存放的 件數要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取個人行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

三、 標籤副聯一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車後 憑單取個人行李，避免錯拿 、 漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的 人 ，讓他最後一個 拿 取，並認真確認那 件 個人行李是否屬於他的`。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話後 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所藴含的道理 如此 的 簡單 明瞭 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往後存放 個人行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往後的繼續實習的日子裏，能 快速地 熟悉 業務、 開展工作。

回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。

明媚的陽光，給予人温暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為乘客服務的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，温暖了整個旅途。

我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，並不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今後的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越温暖 ！

乘務員實習報告 篇12

一、實習目的：

1、學習並掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。瞭解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規範要求。

2、重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到瀋陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、瀋陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

三、實習內容及過程：

內容：

1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內容。服務工作的禮儀規範。服務工作的技巧。

優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨着服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，併成為行動的方向。

（一）關於鐵路客運服務內涵方面。

從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包託運及提取方面的便捷程度。舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，卧鋪，卧具，衞生設施及車廂氣候環境等儘可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衞生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。

（二）關於鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什麼大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成於細，天下難事必成於毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個温馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕鬆、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、説、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、迴應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處於微笑狀態時，會有一種輕鬆而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很願意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。説：有禮有節、悦耳動聽、要説的肯定、要説出感情、要説出讚美。用開放式的問題，徵求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的`交談，讓旅客多説一些，自己多聽一些。並在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在卧鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的温馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

（三）關於鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀説到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：

1、尊重。這是禮儀修養的核心。

2、真誠。禮儀並不是一種偽裝，而是發自內心的表現。

3、自律。自我約束、自我控制。

4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。具體表現在嚴於律己，寬以待人。

6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100—1=0”的結果。

具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、徵詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

（四）關於鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的温度、供水、衞生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象徵。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關係、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅遊觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅遊地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅遊城市的概況、旅遊景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峯，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡讚揚和誇獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。

（五）關於鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨着消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的願望和期待值，但如果這種願望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個説法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對於旅客投訴的處理並沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結及體會：

實習生活緊張而充實，俗話説：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱鉅性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閲歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛徵求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，裏面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，徵求他們有什麼要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閒的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

3、缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛鬍子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細緻，考慮的不夠周到，出現反覆做同一樣工作的現象。對工作環境熟悉程度不夠，今後還需加強學習。

總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

最後，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。

乘務員實習報告 篇13

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛鍊提高了自己：

1、遇事不慌、沉着鎮定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，並且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變並及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處於良好的關係狀態。

3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關係的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕鬆愉快。

4、節制有序、恭敬有禮性 有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和剋制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細緻的説服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的'乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峯固定乘客多，低峯流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅遊乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，採取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

最累莫過於打掃衞生，其實發覺打掃衞生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由於在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以後，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峯期開始到了，由於火車上飯相對比較貴，於是大多乘客都是自帶方便麪，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之後滿地都是方便麪的盒子。其實只要抓住這幾個高峯期打掃衞生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎麼對得起同夥呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由於抽煙處是在車廂交接處，那裏天氣太冷了，根本沒有幾個乘客願意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?於是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不願意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我並沒有什麼強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

儘管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。