話務員實習報告模板
導語:學校和職場,學習和工作,學生和員工是發生了質的改變,它們之間有着太大的差異。而實習正式提供了一個從學生變成員工,從學習變成工作。
話務員實習報告一,實習目的:
通過在中國XXXX分公司擔任話服員,充分了解到企業內部的管理模式與機制,聯繫在校所學知識,做到理論與知識相結合,為日後真正走出社會作一個鋪墊;
二,實習時間:201x年7月201x年10月;
三,實習地點:(這個自己寫下)
四,實習部門或崗位:電話 營銷部門的話務員;
五,企業基本情況:(自己瞭解了在自己寫下主要是公司的歷史什麼的)
六,實習內容和過程:
一),培訓
我在XX公司實習期間,有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,包括日常用語的培訓,話務員語音語調培訓,業務知識培訓幾大部分。其中業務知識是重點,也是個難點,對於我這樣從未接觸過這一行的人來説,聯通的業務知識簡直就是經書,可是沒辦法,不懂也得硬着頭皮背。記的那段時間裏,光是基礎知識我就抄了一大筆記本,再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業務,我幾乎每天都是在抱着這些“知識點”在背,簡直太恐怖了,可見做話務員也不是什麼簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人,所以一點都不敢疏忽,繼續在整理筆記,尋找材料重點,互相討論,甚至課餘時間都在交流背誦的方法和技巧 。
當然,在公司的學習並不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,網絡上包涵了更多更新的重要資料及數據,我們除了練習操作一些界面外,還要搜索更為詳細的信息。在這方面,作為新一代的大學生,我們還是很有優勢的,而上網更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間裏,我們滿懷熱情,無時無刻不在期待着上機工作 的那一天!
二),有苦楚,也有歡樂
上班的第一天,我剛踏進機房的門,未見其人,先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長台,首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位,整齊的排列在大廳裏,每個位置上擺放着電腦設備,話務員小姐們都戴着耳麥,對着電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,呈現在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環境中,卻沒有一絲慌亂,雖然每個人都在爭分奪秒,但一切仍井然有序,之前培訓師所説的“微笑服務”在這裏更是有了完美體現。
我坐到自己的位置上,打開電腦,啟動每個界面後,很莊重地把耳麥戴上了,彷彿正開始一項很神聖的工作,正了正話筒後,馬上迎來了第一個電話,是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興,因為這項業務的操作是最簡單的,所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,在確定她沒有遺漏的留言之後,隨着這個用户的一聲“謝謝”,我的第一通電話便順利結束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,一股成就感油然而生,但我還來不及平復這激動的心情,電話已經接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員,除了普通話要標準,業務熟練外,還必須使用禮貌用語,保證語音的甜美熱情,以此體現對用户主動熱忱的服務態度。如果不是明顯的騷擾電話,一般來説,話務員是不可以自己掛機的。
在工作中,我遇到的用户大部分都是彬彬有禮,通情達理的,所以我們的業務交流總是在一種輕鬆愉快的氛圍中進行和結束的。但工作並不總是一帆風順,有時也會遇到一些比較難纏的用户。有一次,我接到了一個電話客户,這個用户也許是個脾氣急躁的人,沒等我的服務用語説完,他已經迫不及待地破口大罵了,責罵我服務不到家,甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用户,並且讓人如此無理大罵,我心裏非常難受,甚至當時眼淚都在眼眶裏打轉了。不過工作還是要繼續的,所以我控制住情緒,保持好語音語調,耐心同他解釋清楚,最後也總算是順利掛機了。遇到這樣令人鬱悶的電話時,除了懂得應變以及有技巧的交流外,最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節,以免影響後來的工作。
隨着時間的推移,我漸漸地發現,雖然這份工作只是坐在一個大廳裏接接電話而已,但是通過一支細細的麥管,我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前,忽然打開了一個繽紛的世界,我用心地為這個世界工作着,而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動着我,影響着我的所有情緒。但無論如何,情緒歸情緒,哀與怒只能是放在心裏的,我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內訓時,班組長對我們説:“你們很努力也很優秀,但卻仍欠專業。在語音包裝上,雖然需要語音甜美,但更注重的是吐字清晰,言無歧義。在受理業務時,並不是用户説什麼就要答什麼如此簡單的,還需要學會主動服務,主動引導用户。還要針對不同的用户,採取不同的技巧來進行溝通,並保持和顏悦色,讓用户聽到你們的微笑。同時,可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理:把自己當成別人,把別人當作自己!”剛開始,我對此不以為然,但是通過工作的實踐,也逐漸悟出其中的要義了。
三),實習體會和收穫:
經歷 3個月的生產實習終於結束了,我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業,不僅順利完成工作任務,工作之餘還經常總結 經驗 教訓,不斷提高工作效率,雖説工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以後的工作中謹慎小心,提高工作效率。在和大家工作的這段時間裏,他們嚴謹,認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產實習雖然説時間比較少,但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法瞭解的社會經驗,這對我來説是很寶貴的。
這次實習我總結了以下幾條經驗,在以後的生活中如果我能吃透這些經驗,將會使我受益匪淺。
1:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服務對象,我要用不同的語氣和情感與他們交流。經常站在服務對象的角度想問題 。可以更好的提高業績和成功率。這也是後來我的業績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,而且幾天下來也會比較枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改進自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到更多的知識,掌握更多的技能。當你在較短的時間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放鬆,去學習,去和別人打交道,這對你來説是百利而無一害的。
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