當客户發飆時職場勵志文章
公司開門作生意,不可能總是遇到和顏悦色的客户。
職場上總是有人脾氣大些、硬些、難溝通些。有些老闆則因為出身中下階層,言行舉止帶點江湖味。甚至有些人是因為剛開始合作,或者看不起菜鳥而故意刁難(想看看你這家公司究竟值不值得信任)…。
因此,和客户開會時,難免會碰到客户不滿意提案而發脾氣罵人,甚至發飆暴走的時候。
我的朋友小朱,每次碰到客户藉故發脾氣時,無論對方的脾氣發得有沒有道理,他總是不動聲色,讓自己在心態上從實際“參與者”變成客觀“觀察者”,並且認真的傾聽客户的所有不滿意之處,通通紀錄下來。
當然,小朱不是一味的只是聽訓(畢竟有些廠商,喜歡用發飆挑剔這一招來壓低價格,如果都不反駁,最後只能被砍價)。他之所以認真聽並且紀錄下來,是為了從客户的論點之中找出“破綻”,並且等待“解釋”的時機。
無論故意還是無意,總之,只要一個人開始發飆,一定會有累的時候。通常當對方開始不斷重複自己的論點,而且是最站不住腳的論點“破綻”時,可以判斷對方已經對方累了(想以重複來掩飾論點“破綻”)。
此時,可以從對方最明顯的論點“破綻”迴應起,然後再逐漸一點接一點(由小而大、由簡單容易取得認同的`到複雜而困難的)解釋給客户聽,通常就算無法完全讓客户同意你的論點,但因為對方已經三擊鼓而力竭,而你卻是好整以暇的準備好要回應,氣勢上又是彼消我長,只要態度堅定而言辭婉轉,通常最後都能順利收復失土,讓客户同意你所做的解釋。
最忌諱的是當客户發飆的當下,自己的脾氣也跟着拿了起來,客户每丟過來一個不滿意就馬上拿一個論點回敬對方,結果雙方情緒都失去控制,只是單純因為不滿對方的態度而和對方??上,就算最後不丟掉案子,大概也會把客户貼上蠻不講理的標籤,而搞得後續案件進行時雙方都很不愉快(或尷尬)。
客户是衣食父母,就算是對方無理取鬧,也不應該跟着起舞,無論如何總是能夠冷靜客觀以對,懂得安撫暴走客户的人,才是一流的成功工作者,也一定是公司器重的人才。
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