看面試“小事故”如何甄選人才
某日,有三位求職者來面試客服主管職位。由於該崗位需要極強的耐心和應變能力,所以我們特意設計了一個“小事故”作為面試題目:我們把他們安排在空房間要求其填寫公司的求職登記表格,並讓一位年輕的hr扮成前台文員,在求職者填寫表格時為其倒水,要求在倒水過程中將水灑在求職表格上,文員會非常誠懇地道歉,但結果會造成求職者需要再次填寫表格。通過這一測試,可以看出求職者對突發事件的反應。
求職者A:(當即發怒)“哎呀,表格都濕了!看看你,這麼不小心。填表事小,可因為你的工作失誤浪費了我的時間,同時也浪費了你公司的時間!”(面試者自顧自地擦拭着濺到衣服上的水,毫不理會對方的道歉,並且並不幫助對方處理桌子上、表格上的水漬)“如果是我的員工,我是不會容忍這樣的事情發生的!”(儼然一副老闆批評自己下屬的樣子)“再給我拿一張表格,然後出去吧!不用給我倒水了,也不用再進來了!你這樣的工作狀態是要被投訴的!”(自始至終説話慷慨激昂,完全忘記了自己是到別人的公司來應聘的)
求職者B:(雖然沒有直接與“文員”對話,但是不停地自言自語,“嘖嘖”聲不斷)“嘖,新換的衣服。嘖,表格,唉,也濕了,剛寫完還得重寫。”(臉色馬上陰沉下來,雖然對方不斷道歉,但還是不斷遭到面試者的“白眼”,當對方將新表格遞給面試者時,對方單手狠拽過表格,沒有任何表示,而且還是一臉陰沉。自始至終沒有對話,自顧自清理後,拿着新表格坐到了另一邊,把剩下的“殘局”完全交由“文員”繼續處理)
求職者C:(及時站起來,首先幫助“文員”擦拭表格,在清理自己衣服上水點的同時,還幫助對方清理)“沒事,沒事,你衣服上也有水,擦一下吧。”(對於對方的道歉,大度寬容)“沒關係,彆着急,你再幫我拿一份表格,我重新填一下就可以了。”(應聘者不但幫助“文員”善後,還寬慰對方)
結論:在經歷過這個小插曲後,我們開始常規的面試環節,通過三輪溝通及篩選,決定錄用最後一名求職者。
點評:之所以安排這樣一個“小事故”,是因為客服人員每天會面對各類客户,遇到各種問題,需要客服人員保持良好的`心態,客户投訴問題時可能會有急躁的表現,作為客服人員在聽完客户的表述後要做出正確的反應,既不能像求職者A那樣過於急躁,也不能像求職者B那樣將所有心事都寫在臉上,而是要像求職者C那樣有一個良好的心態,能夠包容對方某些“不盡如人意”的地方。“在面對客户時,要具有良好的心態,能夠很好地控制自己的情緒,要有優秀的溝通協調能力和一顆包容的心,這才是做好客服工作的必備條件。”
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