售後實習週記
週記(1)打電話
與一位朋友或客户經常通電話,但從未謀面,而一見面,就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什麼呢???因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你説話時沒有笑,聽筒另一邊的客户即使沒有看見,也同樣可以感覺得到。
因此,你需要用全身心去説話,而不管是否面對客户。
人都有一種習慣,就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客户服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉:第一張臉是外表長相,第二張臉是一個人的字,第三張臉是他的聲音。作為一名客户服務人員,你的第一、二張臉並不重要,而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美,讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來,然後運用聲音通過聽筒傳過去。
週記(2)特別培訓:提問的的三個好處
有效地利用提問技巧
在客户服務的電話技巧中,第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為,向客户提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客户服務中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當時客户的問題,提問的目的只不過是給客户提供一種發泄的渠道而已。
提問的好處:
通過提問,儘快找到客户想要的答案,瞭解客户的真正需求和想法。
通過提問,理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。“您能描述一下當時的具體情況嗎?”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎?”。這些問題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客户想要什麼,你能給予什麼。
通過提問,可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒,忘記向你陳述事實,客户服務人員應該有效地利用提問的技巧:“您不要着急,一定給你解決好,您先説一下具體是什麼問題,是怎麼回事兒?”客户這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。
週記(3)下班的早上
早上六點,我帶着一絲疲倦一走出售後服務部的大樓,對面一縷清晨明亮的陽光還略有些耀眼,但絲絲涼爽的微風讓人心情愉快。在這種愜意的感覺陪伴下,我一屁股坐進張姐送我回家的車中,當看到散落在車座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時,我不止再次感歎張姐的用心和細心了,連着一週的晚班,張姐每次都準備點東西犒勞我。當張姐同事曉飛一上車,就告訴我:“小許,張姐説你這幾天晚上熬夜值班,實在挺累.給你準備了點餐,你就隨意的簡單吃點吧。”,這時再一次驗證了內心的想法。車子緩慢地啟動了,我的眼睛茫然地望着前方,綠樹、車流在旁邊流動,但我的思緒卻回到了和張姐見面的前前後後。張姐是我事業上的引路人,也算是我的老師,雖然我們的合作時間不長,但張姐總能給我一些不一樣的啟發。不禁讓我想起了《關鍵時刻》,利用每一次的和客户接觸的機會來創建與眾不同的客户體驗,我想張姐和她的團隊正在這樣做.我想,我能在她身上學到些什麼的…
週記(4)客户至上,服務為王
一個女人,當她能獨當一面的時候,説明了一件事,她很有本事,不管是什麼樣的本事,總之是我沒有的.張姐就是這樣一個很能獨當一面的女人,確切一點,是女強人.而且,她從來不擺架子,對所有人都很好,能讓所有的同事都對她説好的女性,我也想做. 一直想向張姐請教,但是總趕不上機會,終於在今天趁着吃飯的時候,向她進行請教了一下.雖然有點冒昧,但是張姐還是笑呵呵的教了我幾招,售後部門需要讓客户滿意,在接待客户的時候應該變些花樣.與眾不同,這是很重要的,但是,與眾不同看上去十分簡單,可能做起來並不困難,但這每一個細心環節無不體現了聶總的用心、用心再用心;服務、服務再服務。想到這些,因為她的觀點是:服務是為銷售打基礎的,簽單才是“王”。想到張姐的做法時,現在,我不僅更確定“服務為王”是一顛撲不破的真理,同時,我也想將我的觀點修改成:客户至上,服務為王。對的,沒錯:客户至上,服務為王。
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