售後實習週記

　　週記(1)打電話

與一位朋友或客户經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他(她)與你想象的完全不一樣。這是為什麼呢???因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果你説話時沒有笑，聽筒另一邊的客户即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

因此，你需要用全身心去説話，而不管是否面對客户。

人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客户服務人員、尤其是在線的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客户服務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。

　　週記(2)特別培訓:提問的的三個好處

　　有效地利用提問技巧

在客户服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客户提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客户服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客户的問題，提問的目的只不過是給客户提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：

通過提問，儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。

通過提問，理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。“您能描述一下當時的具體情況嗎?”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎?”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客户想要什麼，你能給予什麼。

通過提問，可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒，忘記向你陳述事實，客户服務人員應該有效地利用提問的技巧：“您不要着急，一定給你解決好，您先説一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒?”客户這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　週記(3)下班的早上

早上六點，我帶着一絲疲倦一走出售後服務部的大樓，對面一縷清晨明亮的陽光還略有些耀眼，但絲絲涼爽的微風讓人心情愉快。在這種愜意的感覺陪伴下，我一屁股坐進張姐送我回家的車中，當看到散落在車座位邊上的蒙牛酸酸乳和蛋黃派時，我不止再次感歎張姐的用心和細心了,連着一週的晚班,張姐每次都準備點東西犒勞我。當張姐同事曉飛一上車，就告訴我：“小許，張姐説你這幾天晚上熬夜值班,實在挺累.給你準備了點餐，你就隨意的簡單吃點吧。”，這時再一次驗證了內心的想法。車子緩慢地啟動了，我的眼睛茫然地望着前方，綠樹、車流在旁邊流動，但我的思緒卻回到了和張姐見面的前前後後。張姐是我事業上的引路人，也算是我的老師,雖然我們的合作時間不長，但張姐總能給我一些不一樣的啟發。不禁讓我想起了《關鍵時刻》，利用每一次的和客户接觸的機會來創建與眾不同的客户體驗，我想張姐和她的團隊正在這樣做.我想,我能在她身上學到些什麼的…

　　週記(4)客户至上，服務為王

一個女人,當她能獨當一面的時候,説明了一件事,她很有本事,不管是什麼樣的本事,總之是我沒有的.張姐就是這樣一個很能獨當一面的女人,確切一點,是女強人.而且,她從來不擺架子,對所有人都很好,能讓所有的同事都對她説好的女性,我也想做. 一直想向張姐請教,但是總趕不上機會,終於在今天趁着吃飯的時候,向她進行請教了一下.雖然有點冒昧,但是張姐還是笑呵呵的教了我幾招,售後部門需要讓客户滿意,在接待客户的時候應該變些花樣.與眾不同,這是很重要的,但是,與眾不同看上去十分簡單，可能做起來並不困難，但這每一個細心環節無不體現了聶總的用心、用心再用心;服務、服務再服務。想到這些，因為她的觀點是：服務是為銷售打基礎的，簽單才是“王”。想到張姐的做法時，現在，我不僅更確定“服務為王”是一顛撲不破的真理，同時，我也想將我的觀點修改成：客户至上，服務為王。對的，沒錯：客户至上，服務為王。

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