酒店醉酒客人处理全套流程
醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。服务人员遇上醉酒客人时,头脑应保持冷静,根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房(家)休息。对重的醉客,则应协助安全人员,将其制服,以免扰乱其他客人或伤害自己。
针对醉酒客人,酒店建立报告制度,即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间,一经发现有醉酒客人,必须及时通知总台及相关部门。对饮酒过量的客人,应恰当、及时地劝阻,防止客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人,每位员工都有义务和责任给予及时的帮助;对深度醉酒的客人给予高度的关注,并尽快联系就近医院治疗,切不得置之不理,更不得取笑客人。
客人醉酒后在酒店内肇事造成损失的,酒店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
一、部
1、当班人员如发现客人醉酒,应及时通知客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工协助扶送客人至房间(用客人房卡开门),并和客中服务员做好善后事宜。
2、将醉酒客人房号告知总台,总台人员查看此房号是否有随行人员(团队或联房),与之联系。若无,与营销员联系,告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。
3、醉酒客人使用卫生间,PA人员做好扶送工作并加强巡视,做好卫生间呕吐物清理工作。对于非住店客人劝其离开酒店,并帮其叫出租车(记下车牌号)。对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理,并尽快联系就近医院治疗,以免住店客人在酒店发生意外事故。
二、
服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻。
个别客人饮酒过量,发生醉酒,2分钟内到现场,让客人安静、劝告和搀扶客人离,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。
醉酒客人的服务:把客人安排在较偏僻、安静的位置;不再向客人提供含酒精饮品;向客人提供有助于解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。
注意事项:注意客人的情绪,恰如其分地关心客人,注意不要在语言和行动上刺激客人,引起客人冲动;如醉酒客人有其他客人陪同,则提醒其他客人给予细心照顾;弄清酒醉客人的付款能力,在未明确情况下先提供一般饮品;如客人语言、行为上难以自控,及时通知安全部和,将客人送到其房间休息。
如发现客人神智迷乱而有破坏行为,发生醉酒闹事,影响治安,应迅速报告上级,通知安全部,并劝导制止和隔离,如发现有不轨行为的人和事,应严密监视和控制。
三、客房部
服务过程中,如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡,以及有效证件,与电脑核对、确认房号。
醉酒客人的服务:把确认后的客人送入房间,调节空调温度,设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责,耐心照顾,防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒,铺好报损的地巾,帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。
注意事项:在安置醉酒客人回房休息后,要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上,做好交接。晚间可与安全部联系,请监控注意、如有异常随时通知客中。
若醉酒后造成客房设备物品损坏,做好记录,客人酒醒后按酒店规定处理。
四、安全部
发现或接到醉酒客人的报告,观察醉酒宾客是否清醒,是否有同行人员,必要时将其送回房间或送出酒店。醉酒宾客或同行人员比较清醒,耐心劝其不要影响其他宾客;醉酒宾客不能控制自己,动武打砸,可采取强制措施控制其行动,避免人员受伤,财物遭受损失;醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治,如有同行人员要求其同往。如醉酒宾客损坏物品,应查清价值,请其在结帐时赔偿,客人不服从酒店调解,赔偿、拒付帐款无理取闹时可报警。住店宾客醉酒送其回房间后,安全部注意监控,每一小时巡视一次,查看有无异常。
五、大堂副理
协助查询房号,查明客人身份,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为,应请安全部协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与客中一起入房检查,做好记录。对无理取闹、破坏酒店设备设施者,报警处理。
醉酒客人的服务,主要包括:
1、对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视,应通知安全部。
2、对随地呕吐的醉客要视情处理,对呕吐过的地面应及时处理。
3、对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房,切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。
4、对醉客的纠缠不休要机警应付,礼貌回避,不要刺激客人。
5、如醉酒客人有严重破坏行为行为,要通知安全人员出面干预。
6、注意观察醉酒客人动静,以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。
六、总值班
总值班人员需全程跟踪事件的发展,如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉,请其带为照料;如无同行人员,及时了解客人房号,与安全、客房服务员送客人回房间,送上解酒茶,调节好房间温度;通知监控室密切关注该房间,通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况;要求楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查看,客人有没有呕吐,是否要喝水,被子有没有盖好,提供必要的帮助。同时,如客人是协议单位客户,可通知营销人员,联系协议单位告知对方醉酒客人情况,尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥,及时报告总值班,决定是否送医院治疗;如醉酒客人寻衅闹事,总值班通知安全部及时控制,视程度确定是否报警。
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