學習屈臣氏培育客户粘度及O2O

屈臣氏大家都不陌生，它是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國有超過1500家店和3000萬會員，是中國目前最大的保健及美容產品零售連鎖店。2014年集團計劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。

追溯屈臣氏過去的成功，源於以下幾個關鍵點：

1.客户定位精準

屈臣氏的目標顧客鎖定在18-35歲的女性，她們注重個性，具備較強的消費能力，閒散時間少，且不太愛去逛人特別多的大超市，追求閒適的購物環境。

2.產品經營理念

倡導“健康”、“美態”、“樂觀”的產品策略，完全基於目標客户羣的購物需求來建造。圍繞目標消費羣體的營銷策略，門店提供專業化指導，特色化服務。

3.價格策略

屈臣氏通過差異化、個性化來提升品牌價值，定價一般較高。超過85%的消費者認為屈臣氏產品種類的豐富和精緻是吸引她們來此購物的首要因素。由此可見，對日益同質化的零售行業，在定位目標消費羣體及其消費特點的前提下，價格已不是吸引顧客的首選。

4.品牌策略

傳統的銷售只是停留在讓消費者在購買的階段，注意力只聚焦在商品上。而在當今日益成熟的`商品經濟環境下，消費者不僅購買商品，還期望享受購物帶來的樂趣及追求商品的附加價值，如品牌、服務等，最後達到消費的最高境界，即通過對企業文化的認同產生對品牌的忠誠。

以上部分，充分反映了屈臣氏零售差異化的經營策略，本系列文章將重點在此基礎上研討其O2O戰略和忠誠客户的經營方針。下一篇，我們將重點看一下屈臣氏在持續經營過程中，除了在運營線下的數千家實體店之外，是如何積極探索自己在網上的經營策略。