商場服務員心得體會分享範文

篇一：商場營業員服務心得

商場營業員服務心得

商場營業員服務心得，商場營業員的服務態度是一個很重要的因素，有着文明禮貌，真誠公道的職業素質的服務員，商場商品的經營業績也一定是不錯的，以下由第一公文網整理商場營業員的服務心得

商場營業員服務心得

作為***超市的一名員工，我感到很榮幸，通過這一年的接觸我覺得我來的目的不僅是為了掙錢，更多的是責任和使命。記得剛來那會兒，我眼中的***超市和其他超市沒什麼區別，但隨着時間的推移，我才慢慢的明白我們是人性化的管理。員工與員工之間、領導與員工之間配合的是那麼的默契，從報貨、來貨、退貨，每一個細節員工們都能積極去完成，認真的落實，把大家的事當成自己的工作，把大家當成小家，有忙一塊幫，有活一起幹，久而久之形成了一種良好的賣場風氣。

來***超市至今已有一年多時間，就我個人而言我覺得我們的工資在同行業中佔優勢，從原來的400元到現在的700元。在沒漲前我們大家都覺得不可思議，這幅度太大了吧?公司會落實嗎?事情證明這是真的，公司既然這麼重視，我們除了履行自己的責任還能要求什麼呢?對我們而言，既然拿了這份工資就要對得起自己得這份工作，我們應該本着努力學習、善於創新、熱情友好、文明禮貌、真誠公道、以誠贏客、團結協作、顧全大局的職業道德等基本規範，努力把工作做的更好!

在***超市這個大家庭裏無論你是一名零售新兵，還是一名經驗豐富的行家，只要你通過自己辛勤的努力和充滿激情的工作，***超市都會為你提供一個施展才華的平台，而此過程中你所學到的東西是用金錢買不到的。

縱觀***超市的發展歷程，它始終秉承着"為顧客創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益"的經營理念，始終堅持以"顧客和客户都是我們的上帝"為服務理念，腳踏實地、勇於進去，希望通過我們努力，不斷提高我們的經營業績，不斷增加***超市的收入，讓***超市的連鎖經營之路走的更寬更廣!

以上這篇是商場營業員服務心得。就為您介紹到這裏，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多心得盡在：心得體會望大家多支持本網站，謝謝。

篇二：商場微笑服務心得體會

商場微笑服務心得體會

商場微笑服務心得體會，商場導購員，學會微笑是作為服務行業首先要學的基本技能，在上崗培訓時也會教大家如何微笑的解決顧客的疑難問題，以下由第一公文網整理商場員工培訓關於微笑服務的心得體會

商場微笑服務心得體會

此次培訓，我學習了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務人員不規範的微笑服務舉例，對於微笑有了更深刻的理解和認識。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業帶來效益;不規範的，也許是不經意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業帶來不良的影響。

我們該如何去微笑，如何應用到工作中，如何避免不規範的行為，這是每一個公司員工都應該思考的問題，我覺得應該有如下幾個方面：

一、從主觀改變，從被動微笑，到主動微笑

我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發自肺腑地去微笑，（本篇文章轉載自/fanwen/1566/）通過理論的學習，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動地做，需要一個自我的調整，這需要改變我們的固有工作習慣，從而養成良好的行為規範。

二、堅持職業服務，一定會有收穫

水滴石穿，我們的努力從量變到質變需要一個過程，這個過程是漫長也許是艱難的，我相信，一個品牌的建立是來之不易的，堅持職業的服務是伴隨我們品牌成長的始終，也是對我們堅持的最好回報。

三、對待不職業行為要堅決避免

首先要從我做起，避免不專業、不職業的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂於避免不良行為，逐漸形成一個良好的氛圍，對好事要堅持表揚，對不足要勇於提出批評、總結，逐步完善我們的團隊。

以上是我對此次培訓的一些心得，我會在以後工作中努力應用，爭取為公司做出自己的貢獻

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篇三：商場營業員服務心得

商場營業員服務心得

優質服務是服裝企業的永恆主題。一峯企業積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優質服務從我做起”活動落到實處，為一峯購物中心增添一道靚麗風景。

為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客户間的距離。 “站立式服務”體現尊重客户和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優質的服務，實現“優質服務從我做起”的服務要求。

微笑是最美好的語言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾説，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客户覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動後，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客户感受到“真誠”。

積極主動，以誠相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他説“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎麼辦？我忙問：你是不是放在洗衣機裏洗啦？他嚴厲的説;沒有，這是你們的質量有問題。他説話的語氣很不友善，我忙説給你換一件新的吧 。他説不會再像這個一樣吧。我微笑着説：你放心，穿着那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什麼質量問題啦 ，走過去説:你好過來啦？看有我幫忙的嗎 ，他説你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他説：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦 。

微笑是一種精神狀態，這種狀態來源於上級對員工的尊重、關心和愛護，來源於對崗位的熱愛，來源於對工作的激情。

服務行業的管理者，大凡都會教導自己的員工：優質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功

讓我們永遠記住並付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了

沒有？”你做到優質服務了嗎 ？”

篇四：商場服務員培訓

商場服務員培訓

一、 培訓師：郜傑

二、課程目標：

通過培訓使學員，

1. 瞭解門店銷售的基本理念；

2. 掌握門店銷售的八步標準流程；

3. 掌握優質客户服務的理念與技巧；

4. 掌握門店銷售的禮儀規範。

三、課程簡介：

1. 門店銷售的基本理念與標準步驟；

2. 優質客户服務理念與技巧；

3. 門店銷售禮儀

四、課程內容

開場破冰

第一講：金牌導購所應具備的素質要求

一、小組討論及分享：金牌導購的特質

二、展示“金牌導購特質PPT”，並強調以下幾點：

1. 誠信

2. 自信（對產品、對自己）

3. 敢於接受挑戰（挑戰更高的銷售業績）

4. 從顧客的角度思考問題（分析客户需求，分析客户購物心理，做到銷售活動

有的放矢）

三、商超金牌導購素質模型

第三講：門店銷售的基本理念

一、什麼是銷售

1. 請學員思考其中的含義：

2. 需求=目前狀況與理想狀況的差距

3. 商超產品是用來幫助客户達成理想狀況

二、客户的決策過程

（1）確認問題：客户的購買需求是由於其所希望解決的不同問題所產生的，提示找尋客户背後的問題是挖掘需求的重要一步；

（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網絡、朋友熟人介紹等，其中強調網絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客户建設人際關係的重要性；

（3）預選評估：客户評估主要有兩大類：商品（價格、質量、性能、外觀、品牌、售後保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度；

（4）決策確立：客户可以選擇是否購買產品，也可以選擇購買產品的場所；

（5）購買商品。

三、完整的銷售步驟

強調兩個字眼：“接近”、“挖掘”。

第四講：商超門店銷售八步驟

1、整體介紹八步驟

2、進行分解講述

（1）準備工作

除常規的衞生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節”準備及開店迎客前的

“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。

（2）開場迎客

除了開場迎客PPT中提到的一些關鍵點外，強調“微笑”在在開場迎客中的作用，與後面的“商超終端店鋪調查”結果樣表中的前五項中的微笑進行呼應，微笑展現了銷售人員的態度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客户試探。

（3）探尋客户需求

需求=目前狀況與理想狀況的差距

探尋需求三步曲：問-聽-總結

問：漏斗型發問，先問開放性問題，讓客户多説，然後過渡到封閉型問題。 聽：展示給學員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學員在聽的過程中還要時刻留意客户的反應。

總結：將客户的話進行總結成需求，並引導客户將注意力放到推薦產品的賣點上。

（4）專業產品解説

提問：產品解説是用專業術語還是通俗易懂的語言？

應根據客户在回答問題時的情況，選擇性地進行結合，當然應該以通俗易懂的語言為主，但適當地使用一些術語或專業詞彙，能提升客户的興趣，也能加強銷售人員在客户心目中的專業形象。

要在客户腦海裏“畫圖”

以LV包和跑車舉例，在客户腦海裏畫的是擁有產品後的感受，如客户買電視機是喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話，就在客户腦海裏描繪，在家裏自己的沙發上，也能在商超的電視機上看到影院效果時那種享受。

（5）增加客户體驗

體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和商超生活館為例。

讓客户體驗，使客户喜歡，並進而產生一種擁有的感覺，提高成交機率。

在客户體驗的過程中可以拉近銷售人員與客户的距離，達到進一步接近客户的效果。

儘可能將客户體驗的時間提前，可以邊體驗，邊介紹產品的賣點與特性。

（6）應對客户拒絕

嫌貨才是買貨人。

學會挽留客户，但有注意，挽留客户並不是對客户進行“死纏濫打”。

話術的舉例，説明銷售人員在應對客户的拒絕時要保持耐心和有禮貌，並要非常注意自己的措辭。

（7）處理價格異議

不要過早與客户討論價格，務必使客户清楚的瞭解產品的性能後，才進行價格討論。

（8）促成順利成交

善於捕捉客户的購買信號。

“該出手時就出手”，看準時機推動客户成交。

“買賣不在人情在”，對客户的態度買與不買要一個樣。

第五講：優質客户服務的理念和技巧

1、商超各終端店鋪調查表

2、客户關係潛在價值能力測試

幫助學員體會優質服務所應具備的心態。

3、優質客户服務的特點

4、優質客户服務的定義

5、處理客户投訴

因為商超各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經歷客户投訴的處理，絕大部分是針對產品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客户投訴的兩大原則，並着重提醒先後順序。

（1）安撫情緒

（2）解決問題

第六講：門店銷售禮儀

1、門店銷售禮儀中的常見問題

2、等待客户禮儀

有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學員首先要遵照執行賣場規定，但最好是按圖示進行站立。

3、接待客户禮儀

4、引領顧客

強調禮儀表現中的，對顧客的尊重與關注。

5、稱呼顧客

中國南北差異較大，應用當地人感覺熟悉與舒服的稱呼與客户進行溝通交流。

6、介紹產品禮儀

注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。

7、送客禮儀

8、與客户進行目光交流

一方面是表示對客户的尊重，另外，也可以隨時關注客户。

9、儀容儀表

銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產品密切相關的，同時也是企業形象與風格的反映。

10、讚美技巧

讚美的時機與方式的把握，要做到恰當好處，亂讚美會產生反效果，反而會讓客户對銷售員的誠信度有所情疑。

一、商場銷售產生的必然性：

商場銷售的出現是“買方市場”和“渠道經濟”的必然產物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這裏就不多説了，而“渠道經濟”方面其實與“買方市場”也是一脈相連的：由於買方市場的形成，致使渠道終端經銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚揚的“南百事件”可見一斑），於是終端商不但在價格、展台、POP等資源上提出要求，還要在終端建設、出貨能力等方面予以強調。而廠方往往出於維護終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從於終端商的“叫板”，另一方面，派駐商場銷售也往往成為廠方迫使終端商打款、結帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、商場銷售與傳統售貨員、促銷員的區別：

1、傳統售貨員：從某種意義上講是計劃經濟的產物，他們往往僅以單純銷售為中心，機械性有餘而主動性不足，對終端形象的建設維護（那時候也沒多少人注意這麼多）以及與產品相關的品牌宣傳涉及不多，服務意識也往往不是很強。

2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，並且往往是活動一結束，人員自動解散，雙方很難有系統的溝通；對這類情況，通

篇五：商場營業員心得體會

商場營業員心得體會

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：

1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對於其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜誌。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，並用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的`問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行於珠寶工藝部時要儘可能地採取措施引起顧客對你櫃枱的注意，如做出拿放大鏡觀察鑽石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你櫃枱的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當顧客走向你的櫃枱，你就應以微笑的目光看着顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應儘可能的給顧客營造一個輕鬆購物的環境。當顧客停留在某節櫃枱並注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便於顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴後不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由於多數顧客對於珠寶知識缺乏瞭解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開櫃枱，拿出後便遞交顧客，個別的誇一下款式。其實當你開始拿出鑽石首飾時，首先應描述鑽石的切工，而且要用手不停地擺動鑽飾，手動口也動，把該描述的話基本説完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鑽石，並且會問什麼是“比利時切工”，什麼是“火”…….營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是侷限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和範圍。

4、利用顧客所提出的質疑，儘可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所瞭解的珠寶知識越多，其買後感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鑽戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鑽戒後，她便會把所知道的有關鑽石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鑽石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否願意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。

5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鑽石品質

由於有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鑽石時要求產地是南非的，且淨度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地説沒有，也不應毫不負責地説有。比如當顧客問有無南非鑽時，我們可以先肯定説有（否則顧客可能扭頭就走），隨後再告訴消費者實際上鑽石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，並非所有鑽石都好，而且世界上大部分鑽石均由戴比爾斯進行統配，倒不如説我們的鑽石均來自戴比爾斯。對於鑽石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，並根據品級揚長避短地先對鑽石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把淨度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鑽石分級原則和條件以及價格比説服顧客。

6、促進成交

由於珠寶首飾價值相對較高，對於顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最後的成交前壓力重重，憂鬱不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員採取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售後服務

當顧客決定購買並付款後營業員的工作並未結束，首先要填寫售後要詳細介紹佩戴與保養知識，並同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什麼？”“這是因為鑽石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。……最後最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“願這枚鑽石給你們帶去美好的未來”，“願這枚鑽石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結銷售過程和經驗

對於顧客進行分析歸類，對於特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最後要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆譭，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利於別人，更有利於自己。