(精)酒店員工守則
酒店員工守則1
一、工作態度:
1、按酒店操作規程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司,一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時,可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真,待客熱情,説話和氣,謙虛謹慎,舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後,無公事,應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的.工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態及個人衞生:
1、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面,頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮,使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋,肉色統補襪其端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領,則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產:
酒店物品(包括髮給員工使用的物品)均為酒店財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,並視情節輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要籤工卡。
3、員工上班下班忘記籤卡,但確實能證明上班的,將視情節,每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人籤卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應電話通知徵得部門主管認可,補請假手續,否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、員工衣櫃:
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責,必要時,可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。員工衣櫃不能私自轉讓,如有違反,將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊,櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時,免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣櫃,則須賠償,並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙,主管部門可隨時檢查衣櫃,檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留,不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時,必須清理衣櫃,不及時清理衣櫃,酒店有權清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳,使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時,應向主管部門申請,經部門主管同意後方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進出酒店,主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電梯故障:
當電梯出故障,客人關在梯內時,一般來説,裏面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時,應採取下列措施:
(1)通知工程部,立即採取應急措施,設法解救電梯內客人。
(2)和關在裏面和客人談話,問清楚以下事項:
A關電梯裏多少人;
B如可能,問一下姓名;
C有無消息要帶給(領隊/隊裏的成員)同伴。
值班人員無法解救客人,立即通知總工程師。
酒店員工守則2
一、儀態
1.本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘後可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。
2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業區域內不得東倒西歪,前傾後靠,不得夜伸腰,駝背。
二、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔。
2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3.頭髮要常洗、整齊,不能有頭屑。
4.女員工上班要化粧,但不得濃粧豔抹。
5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能塗指甲油。
6.必須端正佩戴工號牌。
7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。
三、表情
1.微笑是最起碼應該有的表情。
2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.與客人交談時要注意眼望對方,並不時給予相應的反應。
4.雙手不得叉腰,交叉於胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業範圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人並肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。
6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫衝直撞,粗俗無禮。
7.營業範圍內身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。
8.不得當眾整理個人衣物。
9.不要將任何物件夾於腋下。
10.在客面前,不能經常看手錶。
11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向後並説對不起。
12.不得談笑,大聲説話,喊叫,亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。
13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。
15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌頭,眨眼。
17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的.到來,不能毫無表示,等客人先開口。
18.打電話時如有客在旁邊不得説粗話,更不能在電話裏與他人大聲爭執。
四、言談舉止
1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。
3.説話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。
4.不得以任何藉口頂撞,諷刺。挖苦客人。
5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。
6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應説“那位先生”“那位小姐”。
7.從客人手上接過任何物件時都要説謝謝。
8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。
9.見到客人要主動打招呼,問好。
10.任何時候不準説“喂”或是“不知道”。
11.離開正面對的客人一定要説“請稍候”。如果離開時間較長,回來後要説“對不起讓您久等了”,不能一言不發就開始服務。
五、電話
所有來電,務必在三響之內接聽。
1.接電話先問好,報單位,並説“請問有什麼可以幫到您呢?”
2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一隻手捂着聽筒,必要時做好記錄,最後向對方複述一遍。
3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.不能當着客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話併為客服務。
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