星級酒店服務標準是什麼
星級飯店是旅遊業的三大支柱之一,是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業之一。作為旅遊業的重要組成部分,星級飯店服務質量的.好壞直接影響到旅遊業的聲譽和形象。為在星級飯店行業進一步倡導樹立“細微服務”理念,提升星級飯店行業服務質量,特制定本《標準》。
本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準,對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業在具體服務工作中,應結合各自實際,對有關服務規範作進一步充實、完善,使之更加細微化,確保為旅遊者提供細微、周到、熱情、高效的服務。
由於經驗不足,起草時間倉促,本《標準》難免有不當之處,請各市旅遊部門和星級飯店企業提出意見建議,我們將適時做進一步修改。
一、前廳服務
1接待服務
1.1門衞服務
1.1.1門衞員熟練掌握門衞服務程序及有關要求。
1.1.2客人步行到達時,門衞員要及時開拉門,並微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時,門衞員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達,門衞員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。
2游泳服務
2.1接待服務
2.1.1服務員熟練掌握游泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識,有較高的救生技能技巧。
2.1.2營業前仔細檢查環境衞生、池水温度,更衣櫃、救生器材等設備用品是否完好,池水質量是否符合標準要求。
2.1.3每日至少對水質進行2次檢測。
3桑那服務
3.1接待服務
3.1.1服務員熟悉掌握桑那浴服務工作程序及有關要求。
3.1.2營業前,服務員要調試好所有設施設備。加熱裝置開啟後,10分鐘內桑拿温度應達到80℃左右。
3.1.3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣櫃號碼等。
3.3.4如發現有飲酒過量客人,應婉言謝絕客人。
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