酒店服務禮儀內容
現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業聯繫越來越多,對服務水平的要求越來越高,下面是小編收集整理的酒店服務禮儀內容介紹,希望對您有所幫助!
1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求
(1)儀表
工作時間應着規定的制服。衣服要整齊乾淨,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的釦子要扣好,衣服的襯裏不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標誌卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角,後面的頭髮不能長到衣領,不留鬍鬚,常修面;女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡粧,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑 步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規範和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確採用“直臂式”,請客人進入時應 用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和麪部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。
(4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。
2、領枱服務人員禮儀
領枱服務人員包括:門衞禮儀服務人員和引領服務人員。領枱服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或裏面,便於環顧四周位置,等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然後把客人引到合適的座位。這主要根據客人的.身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,並致告別語,目送賓客離開。
3、值台服務人員禮儀
值台人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前,要主動問好,並給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香 巾並解遞到客人面前,也可用不鏽鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然後打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手託瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太 滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口衝向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放於桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜,值台服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚台值班,一份送給帳台買單。
快開席時,值台服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值台服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主 賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最後再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈 性酒,後是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊乾淨餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別 是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分 液體,2分泡沫為好。
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