分析旅遊行業心理素質的養成

一、旅遊行業特點

旅遊行業工作具有很強的服務性，員工服務是旅遊產品的重要組成部分。與實物產品相比較，旅遊產品的一個重要特徵是企業員工的服務已成為旅遊產品的一部分，旅遊產品的生產、交換和消費幾乎是同時進行的。旅遊產品的生產通過現場服務來體現，旅遊企業員工的綜合素質決定了旅遊產品的質量，員工就是企業與遊客聯繫的紐帶和橋樑，只有高素質的員工才有高質量的產品。

在旅遊服務行業中，由於旅遊服務人員的特定角色以及客人所處的特定地位，決定了旅遊服務與一般服務不同，具有短暫性、公務性、不對等性等特點，這就要求旅遊服務人員應具有較強的職業心理素質，以完成由“員工”構成的旅遊產品的生產，並確保其質量。

從事旅遊服務工作需要健康、整潔、禮貌、情感、笑容、開朗、自知、自尊、謙虛、毅力、膽大、吃苦耐勞，能克服知覺偏差，善於調整情緒，培養內控型人格。

二、職業心理素質內涵及養成意義

心理素質是指一個人在心理過程和個性心理特徵方面所表現出來的本質特徵。職業心理素質是指與人所從事的職業相匹配的心理素質的總和，包括職業意識、職業興趣、職業氣質、職業性格、職業能力等。心理學研究表明，一個人能否成功，知識和智力方面的因素佔30％，非智力因素(主要是心理素質)佔70％。每一種職業對從業者的知識結構、身體素質、心理素質的要求都是不一樣的。從業人員是否具有與其職業相符的良好的職業心理素質，直接影響工作態度、工作成效及對社會的貢獻。高職旅遊管理專業學生畢業後是否具有與他們所從事的職業相符的心理素質，關係到能否順利實現就業和個人價值，關係到旅遊服務質量的提高。

三、旅遊職業心理素質養成措施

(一)結合理論教學促進旅遊職業心理素質養成

教師在旅遊職業道德、旅遊禮儀、形體訓練、旅遊心理學以及相關專業課講授中應潛移默化地滲透從事旅遊職業所需要的職業心理，引導學生從五方面提升自身職業心理素質。"

一是正確認識自己。只有瞭解自己的優點、缺點、性格、能力、興趣等，才能正確估價自己，有自知之明、量力而行，不會給自己造成不必要的壓力。自知是心理健康的基礎。過高或過低估計自己都會使人喪失適合自己發展的機會。自知除了要自我觀察、自我認識、自我判斷和自我評價外，更重要的是要學會多方面、多途徑瞭解自己。不只是從穩定的生活環境，更要通過體察自己的整個生活經驗來了解自己的能力、身體特徵、性格、品德。

二是善於表達自己。抓住一切機會，通過語言、行為、儀容儀表來表達自己、展示自己；通過自主學習與探索，獲得知識與信息，培養興趣與愛好，發展個性與能力，陶冶情感，鍛鍊意志，養成良好品質與作風，並在實際活動中經受鍛鍊；自覺參加各種文體、社團組織的.社會實踐活動、專業技能比賽，創造機會展示自我。

三是善於調節情緒，養成微笑的習慣。認知影響情緒，情緒影響認知。如面對實習，善於從工作中發現樂趣，就會有愉快的情緒，就會克服困難。微笑是美的象徵，是自信的表現，是禮貌的表示，是心理健康的標誌，是旅遊服務工作者最基本的面部表情。除了練習微笑的技能外，還要保持愉快大度的心境，使得每一次微笑都發自內心。不會微笑，就難以做好旅遊服務工作。

四是有“距離”意識，提供恰到好處的個性化服務。和客人交往的公務性決定了要和客人保持一定的“空間距離”，要善於控制自己的情緒與理智，與客人接觸保持一定的頻率，不可過頻和過疏。過頻使人生厭，過疏顯得冷淡。不要介入有關私人問題的評論，不要有意無意窺視客人的隱私。特別是在席問服務時更要注意，當客人説一些比較隱私和祕密的問題時，應自覺迴避，不要當眾隨意議論客人或泄露客人的祕密。

五是有恰當的自尊。旅遊服務工作者有恰當的自尊感是必要的，保持自尊是維持與他人正常和諧交往的前提，也是做好旅遊服務工作的心理條件。旅遊服務的不對等性，使得服務人員容易產生自卑1,理，如敏感、攻擊性強等，容易與客人發生衝突。作為旅遊服務工作者，既不能過分自卑，也不能優越感太強，應該是不卑不亢。

(二)結合實踐活動強化旅遊職業心理素質養成

一是組織與旅遊職業相關的實踐活動，強化學生職業意識和職業心理素質養成。第二課堂是對課堂教學的一種補充，豐富多彩、生動活潑的課外活動，是心理健康教育的重要載體，應積極引導學生參加各種社團組織的社會實踐活動、公益活動及與專業技能相關的各類比賽，如旅遊形象大使選拔賽、導遊大賽、酒店服務技能比賽等，強化學生的服務意識和職業心理適應性。

二是將職業素質養成與實踐結合起來，讓學生學以致用、知行統一，在實踐中增強能力，磨練意志，提高素質。與旅遊企業建立長期友好的合作關係，在不影響正常教學的前提下，組織學生分期分批去企業“救急性”實習，尤其在酒店會議接待、景點節慶活動或週末旅遊高峯，要讓學生經常性地體驗工作情境，歷練技能和心理素質，同時增強自我價值感和社會責任感，使之常規化，成為學習生活中的一項主要內容。"

(三)結合頂崗實習培養學生職業心理素質

崗前培訓強化旅遊職業心理意識。旅遊專業校外實習基地主要是旅行社、酒店及旅遊景區，頂崗實習時間一般為六個月至一年。實習單位是正常運轉的旅遊企業，學生在人崗前都要經過一週時間的新員工崗前培訓，主要了解企業所處的地理環境、地域特點、風土人情、相關旅遊吸引物(著名旅遊景點、旅遊紀念品、地方特色菜品等)，熟悉企業精神、經營理念、服務理念、員工管理條例、服務質量標準等。對實習單位性質和相關信息的瞭解會使學生很快進入職業角色，為養成職業所需心理素質做好準備。

崗位實操養成旅遊職業心理素質。學生進入工作崗位，必須嚴格遵守企業規章制度，規範日常行為，執行規範的服務質量標準，與正式員工一樣，接受考勤、考核、檢查以及處罰等。隨着工作時間的推移，面對面與客人接觸，為客人提供服務時所展示的服務行業特有的儀容儀表、禮貌禮儀、言談舉止等行為會逐漸形成習慣，進而內化為對職業認同的態度，這就是職業心理。真實環境下進行的崗位實踐，既能培養學生解決實際問題的能力，也能使學生很快發現管理中存在的各種問題，為以後提高自身管理能力、工作技巧積累經驗，還能培養職業興趣，使學生在思想上更加熱愛本職工作，培養愛崗敬業的精神。