銷售人員禮儀-職場禮儀
1、學會傾聽
用心傾聽:少説多聽,適度讚賞
一些銷售人員之所以業績不好,往往是因為他們忽視了傾聽的禮儀。這些銷售人員總是説得太多,聽得太少,結果客户感受不到他們的尊重,自然也就不會對他們產生好感。而生活中我們會發現,那些頂尖的銷售高手,往往也是傾聽的高手。
卡耐基認為:傾聽是一種典型的攻心戰略,一個不懂得傾聽,只是滔滔不絕、誇誇其談的銷售人員不僅無法得知有關顧客的各種信息,還會引起顧客的反感,最終導致銷售失敗。作為一名好的銷售人員,首先必須是個高明的聽眾。當顧客熱心談論的時候,你要做出認真傾聽的樣子,如此,銷售才能輕輕鬆鬆。作為銷售人員,能夠耐心傾聽對方的談話,等於告訴對方:你是一個值得我傾聽你講話的人。這樣在無形之中就能提高對方的自尊心,加深彼此的感情,為銷售成功創造和諧融洽的環境和氣氛。因此,聽人談話應像自己談話時那樣,始終保持飽滿的精神狀態,專心致志地注視着對方。
傾聽的態度要謙虛。銷售的主要議題是溝通信息、聯絡感情,而不是辯論或演講比賽,所以在聽人談話時,應持有虛心聆聽的態度。有些人覺得某個問題自己知道得很多,就中途接過話題,不顧對方的想法而自己發揮一通,這同樣是不尊重對方的表現。或者急於發言,經常打斷對方的講話,迫不及待地發表自己的意見,而實際上往往還沒有把對方的意思聽懂、聽完。
2、銷售的基本原則
一、錢是給內行人賺的——世界上沒有賣不出的貨,只有賣不出的貨的人。
二、想幹的人永遠在找方法,不想幹的人永遠在找理由;世界上沒有走不通的路,只有想不通的人。
三、銷售者不要與顧客爭論價格,要與顧客討論價值。
四、帶着目標出去,帶着結果回來,成功不是因為快,而是因為有方法。
五、沒有不對的客户,只有不夠的服務。
六、營銷人的職業信念:要把接受別人拒絕作為一種職業生活方式。
七、客户會走到我們店裏來,我們要走進客户心裏去;老客户要坦誠,新客户要熱情,急客户要速度,大客户要品味,小客户要利益。
八、客户需要的不是產品,而是一套解決方案,賣什麼不重要,重要的是怎麼賣。
九、客户不會關心你賣什麼,而只會關心自己要什麼。世上沒有最好的產品,只要是更好的產品就是完美產品。
3、電話銷售禮儀
(1)在打電話的時候聽筒要儘量貼緊耳朵,將音量調整合適,對方的`話語要清晰入耳,同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離,如果話筒離嘴角太近,你換氣的時候氣流就會打到話筒上面,對方會聽到撲哧撲哧的雜音,離得太遠,對方可能聽得不是很清楚,一個拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話給客户的時候,要先潤潤嗓子,並且充滿熱情,就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣,你是多麼渴望聽到她的聲音。
(3)在打電話給客户的時候一定要問“現在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌,是對客户的尊重,更可以獲得客户的承諾,如果對方表示“不方便”,那麼電話銷售人員要詢問“那麼什麼時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。
(4)無論是接聽還是撥打電話,都要一隻手拿筆,一隻手拿話筒(有好的無線麥更好),隨時記錄比較關鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品,包括計算器(按鍵要夠大,計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息,如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外,還要注意擺放規範,而且一直保持(包括抽屜和公文包),什麼東西放在什麼地方,隨手就可以找到。
(7)學會使用你的電話機的各種功能,比如,很多呼叫中心的電話都是原裝進口的,都價格不菲,而且全部是英文,功能繁多,一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖,“兵馬未動、糧草先行”,後勤工作必不可少。
(9)如果客户是打長途過來或者用手機打過來,要詢問客户“我給您回撥過去,好嗎?”,儘量幫助客户節省電話費用,即使客户不需要,因為你有這個心,客户也會因此對你產生好感。
(10)如果電話中的聲音效果不是很好,要諮詢客户的意見“李經理,您聽得清楚嗎?”,如果實在是信號不好,要表示“您稍等,我換一個號碼給您撥過去”。
(11)電話中儘量使用尊稱,如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等,具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語,如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
(13)結束電話時,如果是回答客户的諮詢,要問“還有什麼不清楚的嗎?”,再講“謝謝您的來電,我們一定會盡快處理!”。
(14)掛斷電話時,要等客户掛機以後,才可以掛掉電話,並且輕拿輕放,不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客户重複確認,比如人名、電話號碼、賬號等,要告訴客户“您稍等,我拿筆記一下”,等到客户説完之後,要講“我跟您確認一下,剛才您所説的手機號碼是,對嗎?”。
(16)如果是幫助客户轉接電話,要先確認客户的姓名與公司,如果轉接的人不在,要代為向客户道歉“不好意思,羅經理可能出去了”,然後説“您有什麼事情可以先告訴我,等羅經理一回來,我馬上幫您轉告他,或者我讓他回您電話,好嗎?”。
(17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調等。
(18)如果打電話給客户的時間會比較長,最好事先預約,讓客户在時間上有充分的準備,否則會產生麻煩。
(19)如果和客户有約定,那麼到了約定的時間,無論事情辦沒辦好,都準時回電話,爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時候,如端午節、中秋節、春節等,要問候客户及其家人節日快樂,如果知道客户的生日,那麼無論如何要祝福他生日快樂,最好能夠有小禮物郵寄給他,最好拿個筆記本記住客户的重要日子,如客户本人生日、小孩姓名等。
(21)儘量不要在電話中讓客户等待,那是讓客户很煩惱的事情,實在沒有辦法的情況下,也要向客户道歉“不好意思,您稍等一下”,並且在電話中播放音樂給客户聽,回到線上再講“您久等了!”。
(22)客户如果是來投訴的,要誠懇地先聽完客户的講話,而不是先找理由。學會傾聽之道,等客户的心情平復再陳述自己的觀點。
(23)告知客户某個具體時間的時候,一定記得順便告知星期幾,方便客户的記憶,比如“這次研討會安排在本月30日,即本月的最後一個星期天。”
(24)無論如何,你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作,不要太大聲地打電話,如果由於不可抗拒的信號不好等原因,也要將手做一個半圓弧形狀,擋在話筒前,儘量減低對別人的影響。
(25)根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間,不要聊過多沒有價值的東西,無論是對於客户還是公司都是有益的,當然,在自己主動掛斷電話的時候,要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。
(26)注意打電話的時間,知道什麼時間打給客户是比較方便的,千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。
(27)不要太囉唆,婆婆媽媽的説話方式會讓人很受不了,懷疑你的能力,語言説話力求簡潔,用最少的語言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客户發生爭論,你可以贏得爭論,但是會輸掉這場銷售,客户永遠是正確的。
(29)禮貌的關鍵在於面子,即給客户面子。傷了對方的面子,你就不需要再和對方談下去了,給客户臉上貼金,給足客户面子,是大有裨益的。
(30)最後一點,無論在什麼情況下,我們都有選擇心態的自由,好的心態不一定可以提升銷售業績,但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。
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