關於汽車銷售電話禮儀-商務禮儀

　　關於汽車銷售電話禮儀

（一）負責本中心的客户關係管理，分析客户信息，如忠誠客户，一般客户，流失客户，設計相應的活動，提高客户保留率。

（二）負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

（三）負責預約和跟蹤信息的彙總和分析。

（四）負責處理預約和跟蹤中所遇到的客户投訴。

（五）負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出，汽車店客服專員是需要經常使用電話和客户溝通的。在這裏，小編總結出一些電話禮儀，可供參考。

一、打電話禮儀，需注意以下幾點：

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現説，通常一次通話不應長於3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、要用語規範。通話之初，應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時，應説“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

用語：“您好，我是XX售後服務部，我是XX，請轉接XX部門，XX先生。”

如果欲尋找的對方接聽電話後，先自我介紹，並説明來意；

用語：“XX先生，您好，我是XX店售後服務部，我是服務顧問XX，我來電是向您報告有關您車子保養的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來説明？”

如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯絡電話號碼；

用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售後服務部，聯絡電話是XXX。”

二、接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客户等待。

2、主動問候，報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名，讓對方馬上識別。用語：“XX店售後服務部，您好，我是服務顧問XX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名。

3、電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中。

4、須擱置電話時或讓客户等待時；應給予説明，並至歉。每過20秒留意一下對方，向對方瞭解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速：每一位客服都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電，並禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、轉接電話禮儀

1、如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯繫。

用語：“請問那裏找？”“請問那一位？”

2、確認轉接後，請告知對方“稍等片刻”，並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然後再呼喊接話人。

用語：“馬上為您轉接，請稍後。”

3、轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間後，指定接話人仍無法應答電話，應立即重複接聽，並尋問對方是否繼續等待。

用語：XX先生，對不起，XX不在或正在開會，是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客户來電所尋找的同事不在，務必請客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰的留言。

b、發自：誰想要留言。

c、日期：最好也包括具體時間。

d、記錄者簽名：有助於尋找線索，或弄清不明白的地方。

e、內容：

有的客户，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術：

“對不起，XX他現在不在，我是服務顧問XX，請問可以讓我來服務嗎？”

“對不起，XX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。”

“請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項

1、保持微笑，微笑會感應你説話的語調，讓説話氣氛很温馨而傳染給客户。

2、讓客户感到舒適、輕鬆，沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客户説“對不起”。

4、切勿在説電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　汽車銷售接聽電話的小訣竅

一：不要一口氣在電話裏回答完客户所有的疑問

不然的話，你對他來説已經沒有吸引力了，他只會問完後就直接掛電話，連你姓什麼或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。

二：切忌在電話裏直接報價格

如果對方咄咄逼人，一定要知道價格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報價，只是這實在讓我太過為難，因為你想現在汽車市場價格這麼透明化，如果我不報個實價給你，回頭你發現有比我便宜的價格，你會覺得我這人不實在，不厚道，但如果我報一個最優惠的價格給你，我必須結合你的實際購車情況，比如車色，型號，上牌情況和購車時間等等，這些細節的`東西或許必須得倒展廳來談了呀，所以您還是抽個時間到我們公司來面談吧。”

三：讓客户留下電話，待會打過去

客户：“小姐，白色的景程SE現在有現貨嗎？”

銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個聯繫方式，我稍後馬上給你回覆。（即使知道有車，也不要直接在電話裏回答他）

四：讓客户下次來展廳的時候還能記得你

客户：“我想下週三來你們公司看看車。”

銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個電話吧。”

客户：“恩，行，那你留個電話吧。”

銷售：“這樣吧，還是您留個電話號碼給我，我把我的聯繫電話和公司詳細地址發到您手機上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現在記電話和地址也不方便。”

客户：“恩，這主意不錯，我的號碼是……”

因為客户往往在電話裏與你溝通後，下次來展廳就不一定找同一個人了，所以一定要讓客户來前與銷售預約，並且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客户的信息，以便今後跟蹤，又把自己的信息給了對方，增加客户的印象，因為一般經驗告訴我，客户是很少會真的在電話那頭把你的號碼認真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

五：如果對方不肯留電話

銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯繫？”

客户：“哦，不用了，我現在還在考慮中，有需要了我聯繫你吧。”

銷售：“呵呵，那是當然，歡迎你打電話給我，因為現在車市不是很穩定，我只是想如果我們有什麼降價活動可以及時通知到您，對您來説，也應該是個好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

客户：“恩，降價了通知我吧，我手機是……”