客服溝通技巧課程
1.慎用語氣助詞
在我們平時聊天中,大家經常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什麼,但是你有沒有想過,手機另一端的人看了這些詞彙後,會有什麼感覺?有專門機構針對軟件聊天做過兩次網絡調查,一次為單選調查,一次為多選調查,調查標題為“當你的網友説下面哪個詞時,你最想抽他”。結果在單選調查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當選,也就是説當你和你的QQ好友不停的説“呵呵”時,有大部分人會不高興的。
同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調查意味着什麼呢,意味着如果你和客户溝通時如果用錯了詞彙,讓對方有想抽你的衝動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞彙還可以理解,如果作為商務溝通,招攬客户則肯定不合適。要把客户的感覺放在第一位。
2.慎發圖片表情
在我們日常的聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當的表情能夠起到調節關係,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當的使用表情,同樣會使別人產生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時儘量不要用那些可能會引起別人牴觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。
3.適當的聊天速度
在微信上溝通交流時,主要通過打字進行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應該本着“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按着對方的節奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產生障礙。而且從心理學的角度來説,對方有話説不出來,只能看着我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回覆速度。回覆對方的速度要適中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細節,但是往往這些細節又很重要,很關鍵。
4.對人不要亂稱呼
中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小×,一般對於不熟悉的人,稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當的,且不容易出問題的,如果不想那麼親切,也可以説帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽着也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規中矩的感覺。
5.不要亂用字號字體的顏色
在進行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡默認字體,於是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悦了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字體,閲讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習慣,最容易讓人接受,這才是最關鍵的。
6.回覆要及時
因為我們不知道顧客什麼時候就發來一條信息,對於他此時來説肯定是希望你最快的速度回覆他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回覆,這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回覆,那是什麼感覺,肯定認為你對他不夠重視,甚至認為你們的公司也就一般,不夠專業,服務不是很到位,印象就會變差,可能直接導致這個客户就失去了。還有些顧客可能會晚上發信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關鍵詞回覆中告訴顧客我們會及時回覆的,讓客户知道這是下班時間,可以在醒目的地方説明客服營業時間範圍,讓用户瞭解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規範,不能説一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞彙,給人以尊重的感覺
綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個方面,還有很多其他的細節需要我們注意,在交流過程中,多考慮對方的感受,多尊重對方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產品,尊重是一個人最起碼的素養,也是穩定客户的一個依據。
客服溝通技巧課程2(一)態度方面
1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來説是尤為重要。尤其是當售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應該及時解決,不能迴避、推脱。積極主動與客户進行溝通,儘快瞭解情況,儘量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,並儘快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細心的回覆,從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩,就算對方不買也要説聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好,這次不成也許還有下次。砍價的客户也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的範圍內可以適當的讓一點,如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如説“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以説我這裏不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。
(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現,也是工作成功的象徵。所以當迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然説網上與客户交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如説:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
(三)禮貌方面
俗話説“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的'尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關照。”或者:“歡迎光臨,請問有什麼可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“説”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。並且可以先培養一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店裏看看,我們也要誠心的感謝人家説聲:“感謝光臨本店”。對於彬彬有禮,禮貌非凡的網店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你説的話,而是你如何説話。讓我們看下面小細節的例子,來感受一下不同説法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規客氣,後者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,後者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣,就能順利地與客户建立起良好的溝通
(四)語言文字方面
1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2.常用規範用語:
“請”是一個非常重要的禮貌用語。
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這裏能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
3.在客户服務的語言表達中,應儘量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客户服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言?比如説,我不能、我不會、我不願意、我不可以等,這些都叫負面語言。
在客户服務的語言中,沒有“我不能”:當你説“我不能”的時候,客户的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什麼不能”,“憑什麼不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什麼”,這樣就避開了跟客户説不行,不可以。
在客户服務的語言中,沒有“我不會做”:你説“我不會做”,客户會產生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客户的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉移。 *:“我們能為你做的是……”
在客户服務的語言中,沒有“這不是我應該做的”:客户會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 *:“我很願意為你做”。
在客户服務的語言中,沒有“我想我做不了”:當你説“不”時,與客户的溝通會馬上處於一種消極氣氛中,為什麼要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什麼,或者不想做什麼呢? *:告訴客户你能做什麼,並且非常願意幫助他們
在客户服務的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的讚美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果後面出現了“但是”,就等於將前面對客户所説的話進行否定。 *:只要不説“但是”,説什麼都行!
在客户服務的語言中,有一個“因為”:要讓客户接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客户的要求時,要告訴他原因。
沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“幹吧嗲!!”
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