服務禮儀之一
服務首先要有服務意識。
一、服:服從、服侍
(一)、服從:
1.客人永遠是對的.
--把面子給客人(放棄自我)
--永遠不可能與客人"平等"
2.永遠不要辯解禁止的服務語言:
“這不是我們的責任!” “我們規定!” “你不懂!” “你錯了!”
(二)、服侍:照顧
1.照顧的標準:客人滿意
(1)瞭解客人期望(察言觀色、雙向溝通)
(2)超越客人期望
(3)調低客人期望
2.尊重客人隱私
(1)提倡"暗台"服務--"無干擾"服務
環境無干擾 服務要適度
(2)服務程序到位
(3)未經客人允許,不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護
3.敬人"三A"
(1)。Accept(接受)--不抱怨
(2)。Attention(重視)--大人物
記姓名 用尊稱 重視客人特別愛好 提高接待等級
(3)Admire(讚美)--符合人性的法則
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