客服頂崗實習報告

在日常生活和工作中，我們使用報告的情況越來越多，不同種類的報告具有不同的用途。那麼大家知道標準正式的報告格式嗎？以下是小編精心整理的客服頂崗實習報告，歡迎大家分享。

客服頂崗實習報告1

在20xx年的物業客服頂崗實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。簡短的實習生活，既緊張，又新奇，收穫非常的大。

一、實習目的

物業管理是一種與房地產綜合開發的現代化生產方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現的產權多元化格局相銜接的統一管理，是與建立市場經濟體制相適應的社會化、專業化、企業化、經營型的管理。這種集高度統一的管理全方位多層次的服務、市場化的經營為一體，寓經營與管理於服務中的物業管理，其實是一種服務性的行業。

二、實習內容

物業管理屬於第三產業，是一種服務性行業。同屬第三產業，物業管理又具有自己特有的性質，即它是集管理、服務、經營於一體，並寓經營、管理於服務中的產業。為物業所有人與使用人提供優質、高效、周到的服務，使物業升值。恆佳物業管理公司想業主之所想，急業主之所急。其運作處於良好水平，收費率達到88%以上，業主滿意度達到中上等水平。小區環境優美，綠化程度高，設施齊全完備，經常開展各項活動，豐富業主的業餘生活，屬於高品質小區。其經營目標是為業主創造一個“安全、温暖、快捷、方便、潔淨”的生活小區。

本次我實習的主要工作是接待業主來訪、故障申報以及投訴處理。其中，主要應該注意的是熱情接待業主，並儘快的幫助業主解決實際問題。針對一些不屬於物業負責範圍內的問題，進行進一步分析，提出對策與解決方法，大大降低業主利益損失程度。過年前，在領導的指導下，對小區內的安全隱患進行了清除和排解。為小區業主提供了一個乾淨的環境，度過一個安全而又和諧的新年。同時，也對小區業主繳費情況進行錄入與整理，保障每個業主的利益，也同時對一些惡意欠費的業主進行上門回訪和問題的處理。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，實習專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

前台接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督巡查、調度和協調各部門工作，是前台接待的主要職責。在日常服務中，前台不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議，更要及時地向相關部門、施工單位反映業主需求，監督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最後閉環。為提高工作效率，在持續做好人工溝通記錄的同時，前台接待還要負責收費資料的統計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

三、實習總結

我為加強管理處與業主、住户的聯繫，及及時為業主、實習住户排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

1.接待來訪工作由客户服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住户來訪投訴有門、信任管理處。

2.任何管理人員在遇到業主、住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住户情緒，並做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閒時一個樣。

3.對住户投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

4.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推託、扯皮、推卸責任、為難業主、住户、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢後應將結果回覆業主、住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

5.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住户提供滿意管理、服務，減少住户的投訴、批評，將業主、住户的不滿消解在投訴之前。

客服頂崗實習報告2

　　一、實習概述

在參加學校10月底安排的招聘會，並經歷了面試後，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規定嚴格要求自己;以實習生的心態努力學習，將最好的自己展現出來!

我實習的公司是於20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司，坐落於離飛機場很近的北苑幸福裏電子商務園區，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣淨化器，針對的是中高端空氣淨化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣淨化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇;但是看到這個商機的人同樣不在少數，怎樣能在同行中脱引而出，對於這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰勝挑戰。

我實習的崗位是可客服一職，對於這個最簡單的職位，我並沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋樑，客服的優劣在一定程度上決定着店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經驗，但我抱着一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。由於歐邦電子商務有限公司是17年9月新成立的，產品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單;還有羅列出每款空氣淨化器自身的特點，及較其他空氣淨化器的優勢，從而幫助優化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外，還有尋找一些可能對空氣淨化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣淨化器，讓其一起來銷售我們的空氣淨化器。

　　二、實習過程

在進入這個公司之前，我只能説是聽説過空氣淨化器而已，對於空氣淨化器的品牌、種類、規模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對於客户來詢問有關空氣淨化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客户的疑問;面對一些專業名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎麼去回答客户。但在經過幾天的研究學習之後，我發現自己漸漸瞭解了空氣淨化器的各個方面，並正慢慢地融入到這個公司當中。

在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的羣體當中，並與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產生矛盾，如何去看待這個矛盾並解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道――“和為貴”。就拿打掃辦公室來説，老闆要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一週只打掃一次，地上桌上佈滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟着不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是國小生的幼稚行為。他不打掃衞生，我要打掃的更加乾淨，才能讓辦公室看上去更整潔。總之，向着“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

在生活方面，由於公司臨近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂低空掠過，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的牀上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由於這個幸福裏電子商務園區是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經過一週左右時間的沉澱，我終於逐漸地跟上了新工作的節奏，慢慢地適應了新的工作環境。

熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志願者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志願者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料併發放組委會提供的資料，每天都是照着，站到倆腿發軟，下班後又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之後的5天，在服務枱為有問題的採購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站着，看着人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。

客服頂崗實習報告3

社會實踐使大學生增加社會閲歷，積累工作經驗。社會閲歷和工作經驗是職業場中的決定因素，但這些因素是校園裏學不到的，只有參加社會實踐活動，才能縮短畢業後適應社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的知識，通過實踐的檢驗，最終昇華為自身的閲歷和經驗。

今年暑假，我被安排在XX公司XX客户服務中心實習，負責指導我的是一名姓X的班長，而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本瞭解了的XX客户服務中心業務開展情況。經過班長的悉心教導，很快我就熟悉了這些業務的各項原理，實際操作能力也有所提高。

XXX客户服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務諮詢於一體的綜合性服務平台。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容，同時在面對用户時也要有一個親切友好的態度，這也是專業的一個表現。

我們受理用户的信息主要來源於兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客户詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不繫統，因此需要我們利用所學統計學的知識藉助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然後從電力內部網站搜索。後者由於客户類型特徵各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神並得到基層分公司工作人員的積極協助和配合。將理論應用於實踐。我們根據地址姓名、臨近道路、聯繫方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。

在那實習的日子裏，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在着一種無形的機制，職員都很自覺，譬如説中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鑽時間的空子。或者説，雖然在企業裏沒有一種明顯的條文規定職員該怎麼樣去工作去守時，但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特徵是怎樣的，企業理念是哪個方向。

我們還是學生，對於企業來説，可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者説面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習過程中，由於方法不對，可能事倍功半，而企業關注的是最後的績效成果。或許每個企業的處事風格和辦事方法是不一樣的，有各自的規則，只有快速適應遊戲規則的人才能被快速接受，才會創造更優的績效。

客服頂崗實習報告4

於即將畢業的我來説，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業是市場銷售，這個專業是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

有很多的人認為，淘寶客服只是回答你諮詢的問題，並不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客諮詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作。可以説是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。

20xx年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發現我對這行的瞭解真的僅限於表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的淘寶客服實習工作。她先教我申請了一個淘寶帳號，再把後台的鏈接都發給了我。再教我怎麼使用後台，怎麼查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之後，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質地，種類，每款有什麼樣的顏色等等。有時候我也會出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對於這些業務的熟悉程度加強之後，我開始慢慢接觸銷售方面的業務了。對於銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的淘寶客服實習工作中才發現的，想法與現實還是存在着很大的差距的。

實習淘寶客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎麼去宣傳我們的店鋪和產品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為淘寶客服來説，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在裏面，而這些銷售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鑽研的。我實習的這家店鋪已經走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好説話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態度必須是一樣的，所以，在面對很難説話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產品。

通過20xx年11月淘寶客服實習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那麼的簡單，同時也豐富了我的社會閲歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經歷。

客服頂崗實習報告5

在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用於實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以後的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：XX物流信息科技有限公司

實習的目的：瞭解xx的物流市場及學習物流工作的流程，鍛鍊自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，並從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：瞭解客户出現的問題並且解決他們所遇到的難題。

公司的簡介：XX物流科技有限公司成立於1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，並專注於物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是xx省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：xx物流電子名片網，xx物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起xx省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客户為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造着尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入xx公司的員工，走出xx公司後一定是行業內的精英人才。xx公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，並與國內有名的管理團隊。

培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！

二、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎麼説話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客户滿意。

正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客户不滿意，這會降低客户的滿意度。不過經過一段時間的鍛鍊，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客户提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：

根據檔案資料，定期向客户進行電話跟蹤服務定期向客户。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導彙報。

2、客户的諮詢解答與投訴處理

客户電話諮詢有關的維修業務問題，並留意記下客户的工作地址、單位、聯繫電話，以便以後的聯繫。在此過程中，我們要認真聽客户的意見，並做好記錄，聽完意見後，立即給與答覆，如不能立即處理的，應先向客户致意，表示歉意並明確表示下次的答覆時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

客服頂崗實習報告6

時間匆匆流逝，轉眼間，到公司任職前台已經快五個月了，在這短暫的時間裏，我的收穫和感觸良多，自任職以來，我努力適應工作的環境和熟悉前台的工作內容，以認真的態度去履行自己的工作職責，較好的完成自己的各項任務。現在將第三季度的工作情況總結如下：

一、認識前台文員這個崗位的總要性。要做好前台文員這個崗位的工作，就必須要深刻的認識到這個崗位的重要性。前台這個崗位不僅體現了公司的形象，還是外來客户對公司的第一印象，前台也是公司對外形象的窗口，一言一行都代表着公司，前台的形象就是公司的形象。過去一個星期內的工作量相對來説還是比較輕鬆的，主要都是整理一下辦公室的環境，考勤，接待，打印、複印，下班後關窗斷電以及領導臨時性吩咐的工作，或許是因為社會經驗不足，工作任務完成的不是很出色，希望接下來能取得進步。由這幾天的實踐，可以總結出，能把一些簡單的事情做好就已經是一件不簡單的事情，所以簡單的事情要細心做，重複做，快樂做!

二、在實踐中學習，努力適應工作。作為一個應屆畢業生，也是剛踏入社會的新人，在社會經驗這方面稍有欠缺，對前台文員這個崗位的工作經驗也更需要累積。在這段時間裏，感謝上級領導和同事的指導、包容，讓我能更快地適應崗位，更出色的完成工作任務。

三、認真工作，更注重細節。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽電話要態度和藹，處理日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠，要以空杯的心態在工作中取得收穫。

四、擴展自己的知識面，不斷完善自己。在短短的工作中，就暴露出我許多方面的不足，如一些接待的禮儀還是不夠規範，一些接電話的用語不夠專業等，所以在以後的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的學識，以便更好更出色地完成工作。

接下來的計劃：

一、提高崗位的適應能力，把自己該完成的工作任務都有質量地做好，並抽取時間向同事學習更多其他方面的知識，豐富自己的見識。

二、繼續增加接待方面的學識和加強這方面的實踐能力，能把過去的不足得以改正。

三、協助領導和同事繼續開展招聘這方面的工作。

客服頂崗實習報告7

從做客服到現在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應屆畢業生，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間儘快成長，正式畢業之後，可以實現一個良好的轉型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業的本科生，學校也不錯，我還是很願意從基礎做起，瞭解第一手的資料，更好的積累，為以後做準備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好説話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重複工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家後台的具體使用，這點是基礎，就不多説了，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客户體驗。

2、客服工作台的設置，儘量設置一個顧客等待多久之後的一個提醒，防止諮詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回覆的設置：首次接到顧客的自動回覆設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閲讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便於一目瞭然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心裏舒服，自己把自己口袋裏的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你説謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這裏我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客説，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這麼多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然後客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前諮詢的客服，也要具有處理一定售後問題的能力，售前客服除了接待一些售前的諮詢問題，也會不可避免的處理一些售後的問題件，一般退換貨就不必説了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，儘快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然後給顧客説句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題，和我們會怎麼做，顧客需要怎麼做。一般的顧客看到你積極解決問題的態度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎麼還沒給我換貨啊?我一看備註，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備註的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然後告訴顧客不要着急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然後再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的説謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以後的工作需要不斷改進。

客服頂崗實習報告8

這次實習是我們學習了兩年的電子商務專業後，進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用於社會實踐當中，讓我們學會工作，找到自己的不足。

　　一、實習單位基本情況

單位名稱：xxx

地址：xxx

聯繫電話：xxx

類型：中小企業

　　二、實習崗位基本情況

實習崗位：x旗艦店客服

工作任務：售前、發貨、打包、售後

　　三、實習目的

選擇了電商專業的我，作為與時俱進的互聯網行業，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業知識有付諸到實踐的作用。全面瞭解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業脱節。就拿淘寶平台來説，今天的規則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現很多新的運營規則、運營工具。這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識，在現實社會中是遠遠不夠的。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的瞭解，瞭解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前後台操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識，更加直面的接觸這個行業。

　　四、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦，登上客服旺旺，等待客户的諮詢，一般客户想要購買公司的產品都會通過旺旺來聯繫我們，瞭解產品的詳細屬性及折扣活動情況，客户有什麼凝問我們當售前的就必須的給客户一個明確的解釋，網上購物雖是很方便，但由於看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點，如何消除客户心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回覆客户的凝問時，必須準備明瞭的解釋，這一過程是十分重要的，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網絡營銷的和種方式，在這次實習中，也給了我一個對網絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發貨，看一下有沒有特別需要再次備註的，根據簽約快遞公司提供的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟，備註出來，必須細心，避免出錯。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先備註好要發的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將備註好要發的客户訂單打印出來。然後根據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點，，挑好貨包裝好以後，在淘寶後台點擊發貨。並告知顧客"親，您好，您的物品已發貨，x快遞公司X運單號，請收到貨後先驗貨再簽收哦，別忘了對我們五分的好評與支持哦"

處理售後，耐心的聽顧客講述損壞情況、答覆他們的疑問。及時彙總到每日的顧客疑義彙總表，根據問題嚴重情況，進行分類，按時間先後循序處理。補發貨物，及時的將運單號、日期備註到淘寶系統後台並告知顧客。及時向倉庫下單，安排快遞將補發的貨物或者零部件發到顧客手裏。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯繫。

　　五、實習體會與收穫

經過這次的實習，我對於我客服的工作也更加的熟悉，回覆客户諮詢的速度、打字速度、解決售後的速度都有了一定的提升。

(一)責任心

其實剛到公司的時候，我們並沒有意識到工作要細緻，每一天到貨發貨都要清點貨物，直到有2天連續發生丟失貨物，我們才意識到，工作一定要細緻，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把工作做仔細。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況，我們心裏也更加有底。在單位實習不同於學校，在學校或許我們哪裏做錯了，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什麼，都很理解包容我們。但是，在企業實習，都是直接和經濟效益掛鈎。公司都有嚴格的規章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責。只有在真的工作的時候，才會覺得什麼叫責任，責任是這麼重，所以，我們也要對於工作越來越謹慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾説過，"知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果。"我們那5個客服，其中我即當是售前客服，又當是發貨員，要處理一堆要當天發貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人，常常笑對我説，小小個子還真男人!雖然在實習裏，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺高興的。每當別人看着我搬着個大箱子貨物的時候，説"這個細小的夥子，蠻有力氣啦"!其實，我是在咬着牙，對自己説加油!硬撐!

客服頂崗實習報告9

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的'客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。

本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服頂崗實習報告10

對於即將畢業的我們而言，實習不僅僅是對我們專業掌握能力的鍛鍊。更是讓我們體會社會，鍛鍊自我適應力的一種方法。在這次的頂崗實習期間，我負責的崗位是在xx公司的一名售後客服。雖然起初我對這個崗位並沒有多少了解和認識。但經過這段的實習中的體會，我的見識也在這個崗位中被漸漸打開，並認識到了這個崗位、公司以及社會的情況！

轉眼，三個月的實習期匆匆結束，我也已經在實習中學習了許多的經驗，並增長了自我的見識。在此，我對這段時間來自身的實習情況做實習報告如下：

一、思想的改變

經歷了這段實習後，我首先感受到的就是自身思想上的改變。在社會的環境中，雖然我們仍保留作為學生的身份，但在另一方面，我們也逐漸跨進了社會和企業的環境中。通過在這裏的生活和工作，我漸漸意識到社會已經距離我們不再遙遠，我們也即將正式的走出校園，在社會中尋找自己的方向，在企業中發展自己的未來！

這些認識，不僅提升了我在實習期間的緊張感，也讓我的思想開始正式向着一名真正工作者轉變。在後來的工作中，我也因為這份轉變而變的更加嚴謹，努力，並積極的思考自己在社會中的發展目標。

二、工作的體會

在工作方面，我作為一名售後客服首先在培訓中學習了各種工作方面的知識和案例。瞭解了我們應該用怎樣的態度和方式去面對今後的工作。

作為售後客服，我們需要解答客户的各種疑惑，甚至面對客户的責問。面對工作中的種種情況，我一直嚴格保持着對工作的態度和責任。並從領導的教導和指點中，認真仔細的處理好客户的每一個問題，保持對工作的熱情和耐心，為客户提供良好的服務。

在工作方面，我通過這段體會學到了很多知識，也感受到了實際工作的辛苦和壓力，但經歷了這些體會，我的內心和能力都得到了出色的鍛鍊，並能在工作中積極的發揮出自身的學習能力，一步步完善自己的工作。

三、實習的心得

在實習的經歷中，我從學校走向了社會，從課堂來到了企業。為了適應這些環境的巨大變化，我的專業能力以及為人處世的本領都得到了極大的進步！且通過實際的體會，我衝實習中明白了生活的不容易。作為即將走上社會的一名學生，我一定會好好的努力，讓自己能在社會中做出一番成績，回報父母，回饋社會！

客服頂崗實習報告11

愉快而又辛勞的三個月實習工作結束了。

這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內心去學習、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰勝困難是我不變的目標，成功的喜悦是我永恆的追求。在這三個月裏，我已順利地完成了從學生到員工的角色轉換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：

一、對營業廳內的工作人員有了更深入的瞭解

我們知道，中國XX的企業文化是＂正德厚生、臻於至善＂，這就要求我們的員工不僅是業務方面的能手，而且還應該是有愛心、有熱心、有恆心的高素質員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。XX營業廳的XX就是其中的一位。

她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和温暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強自身的道德修養是對每一位中國XX員工的基本要求。

二、對營業廳內的業務流程有了更深入的瞭解

理論來源於實踐，實踐能更好地檢驗理論。説起容易做來難。在理論的學習過程中，我們總是不以為然。當自己上台操作時，這才發現不是丟東就是落西。

可想而知，在以後的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹慎的態度。此外，在熟悉流程之後，我發現有些流程過於繁瑣。這就導致了客户需求服務的短時間性與操作相對長時間性產生了矛盾。

也許這一矛盾引起了很多客户在業務受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由於長時間的等待讓他們產生了不滿的情緒從而造成了衝突。所以，這一矛盾應引起我們的深思。

三、對需要服務的客户有了更深入的瞭解

通過跟來訪客户的不斷接觸、交流後我發現，來訪客户主要有三種類型：

1、客户確實不瞭解相關業務，經諮詢並瞭解後表示滿意，隨即離開。

2、客户完全不瞭解相關業務，經再三解釋後仍不明白，因此不情願離去。

3、客户對相關業務半知半解，由於消費費用個人感覺過多，因此心裏稍不平衡，經解釋後即使明白也不情願離開。

針對這幾類客户，為了提高辦理業務的效率和客户滿意度，我感覺可以適當地採取一些措施，如後兩種客户在辦完相關業務後可直接讓值班經理進行諮詢接待。

基於上述對營業廳的幾點認識，我感覺營業廳是否優秀直接取決於營業員的表現，因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：

1、熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。

2、思想統一，目標明確。即俗話説：＂大家的心要齊＂.切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。

3、團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鈎的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。

4、強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇於承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰鬥力了。

三個月的實習工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優秀的.營銷者而不斷奮進。

客服頂崗實習報告12

從進公司實習的那一天起，我就不斷地告誡自己，對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明，在這段時間中，我既辛苦又開心，收穫很大，感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節奏、高效率、充滿生機與活力的企業裏工作而感到自豪。塞格商用機器實習期間，我得到了領導諄諄的教導和營業廳各位老員工的悉心的幫助，加之公司規範的管理制度和員工嚴謹的工作作風，使得我對公司客服部有了初步的瞭解。“紙上來的終覺淺，絕知此事要軀行。”在短暫的實習生活中，我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏，剛開始的一段時間裏，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助，我對業務逐漸熟悉起來，並漸漸的得心應手。從電話會籤合，走訪客户，製作總結報表，這不僅是工作也是一種生活閲歷，雖然時間不長，但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實，客户滿意是我工作價值的體現。

xx市xxx有限公司主要從事複印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷售和維修，以及批發零售各種原裝耗材，公司前身為xx佳美現代辦公設備中心，成立於xxxx年，是xx市最早經營複印機等現代辦公設備銷售和維修的企業，經過二十多年的穩定發展，現已成為xx市首屈一指的現代辦公設備供應與維修企業，為xx市的辦公設備產業作出了巨大的貢獻。

公司以專業化、規模化為經營宗旨，結合市場需要，不斷為客户提供最合適的辦公自動化設備。從xxxx年起，就大力發展品牌代理，走專業化的道路。現為柯尼卡美能達（KONICA MINOTLA）複印機xx地區經銷商、理光（RICOH）複印機xx區域代理商及德國EBA碎紙機xx經銷商，是xx市最具規模的辦公設備銷售和維修公司。其中客服服務內容包括以下幾項：

一、客户滿意度方面

剛開始回訪的時候很多客户的抱怨集中在複印機維修效果沒達到客户的預期，答應客户的事情沒做到經長時間的等待導致客户抱怨的升級，產生了很多的客户投訴。目前回訪時發現客户一旦有投訴或抱怨，我們第一時間確認客户的抱怨是否屬我站原因導致，是我站原因的在回訪當天就聯繫服務經理或相關人員處理，儘可能的降低客户的抱怨。維繫了客羣關係，從側面促進客户對我站的認可。

對非我站原因導致的客户抱怨，我們經調查後確認事情經過，再聯繫客户，和客户溝通取得客户諒解。儘可能的不讓問題擴大化。

二、回訪信息整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前台，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及糾正，如客户反映客户休息室沒人倒水，經調查和統計後發現有多個客户反映有該現象，經轉服務經理後，整改該部門，目前該問題已得到根本改善。

三、督促與改善

對派工單的錄入和統計可以發現並統計出接待前台對單據的填寫規範性和完整性上起到監督和促進作用，避免由於客户未簽字導致不認帳的類似情況多次發生。

四、服務意識的提升

根據回訪統計，對發現的由於服務態度，服務意識的不夠導致的客户抱怨：如客户的諮詢得不到解釋，客户説技術員愛理不理的，技術員不愛惜客户車輛等該類客户抱怨的，經統計後轉服務經理，在公司例會上明確要求後，目前這類客户抱怨基本沒有，同時接待前台的服務意識也提高了很多，在回訪前期，客户抱怨維修接待員態度不好，答應回的電話沒回等現象基本沒有，這都是經回訪客户時發現該類現象一有存在後由服務經理聯繫相關人員及時處理，避免這類現象多次重複發生，對客户滿意度的提升起到了一定的促進作用。

五、投訴處理

20xx年x月到20xx年x月合計發出投訴客户處理跟蹤單2份，已經處理15份，暫時無法處理的5份。在此以前的客户投訴沒有完整的記錄，對是否處理了客户投訴，是否對問題得到了解決根本不清楚，一旦發生客户投訴沒有得到及時的處理的，當客户再次來站時，客户的投訴就會擴大化，甚至像部分客户對我站失去信心，再也不來我站，目前對客户投訴，特別是重大客户投訴一律發客户投訴處理單，信息部對該客户的投訴處理情況跟蹤，對需上門服務處理的及時聯繫相關部門上門服務，對客户滿意起到了一定作用。

經過幾個月充實、豐富、辛苦的實習後，我經常不斷地總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、培養細緻而敏鋭的觀察力，抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷髮問的過程，因為作為短時間實習的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善；

2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習剛開始時，由於他們的工作很忙，因此我們經常也會處於半閒置的狀態，逐漸地感覺到實習的匱乏，但作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此，我經常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調查、信息反饋、移動農村市場的調查等，起到了一定的預期效果；

3、要做一個優秀的客服人員，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客户服務是跟會員打交道的工作，傾聽會員、瞭解會員、啟發會員、引導會員，都是我們與會員交流的基本功能，只有瞭解會員需要什麼服務和幫助，會員的抱怨和不滿在哪裏，才能對症下藥，在儘量短的時間內，給予會員最滿意的答覆與回饋。

六、

客服也是與用户交流最多的崗位，我認為必須做好以下幾點才能做好客户服務這項工作

1、首先我們必須有良好的專業知識基礎，掌握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面業務知識以及車型價格等，這樣才能熟練地解答用户提出的各方面問題；

2、必須保持頭腦清晰，當會員致電或QQ在線諮詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什麼問題、需要得到什麼幫助，抓住用户講話的重點，為用户分析問題；

3、必須保持良好的心情接聽每一個電話，不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒，在任何時候都要自 我控制好，因為會員都是帶着問題而來的，都希望我們能為他提供幫助、解決問題，如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客户提供好的服務呢？特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿，此時我們更加應該用心聆聽用户的説話，冷靜地為用户分析問題，默默地讓其説出不滿的情緒，把會員當作單獨的個體來對待，並用良好的服務態度來平伏用户的激動心情；

4、必須做到與客户交談時不反駁客户，與會員交談時儘可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語，不要使用口頭語，交談過程中要保持微笑；

5、認真進行交接工作。眾所周知，客服務工作大多是輪班制，而且我們從事的是汽車租賃行業，因此對於上下班的交接工作由其重要，當班時沒有處理完的定單，需要接班的同事跟蹤下去，以免發生不必要的失誤。如果能將以上幾點都做足做夠，那麼就應該是一名優秀的客服人員。我會向着這樣的目標努力前進！

　　七、20xx年複印機客服工作方向

1、繼續加強回訪工作。回訪工作從開始的有效回訪率8%爭取到20xx年的95%；

2、加強對與回訪有關內容的學習。如保險理賠政策及流程的學習，質量索賠政策及流程的學習，常見故障是否需要處理，需要處理時收費情況的學習。對客户常見疑問的解釋；

3、加強對客户投訴處理工作的監督和促進工作；

4、加強對回訪信息的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對售後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

　　八、建議

1、公司應針對所有售後部門員工開展與售後工作有關的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓；

2、根據回訪統計和客户抱怨發現，客户抱怨集中在底盤維修後未達到客户要求，保養檢查時漏檢項目，導致再次進站；

3、維修技術員工的培訓工作應加強，特別是對常見項目，換粉，換件操作規範性及效率上要加強培訓，降低操作不規範所導致維修進度慢引起客户抱怨，同時維修總部也可抽調技術力量專門有針對性的培訓對疑難雜症的診斷及處理培訓；

4、前台接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀學習別的維修站的服務情況。維修接待員應加強對複印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的瞭解和學習，針對返修項目的時效鑑定，返修項目的規定，常見索賠項目政策的瞭解，常見保險項目及保險政策的瞭解是一個維修接待員轉變為服務顧問的必經之路。這既可降低人力成本，又可提高客户滿意度；

5、同時應該開展優秀員工班組評選，這對員工的工作規範性有促進作用，對提高員工工作積極性和規範性有帶頭榜樣作用，經長期的統計綜合整理後，對技術的持續和發展有很好的作用，避免技術員走不必要的彎路，縮短維修時間，降低維修成本，同時也不用擔心由於人員的更替所帶來的技術流失。

客服頂崗實習報告13

20xx年x月底我來到xx物業服務有限公司，當實習物業客服，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識。

一、實習目的

實習工作中既緊張忙碌又新奇，收穫很多。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的認識。該物業管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然後依次對事務管理、客户管理與服務流程及安全保衞等做了簡要介紹。

二、實習內容

回顧此次實習過程，感受良多，收穫頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地掌握物業管理工作和方法。在老師的細心指導下，積極參與物業管理相關工作，注意理論知識與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業管理理論知識，由此加深了我對物業管理工作的理解。

下面是對這次實習的總結：

（一）客服部是整個物業公司的中轉站，地位非常重要。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客户留下的形象則代表了公司的精神面貌規範服務人員形象。規範形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規範要求我們的服務人員要持證上崗，統一着裝，佩帶明顯的標誌，語言形象要求服務接待人員要講普通話。客服人員要無時無刻地向用户傳遞公司的良好形象。

（二）加大企業宣傳力度。重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋樑。

（三）客户數據信息記錄該小區內業主與租户的信息；財務管理記錄各種收入與支出明細；服務管理記錄用户報修與維修服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優點，能為物業管理服務提供數據支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統開放程度不夠，用户利用此報修並不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源成本在信息化的助力下並未得到有效的降低。對此，應該完善服務管理系統，重新設計服務流程，分離管理與服務系統，加強宣傳與開放，促使用户更多的利用該系統報修。

物業管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客户的滿意作為物業管理的最佳追求。物業公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規章制度實現。並推出諸如最佳服務笑臉標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什麼樣的服務符合業主的需求，充分發掘客服人員的服務意識與專業技能。注重生態與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環境，達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。

在物業管理實際工作中，面對都是一些簡單而重複的瑣碎事情，物業管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情，為業主提供良好的居住環境做好後勤工作。這些都有賴於從操作程序上制定明細的流程，創立和實行精細化管理，從細節做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規範員工的作為，使其知有所為，有所不為。

三、實習體會

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識，擴寬了對物業管理的視角。物業管理是服務行業，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受，在服務行業，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客户服務的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在。總之，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經驗，綜合所學的理論知識，這將會為我以後做好物業管理工作奠定了堅實的基礎。

客服頂崗實習報告14

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排。對接受實習生的單位而言，是發展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大範圍的選擇人才，培養和發現真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關手段，讓更多的社會成員（如實習生）瞭解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感並贏得聲譽。

對學生而言，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業化角色的轉化，發現自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業基礎，也為自我成長豐富了閲歷，促進整個社會人才資源的優化配置。

作為一名學生，我想學習的目的不在於通過結業考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話説，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩衝，對我而言是一件幸事，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確，得到的效果也相應的更好。

一、實習基本情況

1、實習時間和地點

2、實習目的

實習是每個即將畢業的大學生的重要經歷，通過實習，不僅培養了我的實際動手能力，也增加了我的實際操作經驗，對實際的財務工作也有了新的認識。實習讓我學到了很多在課堂上學不到的知識，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會計實習，我對今後的學習、發展方向有了更進一步的認識：學習不僅僅學的是理論知識，更重要的是學習如何將理論知識應用於實踐，學習將工作做到盡善盡美。

3、實習單位簡介

xx有限公司（xx有限公司）是一家全新理念的電子商務公司。公司本着以人為本的原則共創輝煌的理想。我們致力於打造中國最大、最安全的特色食品購物平台。我們堅持的使命是讓更多消費者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅果系列、精品棗系列、果乾果脯系列、休閒零食系列、特產系列、養生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領、居家生活和年輕一族的首選食品網絡購物平台。

我們是一個充滿活力和激情的團隊，目前公司處在高速發展的時期，我們希望更多有能力，有經驗，有激情的優秀人才加盟我公司！同時我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠寬廣的平台幫助你提升自己、發展事業！讓我們一起在和諧愉快的工作氛圍中，本着誠信、務實、創新的態度，在廣闊的發展空間中高效工作，和企業共同成長提高！

4、工作崗位情況

（1）語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平台，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能説髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

（2）專業能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有説服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。

（3）心理素質

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

（4）服務態度

態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

（5）應變能力

一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

（6）交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客户，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客户，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客户，當然，那種不值得長期交往的客户除外。

（7）規則制度

任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裏必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉着，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家説出對自己有利的話語，比如買家説東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是説不退貨要我直接退款給你嗎？您是説如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

二、實習內容

我在xx食品銷售有限公司的實習崗位是售前客服。主要是通過旺旺工具與客户進行溝通，幫助客户諮詢問題，在訪問量比較大的一些網站進行註冊，上傳公司的產品圖片，做產品的宣傳，吸引顧客的購買。如果有顧客下標，就及時與顧客聯繫溝通，然後下單，傳給公司的派件部，然後給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售後的客户服務。可以説，我們這一部門是最主要的部門，因為我們要直接與顧客聯繫，溝通，增加和維護顧客。特別是售後的工作，顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客羣，業績才會穩定。

三、實習總結

1、我的實習心得

通過這次實習，使我認識到企業文化對於企業生命的重要性。企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經營體系，從而快速提升企業的凝聚力，並且增強了經營體系不斷創新的能力。而創新又不僅是企業家或員工個人價值的體現，也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是一種生命力更強的、創造價值更高的經營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產品不同而已，所以我們在掌握產品知識的以後，如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結出如下幾條：

（1）自主學習。工作後不再象在學校裏學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路；集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

（2）積極進取的工作態度。在工作中，你不只為公司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作並不象正式員工那樣有明確的工作範圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

（3）團隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕於團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

（4）基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是着裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教。

（5）為人處事。作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作後就要面對更為複雜的關係。無論是和領導、同事還是客户接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，並要設身處地從對方角度換位思考，而不是隻是考慮自己的事。

（6）要有堅持不懈的精神

作為在校生，我們不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏很多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。

再者，在外工作不比在家裏或者學校，做的不好挨批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，如果是自己的失誤，一定要改正錯誤，吸取經驗，爭取不再犯；如果不是自己的責任也不要和上司頂嘴，領導有比我們更大的壓力，他工作不順心總要找個方式釋放。走上社會，要學着“宰相肚裏能撐船”，成大事者心中必能納百川。

（7）要虛心學習，不恥下問

在工作過程中，我們肯定會碰到很多的問題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，重要的是知錯能改。如此循序漸進，一定能夠得到實質上的提高。

（8）要確立明確的目標，並端正自己的態度

平時，我們不管做什麼事，都要明確自己的目標，到公司工作以後，要知道自己能否勝任這份工作，關鍵是看你自己對待工作的態度，態度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣説，多想自己應該怎樣做，然後自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

通過本次的實習，我還發現自己專業知識中很多的不足，併為今後的學習指明瞭方向，同時也會為將來的工作打下一個良好的基礎。

經過這次實習，我不僅從中學到了很多課本上所沒有提及的知識，更重要的是，這是我踏入社會的第一步。雖然只工作了兩個多月的時間，但是也讓我看到了自己的很多不足，讓我深知出身社會，還需要很多學校裏學不到的能力，年少的我們，還應該更加努力，儘快學會在社會上獨立，敢於參加與社會競爭，敢於承受社會壓力，使自己能夠在社會上快速成長。這段時間給了我一次成長的機會，讓我受益匪淺。總的來説，作為一個快要畢業的大學生，無論是在今後的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的財富。

2、實習小結

在整個實習階段，我們學習了包括淘寶規則、交易流程、規則、電話服務、郵件服務等在內的淘寶業務知識。在“實心眼”乾果店學到的淘寶業務知識以及3個月的實習工作中所獲得的收穫，讓我對服務、淘寶網、乃至中國電子商務都有一個全新的認識，更讓我迅速成長起來。在實習的3個月裏，我們有酸有甜，有苦有樂，我們都為着目標而奮鬥；我們都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經經歷一個很明顯的成長過程：3個月，90個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

總之，這次實習，自己確實學到了很多也成長了許多。在實習期間，每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。這段時間，我看到了自己本身存在着許多問題，也會遇到這樣那樣的問題，當前的時代日趨複雜，不學到一定的深度和廣度是難以在實際工作中應付自如的。因此反映出學習的還不夠，缺點疏漏。需再加以刻苦鑽研及學習，不斷開拓視野，增強自己的實踐操作技能，為以後的工作存儲更多的能力。

四、對於公司的文化，我這樣去理解

1、軟件即服務平台即服務，一切皆服務，從事客户服務工作的，不管是利用軟件技術，還是以現有的及所能利用的平台，所做的一切，都以為客户服務為目標。

2、融入客户、團隊工作、理性探索、坦誠、主動、專注。融入客户，即融入到客户中去，把客户當做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客户的角度去看待客户的問題，真正的瞭解客户的實際情況和需要，做到真正為客户服務。團隊工作，現實中，不同的客户遇到的問題需要的解決方法是不一樣，同時，部分客户的問題個人是無法為客户解決的，這就需要我們能有一個能滿足不同客户需要，且能隨時以集體力量解決客户問題的團隊。在這個團隊裏，每個人都承擔着不同的工作，每個人的工作都會影響到整體的工作。所以，為了能高效解決客户的問題，我們必須要學會團隊工作，還要善於團隊工作，要發揮出1+1>2的團隊效應，做到為客户服務周到、讓客户滿意、放心。理性探索，客户的需要像事物一樣，不斷變化，為了滿足客户的需求，我們要時刻緊跟客户的需求，不斷調整服務模式，用理性的方式去探索新的服務模式，以彌補自身的不足並不斷髮揮自身的優勢，為的都是更好的服務客户。

3、坦誠，因為我們需要融入到客户中去，那就需要能與客户坦誠的交流，這樣才能更瞭解客户的問題；也因為我們需要發揮團隊的效應，所以我們要坦誠的與同事交流、合作，這樣才能真正的發揮團隊的效應；還因為我們自身存在不足，所以我們要坦誠的接受他人給我們的批評和建議，努力彌補自身的不足。

4、主動，就是我們要主動地為客户解決問題，不管是遇到的還是潛在的；同時在工作中或在團隊中要主動的完成自己的工作任務，主動地承擔起自己的責任、義務；在為客户服務的同時，要主動地發現自己的不足，主動的去彌補不足，並針對客户的問題適時主動的去探索更好的解決方案。

5、專注，就是要專注於客户的問題，針對客户的問題給出有效地解決方案；在團隊工作中要專注於整體的利益，這樣才能更好的完成自己的工作；在服務模式上，我們始終要專注於客户的需求，盡全力實現讓客户滿意、放心。真誠向善服務永遠，即我們要時刻以真誠的心去對待客户，真誠的為客户解決問題，時刻以善意的一面面對客户。

在為客户的服務上，我們永不止步，直到永遠。看似很簡單的39個字，實則寓意深刻。個人感覺，我自己對公司文化的理解，在上崗後對我有很大幫助。

五、心得體會

在公司淘寶項目部的運營大廳裏，還有這麼一句話：“創造102年的感動，今天的最好表現是明天的最低要求”，這是淘寶網的一個口號。我想，淘寶網能有今天的成就，跟它的這句口號有着很大關係的。而對成長中的我們來説，無疑如同至理名言一樣。今天的最好表現是明天的最低要求，這句話簡單明瞭的告訴我們，今天所取得最好的成績，對明天而言，仍然只是新的一天的起點，我們要想做得更好，唯有繼續努力，努力，永不止步。

在公司裏實習的這段時間裏，我真正體會到了團隊的力量。剛得到公司通知説我面試通過，真的很開心。在沒進公司的時候，有很多的憧憬。希望自己可以大幹一場，當時感覺自己有太多可發現的潛力可以挖掘，就等着有那麼一個人可以發現自己這麼一塊金子。進去之後才發現其實自己是那麼的渺小，千萬不要自以為是，比你好的多的多，你沒有什麼了不起的。做人一定要塌實。沒有同事們一起的努力，就單靠自己一個人的力量肯定是做不好事情。特別是在客服部這樣一個部門，更加需要大家的一起努力。

實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，他使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。我想，作為一名即將畢業的大學生，建立自身的十年發展計劃已迫在眉睫，不是嗎？

通過在職的5個多月裏，我深感自己的不足，我會在以後的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教。相信自己會在以後的工作中更加得心應手，表現更加出色！不管是在什麼地方任職，都會努力！

客服頂崗實習報告15

20xx年在xx物業服務中心實習期間，我擔任的主要職務是客服部的物業客服，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪；負責處理業主日常的意見反饋及投訴業務，並在第一時間內通知相關的工作人員及時解決；負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時保潔業務；日常保潔、保安工作的監督與管理，找出不足，發現問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單，每週例會的會議記錄整理，起草並張貼公司各類通知（如：停電通知），起草公司臨時文件等等。這次深入企業的實習讓我收穫頗豐。

一、實習目的

在實習過程中，我積極參與物業管理相關工作，注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業管理理論，探求物業管理工作的本質與規律。通過實習，使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業管理工作有了進一步的瞭解，分析了開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律等。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步瞭解。

二、實習內容

xx物業服務中心為了在管理上更貼近客户，為客户提供更便捷、更快捷的服務，在管理處成立客户服務中心。客户服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業管理處的工作效率，提高了管理處的服務質量，贏得了業主的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。

客户服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客户服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特徵是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有：

（1）接受業主投訴，通知相關部門處理；

（2）對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

（3）對投訴進行統計、分析，並向管理處主任提供分析報告；

（4）作為管理處對外開設的唯一窗口，對外協調與物業公司、房地產公司、施工單位以及其他部門的關係；

（5）各種管理工作的檢查、督促；

（6）各種資料的檔案管理；

（7）業主入住等合約簽訂；

（8）組織管理處的內部培訓；

（9）管理處各種費用的收取。

三、實習總結

回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發現了xx物業服務中心物業管理工作中的一些小問題：

員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由於xx物業服務中心是由xx公司轉型過來的，大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識，但有一部分員工的服務意識還是達不到，和業主的交流溝通總是一副高高在上的姿態，客户服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節，也從來不把業户當成顧客，有時服務態度甚至隨着自己的情緒產生變化，導致業主感知服務質量不高。

從事客户服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規知識，卻無物業管理實操經驗；對設備維修一竅不通；還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業户的問題時不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區活動；維修工上門維修技術粗糙；綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。

管理制度缺乏執行力。執行力是企業日常管理工作的重中之重，在企業管理實踐中流行着這麼一種觀點：“沒有執行力，就沒有競爭力”。制度建設是企業管理的重要基礎工作之一，是一項貫穿企業管理全過程的活動。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。xx物業服務中心並不缺乏各種規章制度，缺乏的是對各種規章制度的執行力。

很多過於理論，執行起來難度過大。譬如，物業中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現場考核力度不大，這樣下面執行的時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領導有用”。