醫院電話回訪工作總結

總結是對自身社會實踐進行回顧的產物，它以自身工作實踐為材料，採用的是第一人稱寫法，其中的成績、做法、經驗、教訓等，都有自指性的特徵。

　　篇一：醫院電話回訪工作總結

我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康諮詢14320人次，指導複查4380人次，解決患者疑難問題510人次，化解患者意見32次。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細的記錄，並認真梳理，綜合分析後，及時反饋給有關部門、科室或個人，對醫務人員起到了監督作用。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內容:醫院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨牀工作經驗的護士專職承擔該工作。通過院內微機中心直接獲取患者的資料，專職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過電話調查瞭解患者對治療、護理及後勤工作的意見及建議。同時解答患者提出的相關問題，並將回訪信息詳細填寫在專用的登記本上，於每月、每季度、每半年、每一年進行總結，及時上報有關部門，採取相應措施。通話內容包括四個方面：①跟蹤患者的愈後情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助。②徵求患者及家屬對醫療、護理及後勤服務的意見及建議。③瞭解患者滿意的醫生、護士。④通話結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。

1.2電話回訪應注意的事項

1.2.1語言親切，態度誠懇，注意語音語調，必要時融入笑容。遇到不懂得地方語言的患者或家屬時，要用標準的普通話交流，要温文爾雅，讓對方感受到你的誠意。

1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫院的問候，跟蹤患者的康復情況，瞭解滿意度，不是遠程醫療。回答患者醫療問題時需要謹慎，不能簡單的判斷和隨意指導，更不能在電話中給患者確診。

1.2.3回訪時應遵循一定的規則，電話接通前要詳細瞭解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪有的放矢。電話接通後，首先問對方一聲“好”，然後自報家門，再確定對方身份，並説明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。患者提出的問題能回答的馬上給予答覆，如術後如何進行功能鍛鍊、嬰兒餵養過程中的種種情況、專家坐診時間等。不能馬上回答的 問題諮詢專家後再給予答覆。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做好解釋工作的同時，要禮貌的説一聲“對不起,打擾你了”，然後將電話慢慢放下。當得知患者

已經死亡時，要特別注意語言、語氣及説話的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。

表示你的同情和遺憾，並告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯繫。切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再徵求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產生不滿意和疑慮，發生事端[1]。當個別患者對醫療、護理工作不滿意而宣泄，甚至髒話出口時，回訪人員切忌同樣惡語相向，應耐心傾聽，因為認真傾聽對方的訴説是對患者和家屬極大地尊重，並且傾聽可以最大程度的緩解衝突[2]。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信於人，影響醫院聲譽。對出院患者進行滿意度調查，瞭解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，並徵求患者意見及建議，將調查結果準確記錄。通話結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機後再放下電話，以示對對方的尊重。

2結果

20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點名表揚醫務人員423人 次，表揚護理單元132次，其中星級病房72次，佔54.54%;不滿意168人，佔3.93%;其中醫療不滿意110人，護理不滿意68人。

3討論

3.1醫療問題分析及對策。

3.1.1費用高:從收集歸類的意見可以看出，醫療費用高佔據醫療問題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄範圍，致費用不報銷或報銷比例低。②社會保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個人自費。③過度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。

採取的對策：①掌握社會保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷比例。②建議進一步完善各種醫療保險制度，儘量擴大目錄用藥範圍，使參保人員得到更多的實惠。③診療過程中，不過度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價格，但可以通過合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來為患者省錢。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的檢查等等，立足為患者提供質優價廉的'治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的願望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務人員進行職業道德教育，提高職業道德修養，樹立一切為患者着想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。

3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務內涵及期望值認識不同。對於患者而言，隨着法律知識的普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹立了“患者優先，患者至上”的觀念。因此，患者對醫療質量的要求也越來越高。對於醫護人員來講，個別人員的素質和觀念尚未跟上時代的發展，仍將患者放在一個“求醫”的位置，認為患者是來求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢問病情時表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不徵求患者意見開藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院後仍要堅持服藥治療，多數患者會愉快的接受。③對治療效果不滿意，主要表現在患者病情反反覆覆，不能治癒，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態信息，使患者對自己的病情沒有足夠的瞭解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個體差異等因素影響，儘管醫生盡心盡力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。

採取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關係。做為臨牀醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學會交流和處理人際關係的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，並認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

3.2護理問題分析及對策。

3.2.1靜脈穿刺技術不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求儘快提高穿刺水平。近幾年隨着醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來越多。由於護生在實習階段不具備獨立執業資格，實踐操作機會減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時，其穿刺技術往往不過硬，遇事慌亂，使患者產生不信任感。

對策：①定期開展業務講座、每月進行技術比武、開展情景劇再現等活動進行靜脈穿刺專項訓練，成績納入“滿意在醫院三創活動文明科室”分數，與獎金掛鈎，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經驗和技術水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。

3.2.2服務態度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加牀的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個別護理人員對患者態度冷漠、説話生硬。②護士是患者入院後接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會引起患者的不滿。③據研究發現，當內部員工滿意度提高1%時，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長0.22%[3]。由此可見，單位內部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度之間呈正相關 。

服務質量的優劣很大程度上左右着患者的就醫願望和滿意程度。醫院管理者在改善服務態度方面，採取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動紅旗，提高福利待遇，配備優秀的醫護人員。星級病房的開展，全面提升了醫療、護理質量，改善了服務態度，並帶動全院醫護人員改變了以往患者“被動求醫”的

思想觀念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話回訪結果可以看出，星級病房的滿意度高於普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動內部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領導考慮按編制標準配置護理人員，充實臨牀護理力量;二是加強護理人員的職業道德培訓，提高護理人員主動服務意識，全面提升護理質量。

3.2.3收費問題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會。②擔任記賬任務的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準確把握。③由於新型農村合作醫療、社會保險、醫療保險過程中發生的部分費用需要個人自付，使得患者更加關注費用問題，有時不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業務水平，特別是年輕護士，要主動學習收費方面的知識，選派工作經驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規範收費，防止分解收費;三是分發清單時及時回答患者的疑問並耐心解釋，對存在的問題及時解決。四是實行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，並簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費。

3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節性的問題。説明醫院在細節性管理方面有待進一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由於人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來越高，並且隨着醫學模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏得口碑，樹立形象。細節決定成敗，態度決定一切。所以，無微不至的關懷，體貼周到的服務是每個醫務工作者應該做到的。

電話回訪最初的目的是為了瞭解患者及家屬對醫院工作的滿意度，通過出院患者背靠背的提意見，説出在醫院不敢説的真實感受，及時改進工作中的不足。但經過多年的實踐，其意義和作用已遠遠超過當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務，關心他們的康復情況，詢問他們的建議和要求，提供健康諮詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將醫院的醫療、護理服務延伸到了院外。同時醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表揚，極大地鼓舞了醫務人員的工作熱情和積極性。對於患者提出的意見和建議，醫院各部門相互溝通，協調解決，又利於醫院的建設和發展。現在的電話回訪工作已成為聯繫醫院和患者之間的愛心橋樑和紐帶，也是醫院行風建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。

　　篇二：醫院電話回訪工作總結

醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售後服務。對現代醫院來説，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院後也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院後能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，説出了在醫院不敢説的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含着他們對改進醫院服務的期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地瞭解患者對醫院各方面工作的意見，我院制定並實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。

通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪瞭解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，儘量避免使病情惡化的情況發生。對於慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之後，聽取了廣大病員 羣眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信 息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員羣眾對我院的認知、認可度;通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院 服務質量持續改進;通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及癒合情況，及時掌握信息; 2、根據病情做好健康宣教及告知複診時間;

3、徵求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、後勤工作以及醫院環境的意見、建議;

4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，並送上祝福的話語。

2015年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。

1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反覆覆，不能治

愈，醫生又不耐煩解釋原因。

2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫生下班了沒在科室， 其他醫生對患者情況又不瞭解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

4、大部分科室出院隨訪未落實。

針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，儘量少使 用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。

2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯繫方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。

3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。

4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題及時反饋給臨牀科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。

5. 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

　　篇三：醫院電話回訪工作總結

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年的工作總結如下：

一.規範諮詢工作：

(一)擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，

諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

(二)規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的

1.專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2.定期召開諮詢記錄講評會議

a.定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b.諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c.個人對自己的諮詢記錄進行分析

d.每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3.完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對於當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b.第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.諮詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確;

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議;

三.建立客户服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔a.每天收集一次，確保數據及時錄入;

b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四.網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3.諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。